Atendimento Nota 10 em Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico

Descrição

Desenvolve a importância do fluxo de informações dentro da organização, a criação e manutenção de base de conhecimento, medição de performance e aspectos fundamentais de atendimento ao telefone, chat ou pessoalmente aos usuários e clientes.

Muitos exercícios de dinâmica de grupo, psicodrama e debates entre os participantes.


Público-Alvo

Direcionado para equipes de suporte técnico, Help Desk e Service Desk em geral que realizam atendimento direto aos clientes e usuários.

Máximo de 12 participantes.


Duração

Um dia (dois turnos de 4 horas), podendo ser dividido em dois turnos conforme interesse (duas noites, sábados, domingos etc.).


Conteúdo Programático


Primeiro turno Segundo turno

PROCESSOS BÁSICOS

  • FLUXO DE INFORMAÇÕES
    Desenvolver na equipe a importância de obedecer os processos

  • CATÁLOGO DE SERVIÇOS
    Time constrói um pequeno catálogo de serviços e passa a compreender a importância do documento e respeitar suas premissas

  • BASE DE CONHECIMENTO
    Exercício de dinâmica de grupos provoca conceitos e debates sobre o valor manter o conhecimento dentro da organização, seus benefícios e maneiras de operar

  • DESEMPENHO E PERFORMANCE
    Por que medir certos tópicos dentro do suporte, as vantagens existentes para melhor controle, administração e tranquilidade futura

  • CRESCIMENTO PESSOAL
    Seja você o dono de sua carreira, sendo proativo e se destacando dentro de seu ambiente - o que Peter Drucker e Pedro Mandelli recomendam

ATENDIMENTO

  • PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
    • Para o cliente/usuário, você é a empresa
    • Como se mostrar confiável
    • Empatia, o que é
    • Segurança ou adeus
    • Tangibilidade
  • SEGREDOS DO ATENDIMENTO
    • Seja honesto
    • Seja confiável
    • Faça a coisa certa
    • Dicas para escutar melhor
    • Perguntas inteligentes salvam a pátria
  • RESOLVER PROBLEMAS
    • Ser eficiente é obrigatório
    • Saiba dizer 'Sinto Muito'
    • Recuperação do atendimento
    • Resolver corretamente evita incômodos futuros
    • Os clientes infernais
  • MANTER A BOA FORMA NO ATENDIMENTO
    • Desenvolva a arte da calma (não é fácil)
    • Profissionalismo leva você ao topo
    • Aprenda sem parar
    • Celebre as vitórias

** Download do prospecto



Detalhes Extras

  • Curso exclusivamente in-company
  • R$ 5.490
  • Caderno de slides e anotações impresso pelo contratante
  • As despesas de transporte, alimentação e hospedagem correm por conta do contratante quando fora da cidade de Porto Alegre/RS
  • Exige projetor multimídia e celulares desligados ou em silencioso
  • Certificado de participação em formato digital


Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

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