Artigos científicos
2015 - TCC
Método Sanduíche para feedback: reflexões e alternativas
2005 - TCC
Um olhar grupal de Bion sobre uma comunidade virtual
2005 - TCC
Competências preferidas para Help Desk e Service Desk
2000 - Disciplina
Psicologia da linguagem em ambientes de Help Desk
Palestras
2023 - Service Up
Tópicos secretos sobre Pesquisa de Satisfação
2023 - Milvus SUmmit
10 dicas de psicologia em atendimento
2022 - Top Desk
10 métricas de help desk e suas armadilhas
2022 - Milvus
Criando jogos para estimular engajamento de técnicos e usuários
2021 - Milvus
A vida do gestor de suporte técnico
2021 - Milvus
Base de conhecimento - cinco passos para o sucesso
2021 - Milvus
Dez métricas de suporte técnico
2021 - Freshworks
Métricas de suporte técnico e suas armadilhas
2020 - Congresso TI
Como se tornar um gestor de suporte melhor
2019 - EXPO TI
As oportunidades da transformação digital no suporte técnico
2018 - e-Desk
Gamification em suporte técnico
2018 - MSP Summit
Pandora - por que você não demite seu cliente
2017 - MSP Summit
Ganhando dinheiro com suporte técnico
2015 - Loupen
Os desafios do suporte técnico no mundo atual
2015 - FIESC
Método sanduíche para feedback - reflexões e alternativas
2012 - HDI
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se...
2011 - IN Meeting
Desenvolvimento gerencial em suporte técnico
2011 - Penso Day
Como vencer em uma empresa de tecnologia
2010 - HDI
Falhas inconscientes dos gestores de suporte técnico
2009 - HDI
Metodologia SPIN - como vender uma ideia
2009 - GE ITIL RS
Por que os gerentes de suporte técnico e service desk falham
2009 - FATEC SP
Rumos do suporte técnico
2008 - SUCESU SP
Por que as boas ideias falham
2017 - SUCESU SP
Transforme seu patinho feio num cisne
2007 - Help Desk Day
Considerações sobre pessoas em um centro de suporte técnico
2007 - Help Desk Day
Tecnologia básica em um centro de suporte técnico
2007 - Help Desk Day
Processos básicos em um centro de suporte técnico
Pesquisas
2010 - 4HD
O cotidiano de gestores de help desk e service desk
2005 - 4HD
Métricas e métodos em uso no Brasil pelos help desk e service desk