Gestão de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia

Descrição

Curso envolve processos e pessoas e aborda temas como ITIL no cotidiano, foco do gestor, liderança, reuniões de feedback, como fazer boas ideias acontecerem, GTD, sincronismo operacional, mecanismos de recompensa, marketing e motivação de equipes.

Tudo realizado através de exercícios de dinâmica de grupo e debates entre os participantes.

Público-Alvo

Direcionado para supervisores, gerentes e gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia, como software-houses, terceirização de infraestrutura, cabeamento etc.

Se você presta suporte interno mas acha que seu departamento é uma pequena empresa prestadora de serviços aos seus usuários e precisa lidar e medir resultados, então este curso também é para você!

Máximo de 9 participantes

Duração

Três dias

Conteúdo Programático

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PROCESSOS

• Introdução
  - Histórico
  - Tendências de mercado
  - Perspectivas profissionais
  
  
• Foco do supervisor
  - Padronização de processos
  - Gerenciamento de equipe
  - Análise de indicadores de performance
  - Criação de valor
  - Obtenção de lucro e resultados
  
  
• ITIL aplicado ao seu cotidiano
  - Catálogo de serviços
  - Gerenciamento de configuração
  - Gerenciamento de incidentes/requisições
  - Gerenciamento de problemas
  - Gerenciamento de mudanças
  - Base de conhecimento
  
  
• Sincronismo organizacional
  - Como evitar que cada área 'faça sua parte', prejudicando o todo
• Indicadores de performance
  - Quais indicadores adotar para o seu negócio?

PESSOAS

• Gerenciamento de equipes
  - Motivação - teorias mais comuns
  - Mecanismos de recompensa
  - novas ideias
  - novas oportunidades de negócio
  - obediência aos padrões
  - Pesquisa de satisfação
  
  
• Como evitar que boas ideias fracassem
  - Conhecer seu pessoal e empresa
  - Realismo
  - Metas e prioridades claras
  - Concluir o que foi planejado
  - Recompensar quem faz
  - Ampliar as habilidades das pessoas
  - Conhecer a si próprio
  
  
• Reuniões de feedback e performance
  - Como conduzir e por quê
  
  
• Recrutamento
  - Passo-a-passo para contratação
  
  
• Marketing
  - Onde o marketing do suporte externo é diferente do interno
  - O que sensibiliza seu cliente
  
  
• Organização pessoal - Metodologia GTD
  - Coletar, Processar, Organizar, Revisar, Executar

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

• Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
  
• Palestrante-âncora de mais de 30 eventos Help Desk Day
  
• Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  
• Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  
• Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  
• Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
  
• Membro do ITSMF Brasil
  
• Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)