Curso Técnicas de Comunicação em Help Desk e Service Desk
Como ser mais efetivo na relação com seus usuários e clientes
Destaques
A comunicação com usuários e clientes sempre foi o maior problema dos centros de atendimento e suporte.
Não mais! Agora com as técnicas apresentadas neste curso, você obterá o melhor destas interações.
É o momento de aprender a ir além dos tradicionais check-lists. Eles não bastam!
Aprenderá a usar a Economia Comportamental (um ramo da Psicologia Social) a seu favor. Técnicas como Enquadramento (Framing), Nebulização (Fogging) e Ancoragem (Anchoring) realizam maravilhas. Além disso, compreenda como lidar com as quatro personalidades dos usuários, sabendo se relacionar com cada um.
Público-alvo
Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.
Carga horária
01h 40min
O que aprenderá
- Transmitir más notícias com o mínimo de geração de conflito
- Compreender como transmitir empatia e não somente saber o que é
- Saber lidar com usuários infernais
- Conhecer técnicas centenárias de Dale Carnegie sobre relacionamento humano
- Adotar a norma social ou lei do rebanho para o usuário fazer o que você deseja
- Saber como usar a ancoragem em seu benefício
- Utilizar as técnicas de Framing e Fogging no dia a dia
- Quatro personalidades básicas de usuários e como se adaptar a cada uma
Conteúdo programático
| Técnicas dos três estágios | Melhor forma de transmitir más notícias sem gerar grandes conflitos |
| Ancoragem | Técnica da Economia Comportamental para ter sucesso em agendamento de visitas e outras situações em que o usuário deseja algo de forma imediata |
| Quatro personalidades | Para cada tipo de usuário, existe uma forma de interagir para obter um resultado melhor: a- Tagarela b- Silencioso c- Cheio das ideias d- Novato |
| Agenda do usuário | Importância em usar as próprias palavras do usuário para reduzir o desconforto cognitivo no diálogo e facilitar a compreensão da orientação |
| Norma social | Método da Psicologia Social que permite conduzir o usuário para as ações que o analista de suporte deseja |
| Sinto muito | Riscos do uso da expressão, inclusive sob aspecto legal |
| Fogging | Como lidar com o usuário insistente sem ser grosseiro com o mesmo |
| Framing | Técnica da Economia Comportamental em que o enquadramento diferente da informação produz resultados também diferentes |
| Empatia | Não basta sentir empatia é preciso transmitir a mesma ao usuário para que este perceba |
| Evitando dizer não | Aborrecimentos podem surgir quando o analista repete sistematicamente a palavra “não” |
| Usuários infernais | Como lidar com usuários desesperados, interrompê-los no momento certo e impedir que absorvam todo o tempo do analista |
| Dale Carnegie | Recomendações de Dale Carnegie para ser mais bem-sucedido na relação com as outras pessoas (dicas usadas inclusive por Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo) |