Curso Implantação de Help Desk e Service Desk
Um passo a passo para o novo gestor (re)organizar com sucesso seu centro de suporte
Destaques
Por onde começar? Ou reiniciar?
Neste curso o aluno aprende todos os processos básicos para tornar um centro de suporte mais eficiente, além de dicas para evitar armadilhas que tomam tempo e podem até levar ao fracasso.
Mais de 14 módulos dissecando o passo a passo para progredir de maneira firme e sem atribulações no desenvolvimento do departamento de suporte técnico.
Público-alvo
Gestores de centros de suporte interessados em saber como tornar seu departamento mais eficaz
Carga horária
05h 20 min
O que aprenderá
- Quais os processos básicos necessários
- Que sequência de passos adotar para não precisar voltar atrás
- A importância de realizar publicidade dos resultados alcançados
- Como disponibilizar autoatendimento para os usuários
- A melhor forma de alcançar a produtividade do centro de suporte
Conteúdo programático
| Por que um centro de suporte | – identificação de novos negocios aumento da eficiência do cliente aumento da eficiência interna redução de despesas e aumento do lucro |
| Significado de valor | – confusão de ver de dentro e ver de fora – eficácia vs. eficiência |
| Customer Success | – mudança cultural |
| Foco do supervisor | – padronizar processos – gerenciar equipes – acompanhar desempenho – buscar lucro/resultado |
| Catálogo de serviços | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Gerenciamento de chamados | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Processos básicos | |
| Base de conhecimento | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Métricas | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Gerenciamento de problemas | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Gerenciamento de mudanças | – conceitos básicos |
| Pesquisa de satisfação | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Autoatendimento (self-service) | – conceitos gerais |
| Marketing | – importância – como construir – observações e estratégias |
| Melhoria contínua | |
| Tecnologia | – importância – como selecionar – observações e estratégias |
| Encerramento | Recomendações finais para a (re)organização do centro de suporte |