Seminário Help Desk Day

Descrição

É um seminário de baixo custo, com duração de um dia que apresenta os três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia:

* Processos
* Pessoas
* Tecnologia

A concepção do seminário é apresentar assuntos, sem aprofundá-los, mas expondo o repertório necessário de processos e métodos necessários para empreender um departamento de suporte.

Público-Alvo

Qualquer profissional da área que tenha interesse em conhecer conceitos básicos do assunto suporte técnico.

Duração

Um dias

Conteúdo Programático

TECNOLOGIA	PROCESSOS	PESSOAS
SERVICE DESK Benefícios de registrar incidentes Direcionamento de incidentes Grupos de atendimento Base de conhecimento - benefícios Relatórios básicos Tempos padrões AMBIENTE WEB Os benefícios ao Service Desk Os benefícios aos usuários Descongestionar central de atendimento Globalizar informações relevantes Independência de local Tempo-real trabalhado COLETA AUTOMATIZADA DE INVENTÁRIO Vantagens no atendimento Planejamento de mudanças Gerência de licenças de software Suporte pró-ativo Auditoria SELF-SERVICE Mecanismos Benefícios ao Service Desk O grande risco O grande prejuízo SUPORTE AUTOMÁTICO POR E-MAIL Automatização Integração com ferramentas Regras de funcionamento Suporte pró-ativo	METODOLOGIA DE CONTROLE O que é entregar um bom serviço SLA & Catálogo de serviços Melhores práticas BASE DE CONHECIMENTO O que é Importância Como construir Como manter MÉTRICAS Tempo médio de atendimento Tempo médio de conversação Taxa de abandono Taxa de desistência Outras MARKETING E PUBLICIDADE Métodos de divulgação Workshop PESQUISAS DE SATISFAÇÃO Tipos existentes Resultados	CONTEXTO PÓS-MODERNO Problemas Impactos nos membros do time FEEDBACK Significado Tipos existentes Como torná-lo útil Como superar dificuldades Como deve ser Habilidades a desenvolver COMUNICAÇÃO Tipos existentes Axioma da comunicação Comunicação não-verval Ruídos Psicologia da linguagem e da comunicação TEORIAS DE MOTIVAÇÃO Maslow Jogos de comportamento DISC TRABALHO EM EQUIPE Diferenças de grupo e equipe Problemas de grupos Objetivos claros, pequenas vitórias Ações positivas do gestor SERVIÇOS AO TELEFONE Filtros negativos Sensibilidade Interpretação Stress e raiva, como lidar

** Visite o site do seminário

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

• Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
  
• Autor do livro 'Gestão de Help Desk e Service Desk'
  
• Palestrante-âncora de mais de 45 eventos Help Desk Day
  
• Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  
• Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  
• Mantém blog nacional sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  
• Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
  
• Articulista permanente da revista SupportWorld do HDI Brasil
  
• Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)