Licenciar software para Help Desk

Ao longo destes dez anos de vida do Fireman tenho visitado clientes interessados em uma solução de software para Help Desk.

Em geral, relegados durante anos pela diretoria e gerência de TI, um dia chega a oportunidade (e o amém) para licenciarem uma solução deste tipo.

Planos são feitos. Avaliações de mercado. Características desejadas reunidas. Pesquisa em produtos estrangeiros e nacionais. Os eventos devem acontecer de maneira mais ou menos rápidos, pois qualquer mudança na economia pode postergar a compra para seis meses ou até dois anos para frente. E, cá entre nós, administrar um departamento de Help Desk sem um software é dureza (nem vou entrar no mérito dos produtos caseiros que vicejam em 80% do mercado nacional, estimativa produzida por mim).

Pois então, um dia o conjunto de características é definido. Está tudo na pastinha com o título: PROJETO DO SOFTWARE DE HELP DESK.

E dentro?

Vídeos de atendimento…

Por que hoje é sexta-feira, dia internacional da cerveja e do casual day, uma coletânea de gravações de atendimentos. Escute, veja, sorria. Depois, atenda à minha pergunta: como você se comportaria frente a situações como esta? Seguem algumas situações engraçadas dentro do Youtube. Atendimento Microsoft x mulher irritada Aristarco Pederneiras – suporte a internet Regina…

Brutalidade não, sutileza!

Vou contar um fato verídico que aconteceu comigo ontem e, em seguida, uma analogia com nosso ambiente de Help Desk e Service Desk.

Andei na chuva com o carro da minha filha. Depois, deixei-o na garagem (do hotel onde deixamos nossos carros) por uns quinze dias, já que ela foi fazer uma mochila-trip por Bolívia e Peru.

Quando ela voltou e tentou fazer o carro andar, ele não ia adiante. Baixando o freio-de-mão, continuava emperrado. Chamei o pessoal da oficina que recém fizera uma vistoria completa. Deixei-os trabalhando e quando fui pegar meu carro, vi que estavam dirigindo o carro até a oficina. Fiquei feliz. Disseram que a lona enferrujou e criou um clima adesivo (se é verdade, são outros trocentos). Mas, ao ver nossas vagas no estacionamento, percebi que o cone que utilizo quando o carro está ausente, havia sumido.

Opa!

A 200 kms/h (exagero!) fui até a oficina e perguntei se não haviam pego o cone “por engano“. Alguém disse: “– É mesmo, este não é nosso. Vamos devolver hoje mesmo.

Aí entra o tema de nosso post. Eu poderia ter esbravejado, xingado, etc. Não renderia muita coisa. Por outro lado, sendo sutil, mostrei que estava atento aos movimentos deles, assim como obtive o cone de volta.

E o Help Desk?