Curso Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
Como catapultar a produtividade do seu centro de suporte
Destaques
Uma Base de Conhecimento agiliza os atendimentos e retém o conhecimento dentro do centro de suporte.
Infelizmente, por desconhecerem o “caminho das pedras”, os departamentos acabam se perdendo e multiplicando a necessidade de colaboradores na operação para atender as demandas.
Isto sem falar na dependência umbilical de funcionários que “sabem tudo” e que se forem embora, levam todo o conhecimento junto com eles.
Público-alvo
Gestores de centros de suporte interessados em saber como tornar seu departamento mais eficaz
Carga horária
04h 50 min
O que aprenderá
- Benefícios da manutenção de uma base de conhecimento
- Como projetar adequadamente esta ferramenta
- Quais processos são vitais para a continuidade da mesma
- Que ferramentas adotar
- Anatomia de vários exemplos existentes de grandes empresas
- Como vencer as resistência habituais para uso da base de conhecimento
Conteúdo programático
| Introdução | – aspectos de produtividade – definição de base de conhecimento – benefícios ao usuário – benefícios ao centro de suporte |
| Projeto | – Termo de Abertura de Projeto – Arquitetura da Informação – Taxonomia – Navegação – Manual de Estilo – Dicionário |
| Administração | – processos básicos – identificação das necessidades do usuário – seleção de conteúdo – redação do artigo – utilização de vídeos – ferramentas |
| Melhoria contínua | – melhoria contínua – métricas para análise |
| Fator humano | – resistências – como estimular o uso da base de conhecimento — sedução — recompensa — gamification — autosserviço |
| Ferramentas e exemplos | – ferramentas – exemplos — 4hd.space — Microsoft — Mega Sistemas — Survey Monkey — Becommerce — Optimizely — Invision |
| Encerramento | – comentários finais |