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Métricas de Help Desk e Service Desk

Apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.

São mais de 60, seus usos e as armadilhas e ciladas, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.

  • Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro?
  • Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado?
  • Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas?
  • Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte?
  • De que forma usar os princípios SMART?
  • O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas?
  • O “enigma de Per Back” é compatível com suporte técnico e seus objetivos?
  • Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?

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Os melhores artigos de Help Desk e Service Desk

Os melhores artigos sobre Help Desk e Service Desk publicados por Roberto Cohen de 2004 a 2013.

Em um estilo leve e bem-humorado, são apresentadas dicas para catálogos de serviços, base de conhecimento, administração e motivação de equipes de atendimento, orientações para um gerenciamento mais eficaz do departamento, incluindo as principais armadilhas por que passam os gestores. Extensa citação de livros de referência.

Inclui todos os textos da revista SupportWorld Brasil e com dois bônus extras:

  1. TCC Competências preferidas para Help Desk
  2. Psicologia da linguagem e da comunicação em um ambiente de Help Desk e Service Desk

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Gestão de Help Desk e Service Desk

Apresenta ensaios e crônicas escritas por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, sobre a gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.

Muito mais do que um manual passo a passo, exorta a transformação do indivíduo técnico em um gerente. Explora conceitos de administração, management e gestão. Todos ambientados e adaptados para centros de suporte técnico, com vários exemplos graças à larga experiência do autor.

Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, este livro oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming. Ao final, recomendações para o progresso na carreira de gestor de centros de suporte.

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Implantação de Help Desk e Service Desk

Best-seller nacional, apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro guia para os interessados.

Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.

Compatível com ITIL, expõe, numa linguagem clara e fácil, aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.

Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!

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