Essa pergunta me foi feita num bate-papo com profissionais de uma empresa de software:
“E quando o chatbot não resolve o problema do usuário e perde a credibilidade?”
E a questão é muito pertinente.
Reputação hoje em dia é importante.
Vide a nota do motorista do Uber. Ou do apartamento no Airbnb. Ou do restaurante no TripAdvisor.
Lemos em todos os lugares sobre os benefícios dos chatbots. Ou simplesmente bots (como essas criaturas eletrônicas estão sendo chamadas ultimamente).
Curiosamente, meu cérebro ao ler BOT sempre associa com o velocista Usain Bolt. Daí prefiro a grafia chatbot. Mas talvez o mais correto até fosse chat-robot.
Não listarei os benefícios dessa ferramenta. Basta chutar uma moita ou abrir uma URL e o Google, Bing etc. vão exibir as suas maravilhosas trocentas vantagens.
Visualização da cena
OK, a cena é a seguinte:
O usuário não quer entrar em fila de espera ao telefone para ser atendido. Resolve clicar sobre o ícone do chatbot e escapar de toda a burocracia. Segue mais faceiro que cão abanando o rabo quando vê o dono chegando do trabalho (se bem que, em tempos de pandemia, isso anda raro).
Após uma série de perguntas e tentativas, descobre que obter a solução para seu problema é mais difícil que comer sopa com garfo. Bate o arrependimento, liga pro suporte técnico e esquece o chatbot forever.
Isso me recorda uma passagem aérea que comprei com a GOL antes da pandemia. Com a chegada desse demônio, tive que remarcar a mesma. Só que não sabia se a minha bagagem comprada ainda seria válida. Perguntei à GAL, assistente virtual da empresa aérea.
E juro por Deus, nunca escrevi tantos impropérios (idiotamente, pois é um computador) numa tela. Imbuído da maior expectativa inerente a quem gosta de coisas digitais, minha boa vontade foi sendo minada até explodir de raiva.
Problema
A questão é:
Como seduzir o usuário a retornar ao uso do chatbot?
Lembrando que, entre outras coisas, essa ferramenta é muito útil, pois provê escalabilidade ao suporte e incrementa sua produtividade.
Primeiro ato
É preciso existir um tutor do chatbot.
Como dizem, não basta pôr no mundo, tem que educar.
Diz o ditado: “Cachorro e chatbot que homem cria, é um filho a mais que se tem” (adaptei, hehe).
Alguém que semanalmente (período inventado por mim) analisa tudo o que aconteceu, provê novas respostas, novos fluxos, conserta o que precisa ser corrigido e assim por diante.
Ou seja: não se esfrega as mãos ao final de sua implementação e diz “Deu, vamos ao próximo projeto”.
Tem que ficar em cima.
Por que filho sabe como é: se não acompanha de perto, tá comendo terra e derrubando pote de vidro.
Segundo ato
Tá difícil?
Direciona para um chat com ser humano. Mas nada de entrar em fila, peloamordedeus.
Não espera o usuário perder as esperanças e ficar agoniado como quem tem farpa enfiada no dedo.
Acelera, Rubinho! E transfere quando a quantidade de tentativas de respostas se mostrar infrutífera.
Terceiro ato
Propaganda.
São raros os departamentos de suporte que fazem publicidade de suas conquistas.
O que na minha opinião, é um erro.
Um erro de inércia ao ficar esperando reconhecimento em vez de tomar uma atitude proativa. Talvez influência da nossa cultura católica-judaica ocidental. A evangélica é mais atuante e corre atrás, sem pudor. Até por que não se deve ter pudor quando se realiza coisas boas (observem, não estou criticando as religiões, mas o posicionamento delas em relação a divulgar aquilo que se faz de bom).
É preciso chegar até os usuários e explicar as (boas) novidades que são produzidas.
- Fizemos curso com o Cohen (hehe)
- Reduzimos o tempo de espera na fila de atendimento ao telefone em 20%
- Contratamos mais 10 profissionais
- Um novo fluxo de requisições está disponível e agiliza as solicitações em quase 3 dias
E por aí vai.
E claro, o chatbot incorpora agora 23 novas questões, oferecendo atendimento 24 horas por dia e blá-blá-blá.
Quarto ato
Bom, publicidade das coisas boas é uma espécie de sedução.
É dizer veladamente “Vinde a mim, todos os que estais cansados e oprimidos, e eu vos aliviarei“.
Estou no clima da Bíblia por que toda quinta-feira assisto aula online da cultura judaica com um professor que a explica através de uma linguagem atual.
Tipo a confusão que o herdeiro do rei Salomão se meteu devido à dívida do pai: imaginem o que era o shopping de alguém com 700 princesas e 300 concubinas, diz ele. As aulas iniciaram lá em Abraão e chegaremos à de Jesus hoje.
É possível ir além da publicidade.
Que tal implantar algum processo de gamification no chatbot:
Toda vez que o usuário o usar, ganha um ponto (é claro, existirão aqueles se aproveitando para faturar alguns pontos com bobagens, mas isso é administrável).
Ai, que saco
Aliás, você se pode estar se perguntando:
“Por que todo esse esforço?”
Por escalabilidade. Por produtividade.
Ou acabará inchando cada vez mais o departamento de suporte com gente.
Mais gente até pode ser interessante, mas produzindo coisas relevantes ao negócio.
Algo mais do que simplesmente trabalhar roboticamente atendendo chamados banais e… Chatos.
Vamos ficar alegres?
Mês que vem tem livro novo!
Mês que vem tem curso online novo!
E dezembro tem nova edição do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.
Vamos se mexer, cambada!
EL Cohen
