Seminário Help Desk Day

Descrição

É um seminário de baixo custo, com duração de um dia que apresenta os três pilares básicos sobre os quais seu departamento de Help Desk, Service Desk, suporte técnico se baseia:

* Processos
* Pessoas
* Tecnologia

A concepção do seminário é apresentar assuntos, sem aprofundá-los, mas expondo o repertório necessário de processos e métodos necessários para empreender um departamento de suporte.

Público-Alvo

Qualquer profissional da área que tenha interesse em conhecer conceitos básicos do assunto suporte técnico.

Duração

Um dias

Conteúdo Programático

** Visite o site do seminário

TECNOLOGIA

• Ambiente WEB
  - Descongestionando central de atendimento
  - Globalizando informações relevantes
  - Independência de local
  - Tempo-real trabalhado
  
  
• Service Desk
  - Gerenciamento de incidentes
  - Utilizando relatórios para gerenciamento
  - Tempos padrões - Supervisão de grupos operadores e seus tempos
  
  
• Coleta de inventário
  - Mapeando recursos disponíveis
  - Planejando mudanças baseadas em relatórios
  - Suporte pró-ativo e preciso durante o atendimento
  
  
• Gerência de licenças de software
  - Controlando número de licenças contratadas
  
  
• Self-service
  - Auxílio para soluções autônomas por parte do usuário:
  - FAQs,
  - Download,
  - Auto-diagnóstico
  - Documentação
  
  
• Suporte por e-mail
  - Automatizando abertura de incidentes
  - Integrando com softwares de terceiros
  - Csriando regras de acordo com conteúdo
  
  

PROCESSOS

• Metodologia de controle
  - O que é entregar um bom serviço
  - SLA
  - Melhores práticas do ITIL
  - Service Support and Delivery
  
  
• Base de conhecimento
  - O que é
  - Sua importância
  - Como construir
  - Mantendo
  
  
• Métricas
  - Tempo médio de atendimento
  - Tempo médio de conversação
  - Taxa de abandono
  - Taxa de desistência
  - Outras
  
  
• Marketing
  - Metodologia de divulgação
  - Conteúdo do workshop
  
  
• Pesquisa de satisfação
  - Tipos
  - Resultados
  
  

PESSOAS

• Contexto pós-moderno e impacto nas pessoas
  
• feedback (dar e receber)
  - Significados de feedback
  - Tipos existentes
  - Como torná-lo um processo útil à organização
  - Por que é difícil receber ou dar feedback
  - Como superar as dificuldades
  - Como o feedback deve ser
  - Habilidades a desenvolver
  
  
• Comunicação
  - Tipos existentes
  - Axiomas da comunicação
  - Comunicação não-verbal
  - Ruídos
  - Estrutura dos níveis de comunicação
  - Psicologia da linguagem e comunicação
  
  
• Comportamentos
  - Estilos pessoais de cada pessoa e como tirar proveito disso para o Help Desk
  
  
• Motivação
  - Teoria de Maslow
  - Algumas falhas em Maslow
  - Jogos de ação, manutenção, conciliação e participação
  - Modelo do reforço
  - Teoria DISC
  
  
• Trabalho em equipe
  - Diferenças de grupo e equipe
  - Problemas de grupos autônomos
  - Objetivos claros = pequenas vitórias
  - Ações positivas do gerente do Help Desk
  
  
• Serviços ao telefone
  - Filtros negativos
  - Sensibilidade
  - Interpretando a mensagem do usuário
  - Avaliando e respondendo
  - Stress, raiva e usuários emotivos;
  - Foco na mensagem
  - Empatia
  - Assumir a responsabilidade pela comunicação

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

• Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
  
• Palestrante-âncora de mais de 30 eventos Help Desk Day
  
• Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  
• Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  
• Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  
• Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
  
• Membro do ITSMF Brasil
  
• Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)