polêmica

“Melô” é uma espécie de apelido dado a uma melo_dia ou música que representa algo. Tem a melô do caranguejo, do pipoqueiro, do sofredor e agora tem a do MSP! Tenho uma playlist no Spotify. Ela inclui um samba dos anos 80′. Chama-se Mordomia, autoria de Almir Guineto. Se você examinar a letra, entenderá a […]

Todo mundo do ambiente corporativo conhece a Shadow IT. São as áreas de TI legadas de empresas compradas que resistem às normativas da TI central. Por vezes até pequenos centros de atendimento, da própria empresa, localizados em pontos remotos. Apesar da TI central recomendar/ordenar o uso de uma determinada ferramenta, as Shadow IT inventam trilhões

Deu. Não me aguentei. Voltei ao tema. Dormi mal. Quem não dorme? E para piorar, cedo da manhã, meu guru envia esse artigo para leitura: Menos filhos, mais pets: A ascensão de um mercado de US$ 500 bilhões Fala sério! Logo estaremos venerando gatos como no antigo Egito. Por enquanto adora-se apenas a biblioteca #T#L

É meu último artigo sobre o tema. Muita polêmica atrai haters e fazer mal à saúde. Tive pesadelos em que era escoltado lado a lado. Meu guru — quem tem um aprende até o final da vida — esclareceu o cheiro de velório no meu recente artigo com visão esclarecedora e salomônica. Se perdeu, leia os

Quem puxou o assunto sobre a obsolescência da biblioteca ITIL não fui eu. Foi o Renê Chiari. Você pode ler o artigo (cujo conteúdo é brilhante) em defesa da *T*L em: ITIL sob ataque: o fim está próximo ou é só mais uma reinvenção? Pois então… Eu sou apaixonado por uma polêmica. E convenhamos, quando

Quando mais se espalha a ideia de “Customer Success” no Brasil — uma importação norte-americana —, mais clientes ficam revoltados. Choque de cultura! “— Peraí, eu já quito o boleto de mensalidade do serviço/software/plataforma/sei-lá-do-quê e ainda preciso pagar mais para ter um atendimento decente?” Rewind, Cohen! Explicando desde o início Os clientes não são todos

Vamos lá. Tenho contato com a nova geração de gestores de suporte. Ministro cursos a ela. Leio artigos e manifestações no Linkedin e em diversas outras fontes. Presto consultoria. E algo me surpreende. Ideias sexagenárias Muitas verdades absolutas da Geração X — aquelas pessoas que nasceram na década de 1960 e que hoje têm uns

Tem coisas que irritam a gente. Não, corrijo: deixa-me indignado, atônito, pasmo. Ontem aconteceu algo assim. A Câmara Municipal de Porto Alegre mudou (adaptou, por que já existia) legislação interna para que seus funcionários ganhem 3 meses de férias remuneradas a cada 5 anos trabalhados. Câmara aprova projeto que altera licença-prêmio dos servidores municipais O

Não digam que não previ tal situação. Sempre tive reservas em relação ao home office. E sabe por quê? Experimentei “na carne”, como se diz, por várias vezes. Na década de 80 e em tempos de pandemia. Leia meu artigo O home-office não vai vingar…, texto de 2020. Como você pode afirmar isso, Cohen, em

Dia desses li um artigo com título interessante para centros de suporte técnico. No entanto, percebi que o texto estava repleto de expressões estrangeiras ou, como se diz, estrangeirismo. Estrangeirismo, segundo o dicionário Houaiss, significa palavra ou expressão estrangeira us. num texto em vernáculo, tomada como tal e não incorporada ao léxico da língua receptora.

Quero contar uma tendência. Subitamente amigos que nunca foram dados à escrita passaram a publicar pequenos textos no Linkedin. De início fiquei feliz. Hoje escrevem 200 caracteres, amanhã 2.000. Vai que a experimentação agrega uma certa “cancha” progressiva na elaboração das ideias sob a forma de palavras. Mas… Algo foi me deixando desconcertado. Todo dia

Essa área não é bem (exclusiva) de suporte técnico, help desk ou service desk. Mas respinga fortemente, em especial quando bate a aflição e o desespero nos usuários. Inclua aí criptografia de dados por ransomware; roubo de dados confidenciais (e agora com essa moda de portarias de prédio implantando biometria facial é um prato feito);

A patifaria nacional é “virar as costas para seu cliente e deixá-lo esperando na linha”. Propositalmente. Boa parte das corporações de serviços ao consumidor subdimensionam suas equipes de atendimento para isso. Tudo para forçar o cliente aos canais digitais que são mais baratos e, na expectativa/esperança de seus criadores, mais resolutivos que o atendimento humano.