EMC compra empresa de software de Help Desk

Notí­cia curiosa, hein? Você acha que a EMC, uma tradicional empresa de storage mundial, comprou a Infra por que seu software interno de Help Desk e Service Desk estava prejudicando o suporte técnico? A notí­cia está em todos os periódicos eletrônicos e eu a encontrei na InformationWeek sob o tí­tulo EMC Acquires IT Service Management […]

EMC compra empresa de software de Help Desk Read More »

Em tempos de revolução, mais um novo livro de Ricardo Mansur

Nada mais atual do que o tí­tulo do novo livro de Mansur Governança da nova TI: a revolução Acho que esse é um dos autores mais prolí­feros de nosso Brasil. Por que continua escrevendo, escrevendo e o que é mais importante: Compartilhando conhecimento com aqueles que não podem pagar seus R$ 2.000/hora de consultoria (brincadeirinha

Em tempos de revolução, mais um novo livro de Ricardo Mansur Read More »

Em que mundo você vive? Descubra isso com a Forrester

Pesquisa de consagrada empresa oferece resultado para quem preenchê-la Sexta-feira é dia de ser mais light (se os usuários assim o permitirem). Então convido os amigos a preencherem a pesquisa que a Forrester Research promove sobre ferramentas de software para TI no exterior. As perguntas (e respostas) estão em inglês. Mas é aquele basicão, bem

Em que mundo você vive? Descubra isso com a Forrester Read More »

Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários?

O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando

Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Read More »

Em 2020 você será um gestor de suporte melhor

Você pode saber tudo de métricas, processos etc., mas… Se não souber se relacionar com sua equipe, todo esse conhecimento adiantará em nada. Sério. Seu time vai sabotá-lo, fazer corpo mole, falar pelas costas (ai, que horror!) e muitas dessas ações acontecerão de forma inconsciente (yep, existe o inconsciente coletivo). Para amenizar tais dificuldades você

Em 2020 você será um gestor de suporte melhor Read More »

Elevor – curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

Mês que vem morarei em Buenos Aires. Trata-se do projeto “nômades digitais na velhice” que eu e a patroa idealizamos. Ano passado foi em Sevilha na Espanha. Este ano a grana foi curta, por isso nosso nomadismo será no maravilhoso país vizinho durante 30 dias. Então avisei aos clientes que agosto era o mês. Depois

Elevor – curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk Read More »

“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1

O caminho das pedras do gestor em 7 etapas É triste. E eu choro (não por viadagem, mas por idade). Os novos (e vários velhos) gestores de suporte — mas não só dessa área— vivem perdidos em suas atividades e no que deveriam fazer. E na ausência dessa definição, recolhem-se para o ninho tradicional e confortável

“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1 Read More »

Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra

Por que o desenvolvimento é geralmente mais valorizado que o suporte técnico? É um lamento digno de romaria em Dia de Todos os Santos: por que o suporte não é tão valorizado quanto outras áreas de TI? O principal argumento é que softwares e aplicativos tornam-se pouco a pouco commodities. Ou seja, quase todos vão

Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra Read More »

Eficiência x eficácia – Peter Drucker

Criei uma categoria nova no meu blog denominada PETER DRUCKER. Revendo meus livros sobre o mestre da administração moderna, encontrei várias anotações nas margens dos mesmos, sublinhados e comentários que considero interessantes ao nosso ambiente. E assim, vou registrá-los aqui no blog, associando as idéias com o nosso cotidiano de Help Desk e Service Desk.

Eficiência x eficácia – Peter Drucker Read More »

Efeito IKEA para persuadir técnicos a seguirem processos

Não é de hoje que supervisores de centros de suporte prostram-se indignados com seus subordinados. Uma grana é gasta desenhando processos e os analistas de suporte… Desprezam-nos. Vale desde as tarefas simples até as mais complexas. Algumas: registrar o chamado, por mais banal que ele seja anotar a solução de forma detalhada no encerramento do

Efeito IKEA para persuadir técnicos a seguirem processos Read More »

EDS fatura conta da Xerox

Num “contratinho modesto” de US$ 263 milhões, a EDS vai cuidar de toda a parte de suporte para 55.000 usuários em mais de 20 paí­ses da empresa Xerox, incluindo “enterprise directory”, email/mobile/colaboração, administração de contas, distribuição de software, registro de inventário e serviços de segurança. A EDS vai oferecer um single-point-of-contact em 21 idiomas. Por

EDS fatura conta da Xerox Read More »

eBook gratuito: Gestão estratégica de competências

Livro Gestão de Estratégica de Competências de Julieta Beatriz Ramos Desaulniers, Editora PUC RS, pode ser baixado integralmente da internet Com a chegada dos eReaders (leitores de ebooks) como o Kindle da Amazon, eReader da Sony, e os modelos flexí­veis proReader da QUE e também o Skilf Reader, veremos cada vez mais literatura online.

eBook gratuito: Gestão estratégica de competências Read More »