
Curso Rápido de Melhores Práticas para ITSM
O que é possível aprender com as outras empresas e como utilizar no atendimento de suporte técnico
Destaques
Nunca a prestação de serviços foi tão importante em um mundo digitalizado. E os serviços de TI sustentam a operação de quase todas as empresas ao redor do mundo, desde a produção agropecuária até gigantescos datacenters.
Conhecer conjuntos de práticas e diretrizes amplamente reconhecido no mercado para a gestão de serviços de TI permite projetar melhor os serviços, aperfeiçoá-los, obter maior eficiência operacional e muito mais.
Esse curso oferece um panorama do que existe no mercado de forma rápida e num tom de voz informal e simples.
Público-alvo
Analistas de atendimento de suporte que desejam acelerar sua eficiência através dos erros e acertos de outras empresas.
Carga horária
02h 30 min
O que aprenderá
- Por que conhecer as melhores práticas de ITSM
- Compreender o conceito de valor e sua importância
- Quais itens compõem as dimensões de um serviço
- Que fatores podem impactar – positiva ou negativamente – sobre ele
- Que práticas são mais valiosas para o ambiente de suporte
Conteúdo programático
Introdução | – Por que conhecer Melhores Práticas – Comentários sobre certificação – Uso em corporações – Foco do nosso curso |
Conceitos-chaves | – Introdução – Valor – Organizações – Produtos e Serviços – Relações entre serviços – Valor e criação conjunta de valor (co-criação) |
4 Dimensões de serviços | – Introdução 1 – Organizações e Pessoas 2 – Informações e Tecnologia 3 – Parceiros e Fornecedores 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fatores Externos |
Sistema de Valor de Serviço | – Visão geral 1 – Oportunidades e Demandas 2 – Princípios Norteadores 3 – Governança 4 – Cadeia de Valor de Serviço 5 – Melhoria Contínua |
Práticas de Gerenciamento | – Introdução – Práticas Gerais – Práticas de Serviços de TI – Práticas Técnicas |
Encerramento | – O que nos importa – Práticas mais interessantes ao suporte técnico – Comentários finais – Sugestões adicionais de aprendizado |