Curso ITIL 4 – Conceitos Básicos
Tudo que o analista de suporte precisa saber sobre a mais famosa biblioteca de gerenciamento de serviços de TI
Destaques
A biblioteca ITIL 4 é utilizada mundialmente para organizar as áreas de TI e também os centros de suporte técnico.
Baseada em uma constante evolução, essa versão oferece uma amplitude que se complementa com outros frameworks reconhecidos de mercado como Metodologia Ágil, LEAN e vários outros.
Quanto mais científica e rigorosa for a abordagem no atendimento a usuários e clientes, maiores as chances de sucesso e de agregar o valor que o consumidor do serviço deseja.
Público-alvo
Profissionais de empresas de tecnologia em geral
Carga horária
03h 00 min
O que aprenderá
- O que é a biblioteca ITIL e sua origem
- Como usá-la na prática de ambientes de atendimento de suporte
- Qual a diferença entre Gerenciamento de Incidentes e Problemas
- Que práticas são mais interessantes para quem presta suporte técnico
- Quais são os princípios norteadores e quando devem ser usados
- A constante preocupação a manter com as 4 dimensões do serviço
- Compreender o significado de Sistema de Valor de Serviço
Conteúdo programático
| Encerr | – o que é ITIL – Por que conhecer ITIL – Comentários sobre ITIL Foundation – Ideia de melhores práticas – Corporações – Nosso foco no curso |
| Conceitos-chaves | – Introdução – Valor – Organizações – Produtos e Serviços – Relações entre serviços – Valor e criação conjunta de valor (co-criação) |
| 4 Dimensões de serviços | – Introdução 1 – Organizações e Pessoas 2 – Informações e Tecnologia 3 – Parceiros e Fornecedores 4 – Fluxos de Valor e Processos – Fatores Externos |
| Sistema de Valor de Serviço | – Visão geral 1 – Oportunidades e Demandas 2 – Princípios Norteadores 3 – Governança 4 – Cadeia de Valor de Serviço 5 – Melhoria Contínua |
| Práticas de Gerenciamento | – Introdução – Práticas Gerais – Práticas de Serviços de TI – Práticas Técnicas |
| Encerramento | – O que nos importa – Práticas mais interessantes ao suporte técnico – Comentários finais – Sugestões adicionais de aprendizado |
