Gerenciamento de problemas, um exemplo prático

Muitas vezes vivenciamos um certo temor a tarefas ou pessoas por que seus títulos e o “entorno” é tão pomposo que preferimos nos retrair. Gerenciamento de Problemas é um desses. Quem acessa o Youtube, blogs ou coisa parecida acaba se deparando com uma parafernália de expressões (a maioria em idioma inglês) que dão arrepios e… […]

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A clusterização de clientes na indústria de Software – parte 2

Esse artigo é uma continuação de comentários sobre o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube. A primeira parte você pode encontrar aqui: A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1 Observação sobre o webinar Se for assistir ao vídeo lembre-se

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A clusterização de clientes na indústria de software – parte 1

Deparei-me essa semana com o debate A clusterização da experiência dos clientes na indústria de Software promovido pelo HDI e publicado no Youtube. Bato com certa fadiga nessa tecla de usarmos, na medida do possível, expressões em português em nossa área de suporte técnico. Afinal, segundo a própria descrição do webinar, clusterização é o processo

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Como seduzir seu usuário a abrir chamado no sistema

Muitos centros de suporte técnico querem aumentar sua eficiência às custas dos usuários ou clientes. Ou seja, querem melhorar o atendimento fazendo com que seus clientes trabalhem mais para o centro de suporte (quando deveria ser exatamente o contrário). Então vemos em vários lugares imposições esquisitas e míopes como: “Atendimento somente depois da abertura do

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Inscrições abertas para o curso de Gestão de Suporte, o único que…

Saudações, pessoal. Já estão abertas as inscrições para meu curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk. Ele acontecerá dias 22-23-24 de março de forma online.  Significa que você não gastará com deslocamento, hotel, ficar longe da família, sobra tempo para lidar com as pendências após o curso etc. Inscreva-se até 31 de

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As 7,5 principais métricas de Help Desk e Service Desk

OK, eu não acredito nisso (nas “principais métricas”). E sim, volta e meia faço uma palestra com esse título, mas no início dela destaco que não valem para todo mundo e, principalmente, acentuo as “armadilhas” que ocorrem ao se adotar uma delas. Aliás, sempre é necessário usar uma combinação de métricas. É insensato Convenhamos, não

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Equipes – por que algumas chegam lá e outras não?

Claro, “chegam lá“ é uma maneira de dizer ”os resultados desejados ou estipulados“. Prefiro “estipulado”, dado que ”desejado“ parece algo que fica se esperando. Também é importante que se o objetivo é algo amalucado, desligado da realidade, muito exagerado, ele só desgastará a equipe e promoverá a saída de membros. Então vamos às considerações cohen’ianas

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A personalidade de 2022 na área de suporte técnico

Como todos que me acompanham sabem, chega dezembro e faço uma avaliação do ano que se encerra. Depois de um apreciação de minhas conquistas no ano, erros (claro, por que não?!) etc., olho para o mercado e tento identificar as opções de quem mais colaborou com a comunidade brasileira de suporte técnico. E vou discuti-las

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