Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir

Se você é de uma empresa de telecomunicações, compreenda como ser mais lucrativo Este artigo está baseado no livro Sobre fibras e gente que comprei no formato Kindle em setembro de 2017, na Amazon, pelo valor de R$ 0,00 (isso mesmo!). Se você é cliente dela, volta e meia vem uma oferta simplesmente irrecusável (pelo menos, …

Como a GVT implementou Customer Success antes mesmo dele existir Leia mais »

O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos

Em final de dezembro, iní­cio de janeiro, li o livro: Customer Success, como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes. Os autores são Dan Steinman,”Ž Lincoln Murphy,”Ž Nick Mehta e mais um conjunto de colaboradores. Trata-se, até o momento, da bí­blia sobre o assunto. …

O livro Customer Success: uma hábil combinação de legos Leia mais »

A paternidade é uma desgraça no Help Desk

Introdução Semana passada almocei com Jorge Machado, diretor da empresa que desenvolve o software e-Desk. Confidenciou-me algumas mazelas que enfrenta. Uma é o fato de corriqueiramente encontrar centros de suporte utilizando aplicativos de registro de chamados feitos em casa. Jorge sorria azedo e dizia perceber um “brilho nos olhos” do gestor quando este citava as …

A paternidade é uma desgraça no Help Desk Leia mais »

Fujifilm compra Xerox – uauu

Essa notí­cia eu não podia deixar passar batido. Nos anos de 1980-90 a mega poderosa empresa Xerox que, nos anos 1980, dominava o mercado de fotocopiadoras do Brazil e do mundo. Aqui em terras tupiniquins tinha tanta influencia que seu nome virou um verbete oficial nos vocabulários nacionais: o verbo transitivo direto xerocar que significa …

Fujifilm compra Xerox – uauu Leia mais »

eBook de Customer Success para download ” e de graça

O reinado do departamento de Desenvolvimento está chegando ao fim… Quem trabalha em TI sabe bem: por mais que o Suporte Técnico (ou as outras áreas como a de infraestrutura) se esforcem ao máximo, a maior parte dos recursos sempre vai para o Desenvolvimento. E se for numa software-house, eu diria que quase a totalidade …

eBook de Customer Success para download ” e de graça Leia mais »

O que os vendedores de software de help desk não lhe dizem…

Identifiquei no artigo anterior A paternidade é uma desgraça no Help Desk uma situação muito comum nos centros de suporte. Você pode ler clicando no hyperlink da frase anterior ou… Resumidamente expliquei que o centro de suporte – de forma habitual – é uma área com recursos insuficientes e por isso o gestor, em dado momento, cheio …

O que os vendedores de software de help desk não lhe dizem… Leia mais »

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD

É na parte da comunicação que surgem os maiores conflitos entre os técnicos e os usuários. Em geral, trata-se de uma inimiga mortal de qualquer gestor de suporte técnico. Menos conflitos traduz-se em mais renovação de contratos, menos problemas polí­ticos e uma gestão menos preocupada com aspectos comportamentais. E agora existe uma chance de amenizar …

Técnicas de Comunicação: novo curso no meu EAD Leia mais »

Ignorância racional no suporte técnico

Realmente dei-te um nó na cabeça com essa expressão, “Ignorância Racional”, hein? Ignorante e racional de forma simultânea? Cá entre nós, os artigos estão escassos por que dediquei boa parte do meu tempo criativo à construção de um curso EAD sobre Técnicas de Comunicação em Help Desk e Service Desk. Aff, não vou escrever sobre …

Ignorância racional no suporte técnico Leia mais »

São Paulo e Goiânia: uma palestra (quase) de graça sobre Gamification

Gamification é A forma de motivação do século XXI. Enquanto nos séculos anteriores vimos exemplos do chicote & cenoura, recompensas, etc., (in)felizmente quase nada disso funciona com as Gerações Y, Z e posteriores. Por quê? Por que elas são diferentes, simples assim. Então se você gerencia um centro de suporte técnico ou uma empresa de …

São Paulo e Goiânia: uma palestra (quase) de graça sobre Gamification Leia mais »

McAfee aposta em Gamification; e você?

Saiu essa semana um relatório da reconhecida empresa fornecedora de antiví­rus. Dos destaques: Quarenta e seis por cento dos especialistas em cibersegurança acreditam que terão problemas ou será impossí­vel acompanhar o aumento e a complexidade das ameaças que enfrentarão nos próximos 12 meses. A equipe de segurança de TI informa que precisa aumentar sua equipe …

McAfee aposta em Gamification; e você? Leia mais »

Novo e-book: guru de Roberto Cohen lança novo ttulo – e hoje é de graça!

Oh, yeah, my friends. Isso é que dá ser investidor e não ter nada que o fazer o dia inteiro além de cuidar dos pila: publicar livros. Nossa única vantagem é que o cérebro dele – Ricardo Mansur – é excepcional e a cada nova obra, lucramos com seu conhecimento. O tí­tulo é Inteligência artificial …

Novo e-book: guru de Roberto Cohen lança novo ttulo – e hoje é de graça! Leia mais »

Dias 09-10-11 de maio eu vou exorcizar você, apareça sem medo!

Puxa… São 1.200 artigos neste blog 5 livros publicados Buzilhão de alunos orientados Várias palestras em congressos 40 livros lidos em 2017 Centenas de pitacos em grupos de discussão É por isso que alerto: Dias 09-10-11 de maio tem curso de Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk em São Paulo. Tenho certeza… …

Dias 09-10-11 de maio eu vou exorcizar você, apareça sem medo! Leia mais »