Lendo o blog do HDI fiquei por dentro das expectativas da organização para daqui a 3 anos. Ron Muns confessa que um exercício de futorologia sempre está fadado a desprezar novas tendências ou exagerar algumas. Mas, por outro lado, sempre é bom imaginar o que vem pela frente. Para nos preparamos. Ou fugirmos, hehe. Daí […]
Previsões do HDI para 2.010 Read More »
Site co-irmão promove pesquisa com ares brasileiros sobre tendência Você já leu sobre BYOD aqui no blog: BYOD explodiu o CMDB – já era essa, ITIL E o tema continua ventilando novos ares dentro do Brasil. E fora dele. Mas o legal é que a pesquisa do ITSM na Prática será preenchida por gente brasileira.
Primeira pesquisa nacional sobre BYOD Read More »
Salvo raras exceções, a maioria do usuários ainda busca ajuda por telefone. Uma estatística publicada pelo Help Desk Institute americano em 2006, mostra que 62% das solicitações, dentre as empresas pesquisadas, eram realizadas por telefone. A pesquisa nacional do HDO em 2005 reforça esta posição. (A primeira pesquisa do HDI nacional não registrou esse tipo
Primeiro nível de suporte técnico Read More »
Encerra-se hoje o primeiro treinamento da solução open source e uso livre para ambientes de Help Desk, Service Desk e suporte técnico Começou ontem o curso de Introdução ao Quaizer. Alessandro Feijó, um dos maiores especialistas brasileiros em Drupal, passou conhecimentos durante dois dias sobre como utilizar o Quaizer para uma turma especialíssima de quatro
Primeiro treinamento do Quaizer, LIVRE para MUDAR, USAR e CRIAR Read More »
Plataformas de tecnologia e prestadores de serviços sofrem com um medo: o cancelamento. Não esse das redes sociais, mas a evasão de clientes cujo nome maligno é expresso em inglês para criar mais temor: CHURN (qualquer semelhança com o boneco CHU-CKY é mera cohencidência). Uma conta cancelada significa perda de faturamento mensal. E todas as
Priming para reduzir o cancelamento Read More »
Estou a ler o livro Uncommon Service – How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business de autoria de Frances Frei e Anne Morriss. Essa publicação da Harvard Business Review Press tenta quebrar alguns paradigmas em relação ao método de lidar (e encantar) os clientes. Para alguns leitores, parecerá uma repaginação
Pro seu negócio ser bom em algo, precisa ser ruim noutro Read More »
Treinamento. Exercício. Estes são dois aspectos importantes para um analista de Help Desk / Service Desk. Se fizermos uma analogia com um jogador de futebol, veja quanto este treina, exercita-se, brinca com bola, salta, etc para estar pronto para uma partida. Os técnicos em seu departamento fazem o mesmo… Ou é exatamente o contrário? Jogam
Problemas de linguagem Read More »
Mais ou menos assim inicia o artigo que encerrei a leitura no ComputerWorld: Printer problem? Don’t call IT, HP says — watch a video A HP está lançando impressoras que, diante de algumas falhas, auto-percebem o problema e já apresentam, em formato de vídeo, um passo-a-passo o que deve ser feito (manja o tradicional PAPER
Problemas na impressora? Não chame o Help Desk, assista ao vídeo Read More »
Conhecimento é caro. É trabalhoso de capturar e manter. Envolve, nos casos de Help Desk e Service Desk, a necessidade de transformar o conhecimento tácito (aquele que sabemos como é, que está dentro de cada um, a receita de bolo que está na cabeça da vó) num formato mais explícito. E num departamento sob pressão,
Procura-se base de conhecimento pronta Read More »
Fique atento!!! Visite www.4hd.com.br/calendario Abrazon EL CO
Procura-se padwans!!! Read More »
E já que no último artigo (Ferramenta indispensável para um KBA) sobre o Aulete Digital, um dicionário gratuito e que pode e deve ser usado pelo KBA (Knowledge Base Administrator) para revisão de documentos, segue uma nova dica. Há muito existe uma demanda apontada pelos profissionais: Onde encontrar uma base de conhecimento pronta, ready-to-use, que
Procurando uma base de conhecimento pronta? Read More »
Episódios simultâneos conduziram a este texto. Primeiro, a palestra do guru Ricardo Mansur durante o curso de Gestão de Serviços no mês de abril. Segundo, a leitura da revista Melhor, cuja capa era “Produtividade”. Há um rush (na verdade, sempre houve) para aumento da produtividade dos colaboradores através da automação. Além de produtos de software
Produtividade não é (só) automação Read More »
A novidade é essa que pode ser lida na notícia: CCJ da Câmara analisará projeto que limita preço de alimentação em aeroportos Nossos deputados não têm o que fazer em relação a atrair novos negócios e capitais de investimento (até bom que não façam isso, exceto leis que o permitam), ficam brigando com o STF
Projeto prevê padronizar preços de refeições em aeroportos Read More »
Ricardo Mansur libera seus ebooks de graça Somente amanhã, dia 31 de julho de 2013, Ricardo Mansur, o papa da governança corporativa de TI, libera dois de seus ebooks de graça. Se você acompanha nosso blog periodicamente e lê no mesmo dia, pega essas barbadas. Caso contrário, perde um tantinho. É bom saber que precisará
Promoção TEMPO QUENTE EM BREJO SECO Read More »
Muita gente usa a IA informalmente para pesquisar soluções a problemas no suporte técnico. Isso é fato. A produtividade aumenta — melhor que catar a solução no Google, Bing, DuckDuckGo etc. Mas poderia ser melhor: foco na melhoria contínua. Mas usar a IA dessa forma produz alguns contratempos. Ela desconhece o seu contexto, os produtos
Prompt: alimente a base de conhecimento a jato com IA Read More »
