Curso Métricas para Help Desk e Service Desk

Curso Métricas
para Help Desk e Service Desk

Administrando de maneira científica seu centro de suporte técnico

Destaques

Este curso oferece mais de 23 vídeos, todos contextualizados no ambiente de suporte técnico. Os conteúdos exploram uma gama de conceitos cruciais para o desempenho eficiente de qualquer departamento técnico.

Inclui temas como a importância de utilizar métricas e a adoção da linguagem do negócio para facilitar a comunicação interna e externa. Também aborda as principais resistências encontradas ao implementar métricas e estratégias eficazes para lidar com essas objeções.

Além disso, o curso introduz conceitos básicos de estatística, como dispersão, amplitude e correlação, essenciais para entender e aplicar as métricas de maneira correta. Há um debate mais aprofundado sobre mais de 30 métricas comuns, discutindo suas aplicações, limitações e benefícios.

Para completar, os vídeos ensinam como promover a melhoria contínua e por onde iniciar esse processo.

Este curso é uma ferramenta indispensável para quem busca não apenas implementar métricas, mas também usar essas informações para impulsionar a eficiência e a eficácia do suporte técnico.

Público-alvo

Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.

Carga horária

05h 30 min

O que aprenderá

Saber como estabelecer métricas e KPIs
Compreender as armadilhas envolvidas com cada métrica
Saber mais sobre conceitos estatísticos
Quais as métricas mais importantes
O que controlar nos painéis de controle (dashboards)
Como decidir sobre quais métricas iniciar
Aprender a linguagem do negócio
O efeito de recompensas sobre as métricas

Conteúdo Programático

Por que métricas	A importância das mesmas para o gerenciamento eficiente de um centro de suporte
A linguagem do negócio	Como expressar as métricas técnicas em conceitos compreensíveis pelas gerências superiores
Resistência a métricas	Onde elas surgem# o porquê e como lidar com as mesmas
Conceitos básicos de estatística	Não só a média aritmética é importante# mas também a dispersão# a amplitude (ou variabilidade) e a correlação
Projeto de métricas	Alinhamento das métricas aos objetivos que se deseja alcançar e como torná-as compreensíveis pela equipe
Análise de métricas: seus usos e armadilhas	01. Usuários por técnico 02. Chamados resolvidos 03. FCR - Resolvidos no primeiro contato 04. Resolvidos pelo Nível 1 05. Por tipo/categoria 06. Grupo solucionador 07. Atendidos dentro do prazo 08. Escalados pelo Nível 1 09. Escalação incorreta 10. Reabertos (reincidência) 11. Criados por horário (distribuição) 12. Novos chamados 13. TME - Tempo Médio de Espera 14. TMA - Tempo Médio de Atendimento 15. Tempo do chamado até encerramento (idade) 16. Tempo de ocupação por técnico 17. Taxa de desistência 18. Taxa de abandono 19. Custo por chamado 20. Custo por cliente 21. Qualidade do atendimento (escuta ativa) 22. Chamados encerrados via base de conhecimento 23. Colaboração por times na base de conhecimento 24. Satisfação do usuário 25. Satisfação do técnico 26. Hora de treinamento 27. Rotatividade dos técnicos 28. Absenteísmo dos técnicos 29. Aderência à escala de horários 30. MTTF - Tempo Médio Disponível entre Falhas 31. MTTR - Tempo Médio para Reparos 32. MTBF - Tempo Médio entre Falhas
Dashboard	Painel de controle operacional e analítico - diferenças e usos
Melhoria contínua e gerenciamento enxuto	Foco no aperfeiçoamento constante e economia de recursos - exemplos de desperdício sob a visão do usuário
Dando a largada	Como começar a utilizar métricas
Recompensas	Riscos e benefícios de estimular a equipe com estímulos
Triângulo de Mintzberg	Três estilos de administração# seus problemas e formas de corrigir
Economia comportamental	Viés da psicologia sobre o uso de métricas
Livros e ferramentas	Sugestões adicionais de literatura e ferramentas para auxiliar na adoção de métricas
Recomendações finais	Desfecho do curso com conselhos e advertências