Seminário Help Desk Day
Descrição
É um seminário de baixo custo, com duração de um dia que apresenta os três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia:
* Processos
* Pessoas
* Tecnologia
A concepção do seminário é apresentar assuntos, sem aprofundá-los, mas expondo o repertório necessário de processos e métodos necessários para empreender um departamento de suporte.
Público-Alvo
Qualquer profissional da área que tenha interesse em conhecer conceitos básicos do assunto suporte técnico.
Duração
Um dias
Conteúdo Programático
TECNOLOGIA
- Ambiente WEB
- Descongestionando central de atendimento
- Globalizando informações relevantes
- Independência de local
- Tempo-real trabalhado - Service Desk
- Gerenciamento de incidentes
- Utilizando relatórios para gerenciamento
- Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos - Coleta de inventário
- Mapeando recursos disponíveis
- Planejando mudanças baseadas em relatórios
- Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento - Gerência de licenças de software
- Controlando número de licenças contratadas - Self-service
- Auxílio para soluções autônomas por parte do usuário:
- FAQs,
- Download,
- Auto-diagnóstico
- Documentação - Suporte por e-mail
- Automatizando abertura de incidentes
- Integrando com softwares de terceiros
- Csriando regras de acordo com conteúdo
- Metodologia de controle
- O que é entregar um bom serviço
- SLA
- Melhores práticas do ITIL
- Service Support and Delivery - Base de conhecimento
- O que é
- Sua importância
- Como construir
- Mantendo - Métricas
- Tempo médio de atendimento
- Tempo médio de conversação
- Taxa de abandono
- Taxa de desistência
- Outras - Marketing
- Metodologia de divulgação
- Conteúdo do workshop - Pesquisa de satisfação
- Tipos
- Resultados
- Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas
- feedback (dar e receber)
- Significados de feedback
- Tipos existentes
- Como torná-lo um processo útil à organização
- Por que é difícil receber ou dar feedback
- Como superar as dificuldades
- Como o feedback deve ser
- Habilidades a desenvolver - Comunicação
- Tipos existentes
- Axiomas da comunicação
- Comunicação não-verbal
- Ruídos
- Estrutura dos níveis de comunicação
- Psicologia da linguagem e comunicação - Comportamentos
- Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk - Motivação
- Teoria de Maslow
- Algumas falhas em Maslow
- Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
- Modelo do reforço
- Teoria DISC - Trabalho em equipe
- Diferenças de grupo e equipe
- Problemas de grupos autônomos
- Objetivos claros = pequenas vitórias
- Ações positivas do gerente do Help Desk - Serviços ao telefone
- Filtros negativos
- Sensibilidade
- Interpretando a mensagem do usuário
- Avaliando e respondendo
- Stress, raiva e usuários emotivos;
- Foco na mensagem
- Empatia
- Assumir a responsabilidade pela comunicação
Coordenador
ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.
- Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
- Palestrante-âncora de mais de 30 eventos Help Desk Day
- Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
- Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
- Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
- Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
- Membro do ITSMF Brasil
- Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)
"Primeira vez que sou tratado como adulto num curso e aprendo tanto. Isso transformou minha maneira de enfrentar e tomar decisões..."
