Empresas de tecnologia, em especial as novas, vendem serviços e produtos para clientes.
A qualquer cliente. Querem aumentar o faturamento. E caem na armadilha das sereias.
Curiosamente, o ensinamento é antigo e prestado por Homero no seu poema Odisseia.
Da Odisseia
No canto 12 desse poema que trata do retorno de Ulisses após a Guerra de Troia, ele quer ouvir o canto maravilhoso das sereias. As quais são letais; usam esse estratagema musical para seduzir os marinheiros ao mar e devorá-los (pois é, não tem nada a ver com as sereias da Disney).
Sabedor disso, Ulisses manda sua tripulação encher os ouvidos com cera para não ouvir esse canto mortal. Mas a curiosidade nele é muito grande.
Quer conhecer a melodia, sem jogar ao mar. Por isso pede pra ser amarrado ao mastro do navio.
Vejam, tem 2.700 anos esse poema!!
É uma lição de como lidar com a tentação.
Das empresas de tecnologia
Antes, experiências minhas.
Primeira
Eu e meu sócio, quando tínhamos uma empresa de software, visitávamos juntos possíveis novos clientes. Um conduzia a reunião com o possível novo cliente e outro assistia. E tínhamos códigos de comunicação.
Um deles:
- NCP – “No C… Papagaio” era usado quando um dos sócios estivesse prometendo demais
Exemplo de uso: o sócio que assistia à reunião dizia: “Fulano, precisamos analisar o índice NCP para ver se será possível”. Era uma mensagem bem clara dizendo “Não, não e não!”.
Segunda
Outra experiência, essa horrorosa, aconteceu quando já não tinha mais sócios.
Eu desenvolvia o Fireman – Help Desk Software. E licenciei-o para uma empresa de eventos, pois o cliente disse que eram muito parecidas as duas operações – empresa de eventos e Help Desk. E cedi à tentação para ter a grana e pagar as contas.
No primeiro mês ele nos abarrotou de pedidos de novas funcionalidades que não lembravam nem de longe um centro de suporte técnico. Foi uma desgraça para nosso suporte técnico, para mim e para toda empresa. Devolvi o dinheiro.
Situação
Vejo empresas de tecnologia vendendo para os mais diversos perfis de empresas.
Há uma tara em confundir movimento com progresso: “precisamos de mais faturamento.“
Crescer sem antes saber para quem vender.
Depois, o “cliente errado” liga, reclama, diz que precisa disso, mais aquilo, quer outra característica — e o dono descobre que o inferno tem fila prioritária. Sem comentar aqueles totalmente desorganizados que consomem toda a receita do contrato em atendimentos mensais.
Claro, há uma excitação em fechar contratos.
O dono se apaixona pelos números e esquece que eles, sozinhos, não cozinham arroz nem sustentam a equipe. O cliente errado, no entanto, come o tempo e o ânimo, mastigando aquele idealismo e a paciência até virar uma cinza operacional.
Recomendação
Áreas de Sucesso do Cliente estão surgindo com o passar do tempo.
Inicialmente eram arremedos (Houaiss: situação, realidade ou pessoa de natureza falsa, inautêntica) do que deveriam ser.
Hoje estão melhores e uma das principais funções é definir o perfil do cliente desejado.
Que deve ser propagado por toda a empresa como uma lei. Dos sócios ao comercial, e todo povo deve conhecer o mercado target. Não só para questões de marketing (onde investir), mas também para QUEM NÃO VENDER.
Há tempos escrevi e propalei a ideia de demissão de clientes.
Hoje estou tentando ajudar a evitar tal situação. A não contratar com clientes “ruins para seu negócio”. Pra isso, precisa definir quais são os bons. E é um trabalho a fazer.
Avise ao comercial a mensagem: “ele terá clientes satisfeitos que recomendará a outros”. Melhor isso do que eles fazendo o contrário, falando mal.
Finalizando
Abrazon a todos nessa quarta-feira!
Ah… Ops..
Aliás, início do mês que vem (3-4-5- dezembro) é meu último curso online do ano de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Valor a R$ 2.995 parcelável em 3 x
Inscrições em www.4hd.com.br/calendario
Dezembro, quando está tudo meio parado, é bom um momento para reorganizar seu centro de suporte técnico. Descobrir como engajar o pessoal aos processos, definir métricas que sejam úteis e… mais não falo.
Se inscreve no curso ou põe tua pessoa de confiança.
EL Co
