Dia desses, numa consultoria, debatia com o diretor do MSP envolvido por que não estabelecia uma franquia de horas para seu cliente não abusar com pedidos de serviços.
A resposta foi algo condizente e racional, mas quê… refletindo posteriormente sobre ela, me deixou atônito.
Sério.
Ao início
Os MSPs têm de precificar seus serviços mensais ao cliente.
Vamos aos hábitos mais comuns:
- Taxa fixa. Seja o que Deus quiser, mas o cliente entende o valor que paga mensalmente.
- Por usuário, use quantos dispositivos usar.
- Por dispositivo, independentemente da quantidade de usuários que os manuseiam.
- Por chamado, quanto mais horrível estiver o ambiente do cliente, melhor pra nós.
- Por camadas estilo Gold, Silver e Shit. Obviamente, Gold paga um monte e é quase nosso dono. Shit paga pouco e tem atendimento desprezível. E é desprezado, claro.
- Híbrido, uma combinação de várias coisas que ninguém entende ou não sabe calcular. E ninguém se importa mesmo com isso.
Não estou incluindo na cobrança mensal projetos novos que apareçam no cliente.
Ou oportunidades de:
- Up-sell — cliente assina plano básico, mas topa ir para um plano superior que cobra mais, mas oferece backup gerenciado, consultoria trimestral de TI e outros serviços agregados.
- Cross-sell — serviço adicional além daquele contratado e que continuará pagando. O cliente aceita acrescentar nesse serviço mensal um gerenciamento de firewall ou backup na nuvem.
E também não incluo na cobrança mensal consultoria ocasional para isso ou praquilo.
Melhor método de precificação
O melhor mecanismo, na minha opinião, é aquele que você pega uma terra arrasada, trabalha arduamente para deixá-lo maravilhoso e reduz ao máximo a ocorrência de incidentes.
Pode ser por taxa fixa, por usuário, por dispositivo etc. Não é esse o foco. É arrumar a casa.
A partir desse esforço inicial, tudo o que vier depois de pagamento mensal é lucro.
Claro, envolve a) contratos longos (2 a 3 anos) e b) consciência do cliente de que foi seu dedo que permitiu que ele consiga trabalhar em paz na sua transportadora, hospital, supermercado etc. sem preocupar-se com os antigos problemas de tecnologia.
Mas acreditando e tendo fé nesse mundo ideal, onde está o rabo de foguete?!
As requisições
As requisições comem sua lucratividade.
Veja o que acontece no cotidiano depois que você “azeitou” o ambiente do cliente:
- Põe mais um computador pra mim?
- Configura a assinatura do e-mail por que temos uma campanha nova essa semana?
- Tem como liberar, só essa semana, acesso ao site…
- Preciso de uma impressora nova, pode instalar?
- O funcionário “Z” foi desligado, pode desativar o acesso dele?
- Tem como conectar meu tablet na rede da empresa?
- Preciso de ajuda para transferir arquivos de um computador para outro…
- Pode, por favor…
É aí que a lucratividade se desmancha.
Se você não estabelece uma franquia de horas, acaba escravizado pelo cliente e por uma mensalidade que nem vale mais a pena cobrar.
E se você reclama a) pelo excesso de requisições ou b) que o cliente ultrapassou a franquia e você pretende cobrar o excedente, o cliente afirma:
“Isso não é justo, você nos enviou um técnico lento e incompetente que consumiu toda a franquia de horas do mês num único pedido.”
Hahahaha, e agora parceiro/parceira?
SLAs
Simples (na minha visão): SLA (acordos que incluem prazo).
Se o técnico concluiu dentro do prazo previsto, o cliente não tem o direito de reclamar.
Nem pode chamar de incompetente o técnico ou sua empresa.
OK, Cohen, é duro encontrar clientes que compreendam o conceito de SLA.
Perfil Ideal de Cliente
Ah bom, daí recomendo ler o livro Profit and Growth for MSPs, Dragon Boats, Catamarans, and Superyachts de Robert Wilburn e David Wilkeson (tem um resumo legal aqui no Youtube).
Mas você precisa definir:
- Seu modelo de negócios (que inclui método de precificação).
- E o ICP, Ideal Customer Profile; em português Perfil Ideal de Cliente.
Mas se está desesperadamente atrás de dinheiro, é como chutar o balde e esperar o impossível do seu suporte técnico.
Paulatina ou imediatamente isso se transforma numa espiral traiçoeira:
- O cliente reclama muito por que o atendimento é ruim.
- Seu time de suporte ganha menos por que entra cada vez mais gente pra ajudar e o orçamento dele é único. Fora a rotatividade por que ali do outro lado da rua pagam R$ 200 a mais.
- Você se estressa e troca o software (ou põe IA, dá no mesmo) por que acredita que é a maneira mais rápida de “organizar” as coisas ou aumentar a produtividade.
- O cliente que gerou essa confusão vai embora.
- Sua empresa corre atrás de outro cliente que, novamente, não se enquadra dentro do seu ICP (aliás, você nem fez isso, hahaha).
- Entramos num loop. Volte ao tópico 1 acima.
É a vida, amigo/amiga
Vai precisar ter foco.
E lidar com a frustração de deixar passar um baita negócio por que o cliente não se encaixava no seu ICP (kkk, Cohen falando complicado é um horror).
Dessa vez não tenho lembrete.
O curso que inicia hoje — Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk — está com lotação máxima. Wowwwww!!!
E o evento de outubro (outubro!!!) — www.4hd.com.br/calendario — já tem 1/3 ocupado.
Nos vemos.
EL CO