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Esse é o título de um artigo apresentado pela Anna Salleh no site News in Science (original em inglês: Computers to fix themselves).

O artigo comenta a projeção futurística (mas nem tão longe assim, pois já estão sendo realizados testes), em que o sistema de atendimento de Help Desk e Service Desk será automatizado por computador.

Ou seja: não estamos falando do computador ter auto-diagnóstico, etc, mas da central de atendimento receber chamados de usuários e atendê-los.

De maneira automática.

Sem intervenção humana.

Baseado em a) mecanismos de inteligência artificial, b) em padrões de mais de 30.000 atendimentos e soluções e engines similares ao do Google, o sistema permitiria ser “razoavelmente preciso” (curiosa essa expressão: ou é preciso ou não é; seria como dizer “mais ou menos certo“).

Eu não duvido que o futuro caminhe por esse trilho.

Contudo, uma frase me chamou a atenção:

Os usuários irão tolerar alguma imprecisão do sistema ou respostas incompletas. Por exemplo, se o sistema der ao usuário a página certa para download de um software mas informar os procedimentos errados, os usuários ainda assim acharão o sistema automatizado útil.

Hahahaha…

Aqui eu acho que a academia se distancia da realidade.

Seria muito legal este professor sentar em uma PA (ponto de atendimento) e ver se isso realmente é aceitável. Ou é uma projeção do que ele gostaria que os usuários se conformassem (receber a página certa para download, mas os passos incorretos).

PONTO 1

Eu nunca encontrei um usuário que aceitasse informações erradas. Ora, ele liga para um local que deve lhe dar suporte e as orientações… e o faz perder ainda mais tempo?

PONTO 2

O diretor dessa empresa ou corporação vai concordar com este desperdício de tempo do usuário, esta imprecisão? Com certeza, alguém precisando enviar uma proposta vai dizer “- F.D.P. desse sistema automatizado que me faz perder tempo, me passando dados errados…”

PONTO 3

O foco desta idéia parece muito mais substituir a área de atendimento do que fazer com que a TI seja aderente ao negócio. Ora, a “economia” acontece no Help Desk, quando os processos e infra-estrutura da empresa é que deveriam ser melhorados para diminuir incidentes no Help Desk (melhor cabeamento, computadores mais novos, melhor treinamento de usuários, etc)

PONTO 4

Quem vai lidar com o lado emocional do usuário? Com certeza não será a máquina…

Algum supervisor vai ter que interagir nas questões de prioridade, urgência, “- Isso daqui me informa errado“, “- Essa coisa tem que funcionar agora!!!“, etc.

De fato, eu acho que as coisas podem caminhar neste sentido: automatização.

Com este posicionamento esclareço que, como uma pessoa alicerçada na tecnologia, não renego meu “berço profissional“, hehe. Não sou descrente no avanço e na modernidade. Afinal, escrevo de um notebook do tamanho de um caderno, via internet banda larga e num blog mundial.

Mas é conveniente preocupar-se com os enfoques acima. Não serei eu que apontará os mesmos para os pesquisadores da Austrália, onde este projeto está em desenvolvimento. Aliás, no final do artigo, o próprio professor confessa ainda algumas “não-adequações do sistema”.

Contudo, escrevo para você!

É bom saber para onde as coisas estão indo e ter consciência do que acontece.

Não se assuste, caso esteja preocupado com seu emprego!

Em minha humilde opinião, eu não acho que a tecnologia per si suprirá nossas vagas. Ao contrário, acho que cada vez abrirá mais dentro da seara da própria tecnologia.

Abraços

El Cohen