Workshop de Gamification em Help Desk e Service Desk
Como adotar estratégias modernas de motivação e engajamento para usuários e analistas de suporte
Destaques
As empresas ainda usam metodologias de motivação antigas e ultrapassadas, como a pirâmide de Maslow ou a tradicional recompensa e punição.
Porém mais da metade da população da Terra é formada pelas gerações Y, Z etc. que nasceram na época de celulares e videogames, os quais são utilizados ostensivamente na infância, adolescência e fase de adulta.
É hora de seu centro de suporte utilizar mecanismos de jogos para estimular o time (e usuários) a realizar aquilo que é necessário, mas de uma forma divertida, competitiva mas também colaborativa.
Esse workshop objetiva sanar essa lacuna.
Público-alvo
Gestores, supervisores e analistas de atendimento de suporte que desejam aumentar o engajamento nos objetivos do centro de atendimento.
Carga horária
16h divididos em 4 manhãs
O que aprenderá
- Como engajar o técnico a ser mais proativo
- Formas de reduzir atrasos e ausências frequentes
- promover melhor documentação dos chamados
- estimular a aderência aos processos
- ser mais cordial com o usuário
- influenciar o usuário a ler a FAQ antes de abrir chamado
- persuadir o usuário a participar nos treinamentos
- seduzir o usuário a usar telefone somente em casos urgentes
- atrair o usuário a preencher as pesquisas de satisfação
Conteúdo programático
| Como surgiu Gamification | – o ano de 2010 – Jesse Schell e a DICE – Jane McGonical e seu livro – a visão de empresários |
| Por que adotar Gamification | – variados motivos – exemplos da vida real |
| Framework para criação de projeto | – a importância de uma estrutura – por que usar um modelo – benefícios da arrancada |
| Passo a passo | – definição dos objetivos do negócio – métricas de sucesso – montar o perfil dos jogadores (persona) – estabelecer os comportamentos desejados – o espaço do jogo – a jornada – economia virtual – testes e o aperfeiçoamento |
| Teorias de motivação em Gamification | – Richard Bartle e o estudo sobre World of Warcraft – Amy Jo Kim – Daniel Ariely – Daniel Pink |
| Elementos básicos | – dinâmica – mecânica – componentes |
| Literatura disponível | |
| Conclusão |