Curso ITIL 4 – Conceitos Básicos
Tudo que o analista de suporte precisa saber sobre a mais famosa biblioteca de gerenciamento de serviços de TI
Conteúdo
Destaques
A biblioteca ITIL 4 é utilizada mundialmente para organizar as áreas de TI e também os centros de suporte técnico.
Baseada em uma constante evolução, essa versão oferece uma amplitude que se complementa com outros frameworks reconhecidos de mercado como Metodologia Ágil, LEAN e vários outros.
Quanto mais científica e rigorosa for a abordagem no atendimento a usuários e clientes, maiores as chances de sucesso e de agregar o valor que o consumidor do serviço deseja.
Público-alvo
Profissionais de empresas de tecnologia em geral
Carga horária
03h 00 min
O que aprenderá
- O que é a biblioteca ITIL e sua origem
- Como usá-la na prática de ambientes de atendimento de suporte
- Qual a diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Problemas
- Que práticas são mais interessantes para quem presta suporte técnico
- Quais são os princípios norteadores e quando devem ser usados
- A constante preocupação a manter com as 4 dimensões do serviço
- Compreender o significado de Sistema de Valor de Serviço
Conteúdo programático
| Encerr | - o que é ITIL - Por que conhecer ITIL - Comentários sobre ITIL Foundation - Ideia de melhores práticas - Corporações - Nosso foco no curso |
| Conceitos-chaves | - Introdução - Valor - Organizações - Produtos e Serviços - Relações entre serviços - Valor e criação conjunta de valor (co-criação) |
| 4 Dimensões de serviços | - Introdução 1 - Organizações e Pessoas 2 - Informações e Tecnologia 3 - Parceiros e Fornecedores 4 - Fluxos de Valor e Processos - Fatores Externos |
| Sistema de Valor de Serviço | - Visão geral 1 - Oportunidades e Demandas 2 - Princípios Norteadores 3 - Governança 4 - Cadeia de Valor de Serviço 5 - Melhoria Contínua |
| Práticas de Gerenciamento | - Introdução - Práticas Gerais - Práticas de Serviços de TI - Práticas Técnicas |
| Encerramento | - O que nos importa - Práticas mais interessantes ao suporte técnico - Comentários finais - Sugestões adicionais de aprendizado |