Novo livro: Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk

Deixe um comentário / dica de livro /

Olá, amigos e amigas. Comunico que o novo livro já está a sua disposição no site da editora Novatec e também nas plataformas digitais. https://novatec.com.br/livros/base-conhecimento-help-desk-service-desk/ Use o código CONHECIMENTO até 16/10 no site da Novatec e tenha 25% de desconto no impresso. Dos capí­tulos: A importância da base de conhecimento Impacto da base de conhecimento […]

Novo livro: Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk Read More »

Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado

Deixe um comentário / polêmica /

Há 2 anos realizei uma consultoria de diagnóstico em empresa de software. A consultoria de diagnóstico revela os problemas que existem no suporte técnico (e em geral na empresa toda) e aponta soluções a curto, médio e longo prazo (sendo esse um ano, no máximo). As empresas têm falhas (e em verdade todos temos). Mas

Das boas razões para manter o centro de suporte desorganizado Read More »

Como um gestor pode delegar e orientar

Deixe um comentário / pessoas /

Primeiro um alerta: Dias 09-10-11 de dezembro ocorre a segunda edição do curso presencial Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo cujos detalhes você encontra em www.4hd.com.br/calendario. OK, vamos adiante que atrás vem gente! Vou compartilhar uma experiência de consultoria que estou realizando. Nessa empresa – 7 pessoas no suporte

Como um gestor pode delegar e orientar Read More »

Rotatividade de analistas entre N1 e N2

Deixe um comentário / pessoas /

Salve, povo amigo! Semana dessas presenciei virtualmente um webinar sobre atendimento em suporte técnico. Um não, vários. A oferta anda tão abundante que eu poderia cancelar o Netflix e trocá-lo pelos webinars. Inclusive por que vários fornecedores oferecem séries. Congressos. Gravações mil. E muitos deles são contraditórios e convincentes. Que mundo espetacular. OK, vamos ao

Rotatividade de analistas entre N1 e N2 Read More »

A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não!

Deixe um comentário / pesquisa de satisfação, pessoas /

Estou mudando minha opinião sobre webinars. Antes achava verdadeiras b* perdas de tempo (para mim). Hoje, penso ao contrário. É quase um paraí­so. Sinto-me como entrando em uma fábrica de sementes onde a gente pode pegar e plantar várias. E colher ideias para aprendizados e redação de artigos. Dia desses a apresentação versava sobre: Como

A quantidade de interações com o usuário importa? Bem, sim e não! Read More »

Seleção de colaboradores: como o Google me enganou

Deixe um comentário / pessoas /

Pois é… Vejam só. Em 2016 escrevi um artigo, todo animadinho, intitulado Avalie o raciocí­nio do técnico de suporte antes de contratá-lo e tomando como base métodos de seleção do Google. Sempre tive como princí­pio que uma empresa para se dar bem no mercado, precisa selecionar bem os colaboradores para ter os melhores profissionais do

Seleção de colaboradores: como o Google me enganou Read More »

Webinar gratuito: métricas de suporte técnico e suas armadilhas

Deixe um comentário / armadilha /

Pois é… Todo mundo que é mais ou menos esperto sabe que precisa medir e comparar alguns números. Quem é mais mais esperto sabe que precisa comparar muitos números. O que pouca gente se dá conta é que por trás de cada métrica adotada, há uma fdp sorrateira armadilha que pode acarretar muitos problemas. Por que

Webinar gratuito: métricas de suporte técnico e suas armadilhas Read More »