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Da série: alguma coisa a gente tem em comum! Não entendeu? Visite www.paginadogaucho.com.br/bio.htm Abrazon El Co
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Sigo minha ladainha perambulante pela mídia, buscando sensibilizar as empresas a aumentar a qualificação dos técnicos de Help Desk e Service Desk (dos supervisores estou cuidando diretamente nos eventos 4HD Conference). Foi disponibilizada hoje uma entrevista que prestei aos jornalistas do IDG Now. Ela estava no endereço idgnow.uol.com.br/podcast com duração de uns vários minutos. Fui
Por que o atendimento dos help desks é ruim? Read More »
Escoteiros vão para o mato repletos de ferramentas para acampar, cozinhar, etc. Surfistas seguem ao mar com zilhões de cacarecos que meu avô nunca imaginaria, como pomada para o nariz, bota especial para pisos afiados, bermudão especial, etc. E por que não, nós, fominhas por conteúdo, nos armarmos para ser altamente eficientes ao encontrar aquele
Ferramenta para fominhas por conteúdo Read More »
Então… Você que é supervisor de Help Desk e Service Desk e que deseja discutir assuntos ESPECÍFICOS com seus colegas gestores… Estamos a 15 dias do primeiro evento do gênero no país. Inédito. Ou você se mobiliza e participa, ou continua resmungando pela falta de oportunidades no mercado. O primeiro assunto é PESQUISA DE SATISFAÇÃO.
Vem a a conferência… Read More »
Uauuu… No artigo anterior “Catálogo de serviços” está bombando!” havia solicitado aos internautas que, caso houvesse interesse na continuação do artigo, registrassem, pelo menos, 3 comentários. Não recebi um sequer. Mas em compensação, recebi inúmeras mensagens SMS por celular, mensagens de correio eletrônico, cartas endereçadas a “Roberto, continue com o catálogo, peloamordedeus“, etc. Até mesmo
“Catálogo de serviços” ainda bombando! Read More »
Para contribuir na compreensão da versão 3 do ITIL, o forum internacional itSMF oferece um livreto “Visão Geral” ou “An Introductory Overview of ITIL V3” com 58 páginas contendo orientações sobre os princípios-básicos desta versão. Além disso, existe uma apresentação geral de cada uma das publicações que acompanham a novidade. Está disponível direto para download
No artigo entitulado 10 reasons why IT managers fear ITIL, publicado pela Denise Dubie no Network World são listados os “medos que gerentes de TI possuem para não implementar ou encarar o ITIL”. Convém dizer que esta lista é uma compilação da Linh Ho, revisora do ITIL 3. (Eu sinceramente achei muito engraçado o subtítulo que
Por que o ITIL assusta – dez motivos Read More »
Então, essa é a expressão corriqueira hoje em dia. Qual das duas? Ambas. Tanto “catálogo de serviços” quanto “bombando”. Estou bem alinhado com esta pós-modernidade, hein? Vou pegar um gancho na descrição feita pelo Pier Riboni, um dos craques ITIL do Rio Grande do Sul e Brasil, sobre o recente evento da Conferência itSMF. Em
“Catálogo de serviços” está bombando! Read More »
Aqui vai um exceto valioso do livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. Para exemplificar, suponha que você e sua família decidiram realizar uma viagem, e, para alcançar o destino traçado, escolheram uma rodovia privatizada. Você está dirigindo o automóvel e, de repente, ocorre uma falha mecânica em seu carro, impossibilitando a continuação da
Lidar com expectativas do CLIENTE e do USUÁRIO Read More »
Texto da Folha de São Paulo, 24/10/2007 JOÃO PEREIRA COUTINHO A arte de recomeçar Nobreza humana não está na coragem com que recebemos o infortúnio, mas na nossa capacidade de prosseguir OS PESADELOS acontecem. Uns tempos atrás, um conhecido escritor português contava-me que, chegando ao aeroporto de Caracas, o seu laptop foi roubado sem deixar
Pra quem está em pânico no Help Desk Read More »
Volta e meia alguém me consultando sobre “como fazer” tal procedimento. Em geral dou presto a ajuda pedida, mas fico a pensar o quanto estou realmente ajudando esta pessoa entregando uma receita de bolo “prontinha“. Claro, neste mundo pós-moderno, há celeridade para fazer as coisas, imediatismo, lucro, essa ladainha toda. E me vem à memória
Sexta-feira, dia de Pepsi Twist Light. Segue abaixo um cartum do Spritzer, feríssima que já referenciei em Homenagem ao Spritzer. Quem é d e Porto Alegre já leu o jornal de cartuns dele, pois é distribuído gratuitamente. E vem lotado de dicas sobre serviços os mais diversos (em suas bordas). Segue um cartum do último
Hienas – pra esse eu tiro o chapéu Read More »
Dizem os estudiosos que a história se repete em ciclos de anos. Não sei. Até por que não sou estudioso dela, mas… Pelos idos de 1920 Chaplin lutava contra a desumanização das pessoas. Afrontava o mecanicismo, o fordismo, o taylorismo e todas as teorias que buscavam uma otimização do trabalho, transformando os seres humanos em
ITIL e Charlie Chaplin – um revival? Read More »
SLA, pra quem não sabe, significa Service Level Agreement. Ou seja, as combinações que você junto com seu cliente/usuário sobre os serviços que prestará ao mesmo. Tem um bom texto de livro indicado no blog (Um bom livro sobre SLA e SLM) que ajuda a entender bem o que você precisa fazer. E principalmente porquê.
Não banque o bobinho, defina SLAs Read More »
É isso aí, pessoal! Após ministrar 21 eventos Help Desk Day percebi uma reclamação periódica (considere que examinei umas 600 fichas de avaliação): Profissionais mais experientes acham alguns conteúdos superficiais e querem se aprofundar mais em determinados temas. Ou que o tempo para explorar determinado assunto precisa ser maior. Assim, criei as 4HD Conference’s. Conferências
4HD Conference’s – Desenvolvimento através do debate Read More »