Curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
O curso que chacoalha sua equipe e promove compreensão de processos e da vida dos usuários
Destaques
Realização de laboratório experimental com aprendizado de teoria com a equipe técnica para sensibilização e aprendizado dos analistas de Help Desk e Service Desk. As atividades são executadas via dinâmicas de grupo, dramatizações, divisões em pequenos grupos e posterior debate com os participantes.
Público-alvo
Gestores e Analistas de departamentos de suporte que buscam aprimorar desempenho na função e aumentar conhecimentos e sensibilidade.
O que aprenderá
- importância da existência dos processos e porque segui-los
- como transmitir más notícias ao usuário sem produzir stress
- identificar os tipos de usuários diferentes para obter o máximo durante a conversação
- por que não ser condescendente com o usuário e os riscos advindos
- a importância do catálogo de serviços e regras básicas para criá-lo
- o que é empatia e como transmitir
Conteúdo programático
Observação: o curso com duração de um dia é uma condensação do conteúdo a seguir.
| PROCESSOS | PROCESSOS |
| Fluxo de informações | Conscientização da importância de seguir processos. |
| Catálogo de serviços | Time constrói um catálogo de serviços e passa a compreender a importância do documento e respeitar suas premissas (SLA, canais de contato, responsabilidades, observações). |
| Base de conhecimento | Exercício de dinâmica de grupos dispara conceitos e debates do por que manter o conhecimento dentro da organização, seus benefícios e maneiras de operar, migrando do reativo para proativo. |
| Qual maior problema no atendimento | Exercício com grupo para lidar com os problemas e promover possíveis soluções |
| ATENDIMENTO NOTA 10 | ATENDIMENTO NOTA 10 |
| Princípios fundamentais | – Para o cliente/usuário, você é a empresa – Como se mostrar confiável – Empatia, o que é – Segurança ou adeus – Tangibilidade |
| Segredos do atendimento | – Seja honesto – Seja confiável – Faça a coisa certa – Dicas para escutar melhor – Perguntas inteligentes salvam a pátria |
| Resolva problemas | – Ser eficiente é obrigatório – Saiba dizer ‘Sinto Muito’ – Recuperação do atendimento – Resolver corretamente evita incômodos futuros – Os clientes infernais |
| Mantenha a boa forma no atendimento | – Desenvolva a arte da calma (não é fácil) – Profissionalismo leva você ao topo – Aprenda sem parar – Celebre as vitórias |
| HABILIDADES INTERPESSOAIS | Habilidades Interpessoais |
| Competências interpessoais | – Compreensão da relação entre duas ou mais pessoas – Reflexão pessoal – Autoconhecimento – Flexibilidade perceptiva e comportamental – Criatividade – Feedback – Competências preferidas para Help Desk e Service Desk |
| Janela de Johari | Exercício para provocar autoconhecimento |
| Gestão de conflitos | Quando o conflito é bom, quando o conflito é prejudicial, cultura corporativa, poder, antecipando mudanças, identificando o conflito, etapas do conflito, como lidar com o conflito, como identificar a inveja e lidar com ela positivamente. |
| Solução de problemas | Abordagem da psicologia cognitiva. |
| Trabalho em equipe | Diferença entre grupo e equipe; exercícios práticos. |
| Gestão do tempo | As variadas técnicas existentes para opção pessoal: GTD, Pomodoro, Eisenhover, POSEC, a tríade do tempo (Christian Barbosa) e a opção pessoal do instrutor |
| TÉCNICAS DE ATENDIMENTO | |
| A Nova Ciência | Psicologia comportamental e seus benefícios |
| Os primeiros 30 seg | Indo além da saudação de abertura, o ponto da virada, sua primeira resposta, a arte da escuta ativa, criando grandes experiências em 30 segs |
| Transmita más notícias | Por que não nos comunicamos bem, a técnica dos estágios e como ela funciona, nunca é a situação em si |
| Entre na cabeça do usuário | Apresentando ideias sob forma de perguntas, quando o usuário está sempre errado – técnica do EU -, papel reverso e pensando como usuário. |
| Demonstre respeito e empatia | – Como nunca dizer não na maioria das vezes – Como parar de dizer não, a técnica do ganha-ganha |
| Torne-se um esquadrão antibombas | Por que ficamos furiosos; desarmando a crise; a técnica do triplo; a diferença entre furioso e abusivo |
| Gerencie personalidades | O tagarela, o forte e silencioso, o pensador não linear, o novato carente e a recepção verbal |
Investimento
Atenção: em relação aos cursos abertos: a) os valores abaixo não são pertinentes e b) o conteúdo programático é um subconjunto do apontado acima.
| Pagamento 50% na reserva e 50% um dia após o curso | Pagamento 100% na reserva da data | |
|---|---|---|
| duração de um dia (8h) | R$ 9.910,16 | R$ 8.919,15 |
| duração de dois dias (16h) | R$ 13.874,27 | R$ 12.486,82 |
- valores informativos — sujeitos a mudança a qualquer momento
- valores dimensionados para 15 alunos
- acrescentar 3% do valor básico a cada aluno extra até um máximo de 25 alunos na sala
- despesas de transporte, alimentação e hospedagem correm por conta do contratante quando fora da cidade de Porto Alegre/RS
