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O mito de Narciso Segundo Oví­dio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para […]

Bem, prepare-se para uma leitura extasiante. Há muitos anos fui gerente de suporte técnico de uma corporação. Fui dono de software-house, desenvolvedor de software de Help Desk e Service Desk (Fireman). Sou autor de vários livros na área e tenho bom conhecimento da temática. E NÃO SEI quais são os passos para o sucesso no

Escalabilidade: a meta da maioria das empresas de TI. “Quero, com o mesmo esforço, alcançar muitos clientes que me pagarão uma mensalidade recorrente.” Então desenvolvo/produzo um software. Ou um serviço de TI. Com o crescimento exponencial da base de usuários, minha expectativa de maiores receitas é inevitável. Mas para crescer, fiz algumas concessões: passei o

Gestos são simbólicos. Expressam sentimentos. Cozinhar para alguém, por exemplo. Na maioria das culturas, é uma forma de expressar amor e carinho, sem precisar de palavras. A Verdanatech não cozinhou para mim, mas… Acompanhe a sequência. Essa foi a mensagem do zelador do prédio. Fui lá, curioso. Provavelmente não era para mim. Só que sim,

Esses dias fui consultado por um sobrinho sobre “Jornada do Cliente”. Ele trabalha em uma grande empresa de software. Respeitável. E muito organizada. Recebeu a funesta incumbência de “organizar as coisas” entre os departamentos envolvidos. O que significa propriamente isso? Sincronia organizacional Preâmbulo: Estou me metendo de pato a ganso, como se dizia quando alguém

All right, vamos lá. É impossível acompanhar cada atendimento para verificar o comportamento dos técnicos em tempo real. Pra isso, espertamente, “oferecemos” a oportunidade de feedback dos usuários que foram atendidos para nos ajudar. Sim, estamos falando de pesquisa de satisfação. Assunto que tenho escrito nos últimos tempos. Mas compreenda: cada vez que um usuário

Bem, o jogo sujo não seria do método NPS de pesquisa, mas de quem o usa. Explico. Alguns de vocês já sabem, mudei de endereço em Porto Alegre. Vim para uma região mais comercial. Muito mais gente nas ruas e calçadas, uma maravilha para quem estava entocado numa área residencial onde não se vê viva

OK, vamos falar sério (apesar de ser sexta-feira, haha). Muita gente tem base de conhecimento. Que foi se desenvolvendo ao natural, se assim podemos chamar (tipo capim em terreno baldio, sem muito cuidado). Cada técnico, de forma desprendida, alimentava um novo artigo e a base de conhecimento cresceu com a contribuição voluntária de funcionários com

Essa frase não é minha, é de Warren Buffet. E eu a li no artigo da revista Inc que você também pode acessar (espero): With 10 Short Words, Warren Buffett Just Explained the Simple Success Strategy That Most People Never Notice O autor do artigo, Bill Murphy Jr. explica que a frase foi ambientada em

Este artigo busca realizar uma refutação racional ao texto de meu guru Ricardo Mansur. Aparentemente, ele desfrutou de meu arsenal de palestras — disponíveis em www.4hd.com.br/download — e encontrou a de 2019 na EXPOTI ES sob o título As oportunidades da transformação digital no mundo do suporte técnico. Publicou então um rico dum texto denominado