Workshop de Gamification para Help Desk e Service Desk
Por que participar do Workshop!
trabalhar em atendimento quase sempre é algo chato, maçante e estressante
mais de 3 bilhões de pessoas jogam no mundo e o número só cresce
gamification não é só competição, mas parceria, orgulho e outros elementos
empresas ainda usam teorias de motivação obsoletas (Maslow, recompensa etc.)
Benefícios de participar
voltado ao técnico
- engajar a ser mais proativo
- reduzir atrasos e ausências frequentes
- promover a melhor documentação dos chamados
- estimular a aderência aos processos
- ser mais cordial com o usuário
voltado ao usuário
- influenciar a leitura da FAQ antes de abrir chamado
- persuadir a participação nos treinamentos
- gerar mais leads na base instalada
- usar telefone somente em casos realmente urgentes
- preencher as pesquisas de satisfação
Você sai com um rascunho de projeto de Gamification para o seu centro de suporte
Curiosidade
Você sabia que, em jogos, apenas 5% dos participantes são competitivos? Os outros 95% se classificam em colaboradores, criadores e exploradores.
O que você aprenderá
| Como surgiu Gamification | – o ano de 2010 – Jesse Schell e a DICE – Jane McGonical e seu livro – a visão de empresários |
| Por que adotar Gamification | – variados motivos – exemplos da vida real |
| Framework para criação de projeto | – a importância de uma estrutura – por que usar um modelo – benefícios da arrancada |
| Passo a passo | – definição dos objetivos do negócio – métricas de sucesso – montar o perfil dos jogadores (persona) – estabelecer os comportamentos desejados – o espaço do jogo – a jornada – economia virtual – testes e o aperfeiçoamento |
| Teorias de motivação em Gamification | – Richard Bartle e o estudo sobre World of Warcraft – Amy Jo Kim – Daniel Ariely – Daniel Pink |
| Elementos básicos | – dinâmica – mecânica – componentes |
| Literatura disponível | |
| Conclusão |
Conheça o instrutor
ROBERTO COHEN é autor de 6 livros sobre a temática de atendimento em Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico e já treinou mais de 5 mil profissionais nesta área.
Um dos livros trata especificamente sobre Gamification em Help Desk e Service Desk.
Dúvidas frequentes
O formato do workshop será online através do Google Meet.
O evento será realizado nas manhãs dos dias 27 e 28 de abril e 04 e 05 de maio.
Não. Este evento será 100% ao vivo e online, sem gravação. Sendo assim, programe-se com antecedência e reserve sua agenda para participar ao vivo durante o período do Workshop.
Sim. Todos os centros de suporte, independente de atendimento interno ou externo, têm as mesmas dificuldades de engajamento dos colaboradores e usuários.
Não há previsão de quando este evento vai se repetir. É importante dedicar algum tempo para aprender, em definitivo, uma forma de a) tornar o ambiente de trabalho divertido e b) ao mesmo tempo atender às necessidades da empresa.
Há apresentação da teoria mesclada com exercícios de dinâmica de grupos em subsalas online distintas. Os conteúdos criados são debatidos no grande grupo.
Ao final, os pequenos grupos saem com modelos de projeto com aplicação imediata em seus centros de suporte.