NÃO PODE AUTOMATIZAR SEM PROCESSOS! Às vezes — ou em geral —, algumas coisas não vão bem nos centros de suporte. Gestores batalham iniciativas de automação para amenizar os problemas e/ou suas consequências (rotatividade, erros habituais, perda de produtividade, dificuldades de comunicação ao telefone etc.; ai que a lista é longa…). Obviamente esse não é […]
Não podem automatizar sem processos, dizem eles… Read More »
Aflição e angústia. É assim que os dias passam para um gestor de Help Desk e Service Desk (e para os outros chefes também). Quem disser o contrário, convenhamos, estará sendo hipócrita (Houaiss: que ou aquele que demonstra uma coisa, quando sente ou pensa outra; fingido, falso, simulado). O cotidiano O dia a dia do
Todo gerente de suporte vive a angústia da decisão Read More »
Empresas de tecnologia, em especial as novas, vendem serviços e produtos para clientes. A qualquer cliente. Querem aumentar o faturamento. E caem na armadilha das sereias. Curiosamente, o ensinamento é antigo e prestado por Homero no seu poema Odisseia. Da Odisseia No canto 12 desse poema que trata do retorno de Ulisses após a Guerra
Amarre-se ao mastro: a arte de não vender no mundo B2B Read More »
Momentos como esse não tem preço. Recordou-me um conjunto de publicidades do Mastercad. Assista um aqui, série genial: mais um almoço em família. A Thomson Reuters — através de dois gestores especialíssimos e muito hábeis — me proporcionou este sentimento. Cheguei em casa, de viagem a São Paulo, e encontrei uma megacaixa entregue pelos Correios.
Thomson Reuters e sobrinhos – momentos como esse não tem preço Read More »
“Melô” é uma espécie de apelido dado a uma melo_dia ou música que representa algo. Tem a melô do caranguejo, do pipoqueiro, do sofredor e agora tem a do MSP! Tenho uma playlist no Spotify. Ela inclui um samba dos anos 80′. Chama-se Mordomia, autoria de Almir Guineto. Se você examinar a letra, entenderá a
Melô do MSP – Ô Maria, ô Maria, vamos acabar com essa mordomia Read More »
Todo mundo do ambiente corporativo conhece a Shadow IT. São as áreas de TI legadas de empresas compradas que resistem às normativas da TI central. Por vezes até pequenos centros de atendimento, da própria empresa, localizados em pontos remotos. Apesar da TI central recomendar/ordenar o uso de uma determinada ferramenta, as Shadow IT inventam trilhões
Shadow IA: Microsoft estimula no ambiente corporativo e depois se arrepende Read More »
Vamos lá, todo mundo sabe disso, mas ninguém fala. Não, ao menos, a velha baronesa (#T#L). Ou se fala, ninguém ouve, por que ela é prolixa. Não é que ela seja a favor de lixo (prolixa), mas segundo o dicionário Houaiss essa palavra significa: “que usa palavras em demasia ao falar ou escrever; que não
O silêncio: como a ausência de feedback transforma satisfação em desgosto Read More »
Registro aqui minha experiência no MSP Summit 2025. Antecipo: o evento tornou-se itinerante. Desapegou-se de sua base São Paulo e agora circula, em 2025, por 7 cidades previamente escolhidas. Então aqui vão as palestras realizadas e minhas conclusões ao final. Palestra – Brenda Busanelli Abriu o evento às 13:00. Numa sala preparada para 50 pessoas,
MSP SUMMIT 2025 – versão RS Read More »
Vamos lá. É um terreno meio pantanoso, mas quem é gaúcho e enfrentou inundação em todo em estado, está calibrado pra sumiço de perna dentro da lama. A questão é: Por que as empresas de serviços gerenciados enfrentam dificuldades pra organizar seus serviços? E como amenizar essa situação? Da constatação do cotidiano As empresas de
Por que um MSP não consegue organizar seu atendimento Read More »
Sextou. Mas estou em modo “bagaço”. Me puxei tanto na academia hoje de manhã que a pressão tombou dos habituais 15×9 para 11×7. Tô frouxo. Meigo. Por isso desengavetei um tema curioso para debate: por que essa diferença na definição de incidente na #T#L (e fitSM) vs. o da ISO 20.000? Vamos a definição de
Incidente na ITIL e na ISO – Ato e potência de Aristóteles Read More »
