Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3

Opa… Tem coisa aí­… Na versão V2 do ITIL havia uma expressa recomendação para, após o incidente ter sido resolvido, encerrá-lo somente com a autorização/ permissão / concordância do usuário: When the Incident has been resolved, the Service Desk should ensure that: details of the action taken to resolve the Incident are concise and readable …

Encerrar incidentes no ITIL V2 e V3 Leia mais »

Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas?

(tempo de leitura: 30 seg para amebas; 30 min para interessados que precisam refletir) Muitas empresas de tecnologia (MSPs, software-houses, DBAs especializados etc.) vendem franquias de horas de suporte para seus clientes. Mas uma nova realidade formada pelo trabalho em Home Office e outras situações embaralhou conceitos e diluiu dogmas (ui, que lindo isso, essa …

Empresa de tecnologia, que tal abandonar a franquia de horas? Leia mais »

Emergência médica usa homeopatia

Quase esqueço que hoje é sexta-feira, dia de Pepsi Twist Light! Há um tempo, registrei aqui que homeopatia matava. Agora, catei no site de um ex-colega, o Leandro Tessler (Cultura Cientí­fica), um video bem engraçado sobre o assunto, fazendo paródia de uma emergência médica que trata os pacientes com homeopatia. Ainda que você use esse …

Emergência médica usa homeopatia Leia mais »

EMC compra empresa de software de Help Desk

Notí­cia curiosa, hein? Você acha que a EMC, uma tradicional empresa de storage mundial, comprou a Infra por que seu software interno de Help Desk e Service Desk estava prejudicando o suporte técnico? A notí­cia está em todos os periódicos eletrônicos e eu a encontrei na InformationWeek sob o tí­tulo EMC Acquires IT Service Management …

EMC compra empresa de software de Help Desk Leia mais »

Em tempos de revolução, mais um novo livro de Ricardo Mansur

Nada mais atual do que o tí­tulo do novo livro de Mansur Governança da nova TI: a revolução Acho que esse é um dos autores mais prolí­feros de nosso Brasil. Por que continua escrevendo, escrevendo e o que é mais importante: Compartilhando conhecimento com aqueles que não podem pagar seus R$ 2.000/hora de consultoria (brincadeirinha …

Em tempos de revolução, mais um novo livro de Ricardo Mansur Leia mais »

Em que mundo você vive? Descubra isso com a Forrester

Pesquisa de consagrada empresa oferece resultado para quem preenchê-la Sexta-feira é dia de ser mais light (se os usuários assim o permitirem). Então convido os amigos a preencherem a pesquisa que a Forrester Research promove sobre ferramentas de software para TI no exterior. As perguntas (e respostas) estão em inglês. Mas é aquele basicão, bem …

Em que mundo você vive? Descubra isso com a Forrester Leia mais »

Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários?

O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando …

Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Leia mais »

Em 2020 você será um gestor de suporte melhor

Você pode saber tudo de métricas, processos etc., mas… Se não souber se relacionar com sua equipe, todo esse conhecimento adiantará em nada. Sério. Seu time vai sabotá-lo, fazer corpo mole, falar pelas costas (ai, que horror!) e muitas dessas ações acontecerão de forma inconsciente (yep, existe o inconsciente coletivo). Para amenizar tais dificuldades você …

Em 2020 você será um gestor de suporte melhor Leia mais »

“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1

O caminho das pedras do gestor em 7 etapas É triste. E eu choro (não por viadagem, mas por idade). Os novos (e vários velhos) gestores de suporte — mas não só dessa área— vivem perdidos em suas atividades e no que deveriam fazer. E na ausência dessa definição, recolhem-se para o ninho tradicional e confortável …

“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1 Leia mais »

Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra

Por que o desenvolvimento é geralmente mais valorizado que o suporte técnico? É um lamento digno de romaria em Dia de Todos os Santos: por que o suporte não é tão valorizado quanto outras áreas de TI? O principal argumento é que softwares e aplicativos tornam-se pouco a pouco commodities. Ou seja, quase todos vão …

Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra Leia mais »

Eficiência x eficácia – Peter Drucker

Criei uma categoria nova no meu blog denominada PETER DRUCKER. Revendo meus livros sobre o mestre da administração moderna, encontrei várias anotações nas margens dos mesmos, sublinhados e comentários que considero interessantes ao nosso ambiente. E assim, vou registrá-los aqui no blog, associando as idéias com o nosso cotidiano de Help Desk e Service Desk. …

Eficiência x eficácia – Peter Drucker Leia mais »