Oié, artigo de sexta-feira. Ninguém lerá, mas quem pensa no futuro, perderá conteúdo importante.
O papo: os atuais chatbots são uma desgraça, o que todo mundo já sabe, exceto seus criadores. Eles precisam de psicologia.
Existem aqueles que não respondem (experimente atendimento XP via Whatsapp) até os que insistem em nos responder que a maneira para comprarmos mais bagagens é… Comprar mais bagagens. Mas não indica o procedimento correspondente (não direi o nome por que viajo dia 11 e em rio que tem piranha, jacaré nada de costas).
Por que ter um chatbot?
Nem explicarei. Copio um trecho do documento The 2022 Chatbot Guide da Botscrew.
Os chatbots são uma boa se você:
- realiza muitas tarefas rotineiras e repetitivas;
- recebe muitas perguntas sobre o mesmo tópico (o vulgo nheco-nheco de sempre – by Cohen);
- procura maneiras de reduzir os custos de atendimento ao cliente (isso por que a área de atendimento inchou; ninguém pensou na produtividade – by Cohen);
- tem suporte ao cliente multicanal;
- deseja atender seus clientes fora do seu horário de trabalho e fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- quer se destacar de seus concorrentes;
- não quer ficar atrás da concorrência.
The rise of
Adoro títulos de filmes que começam assim (“The rise of”).
Quase sempre são continuações do primeiro (“The rise of Gru”, “300: The rise of empire”, “Terminator 3: The rise of machines”) e verdadeiras porcarias, catando sucesso no rastro do anterior.
Desde 2017 assistimos a uma desenfreada busca de chatbots. A pandemia, por vários motivos, meteu nitroglicerina nessa corrida e explodiram chatbots pelos cantos.
Cabe destaca que não falo daqueles que possuem inteligência artificial e caracterizados como “agente cognitivos”.
Aliás, tem muito “agente” por aí que não tem cognição, mas mercadologicamente é apresentado assim, pois é um termo cativante. Estes envolveriam um nível mais profundo com deep learning e outros métodos mais exigentes.
Resmungo “mais psicologia” naqueles que estão no nível feijão-com-arroz, mero bate-papo estruturado com fluxos predeterminados (essa expressão é importante) e que quebram muitos galhos expostos no título anterior Por que um chatbot?.
Quais os problemas
Existem muitos problemas nos atuais chatbots, algo comum em tudo que é novo.
As camadas de melhorias vão se sobrepondo até produzirem uma coisa boa. Ninguém consegue com um único gesto tornar um diamante a beleza que é. Exige lapidação, polimento, paciência, busca de simetria etc.
Mas fato é que a maioria dos chatbots criados para auxiliar nas atividades de atendimento de suporte técnico, Help Desk, Service Desk, Central de Atendimento (vixe, a lista é longa, parei!) é desenvolvida por…
Pessoas técnicas!
Aquelas instituídas para cuidar do bichinho por que se destacaram… Tecnicamente.
E muitas vezes desconhecem duas coisas básicas pra atividade:
- Português
- Psicologia
PQP, Cohen, pra que Psicologia?
Psicologia por vários fatores; entre outros para não piorar as coisas.
Primeiro, recomendo antropomorfizar o bicho, digo, o chatbot. Esse verbo significa atribuir emoções, intenções e traços humanos a entidade não humanas. Em especial bom humor.
Se um analista de suporte recebe pela décima vez uma consulta repetitiva do mesmo usuário, ele é capaz de pensar (ou até falar!!!):
“PQP, esqueceu de novo como configurar o Outlook? Expliquei isso na semana passada.”
Não é algo que desejamos, of course.
Antropomorfizar também envolve algo bem humano: gostamos de falar com nossos carros, plantas, pets etc.
Aqui em casa, como exemplo, meu celular se chama Lumiére, o carro é o TOP, a moto tem o apelido carinhoso de gorda e o cobertor que me acompanha desde a adolescência é o vermelhão.
Por isso é sinônimo de astúcia dar uma personalidade ao chatbot. Ela pode transparecer nos momentos de:
- Mensagem de boas-vindas (“Opa, o que lhe incomoda?”, “Oi, posso te ajudar?”, “Você de volta! Vamos ao trabalho!”)
- Mensagens de erro
- Respostas a perguntas não relacionadas
- Mensagens de despedida
- Conversa fiada
O nome! O nome!
Se o chatbot consegue lembrar (ou descobrir) o nome, sempre é bom usar. Dale Carnegie sabia disso e recomendava.
Mas a psicologia cognitiva também, vide livro Psicologia Cognitiva, de Robert. Sternberg, Artmed Editora, pag. 89 ou meu artigo “Se liga, usuário!“.
Recomendações adicionais:
- Não ser ditador – melhor “Conteúdo gratuito estará disponível quando você se registra” do que “Registre-se para receber conteúdo gratuito…”
- Fazer o cliente sentir-se culpado ou intimidado – melhor “Este arquivo está protegido e não pode ser excluído sem informações específicas de permissão” do que “Não é possível excluir o novo documento de texto: acesso negado”.
- Não presumir que usuário sabe tudo – melhor “Seus arquivos serão copiados automaticamente antes da instalação.” do que “Não se preocupe em perder dados. Eles serão copiados de antemão.”
- Ah, vai… Isso é um artigo, não é uma aula!
Opa, quase esqueço: idioma português!
Conjugação verbal e nominal. Coesão e coerência textual e… Lê uma gramática ou faz meu curso da plataforma 4HD.SPACE.
(Minha nossa, hoje o negritador coloridor de azul está a mil. Também, o Renato voltou ao Grêmio!!!)
Recado
Seu gestor de suporte merece uma chance de aprender sua atividade com um mestre, em vez de apanhar do cotidiano e se estressar além da conta.
Dias 19-20-21/10/2022, curso online de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
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Abs
EL CO
PS: Pra quem acha que estou maldizendo a XP:
