Gestão de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia

Descrição

Curso envolve processos e pessoas e aborda temas como ITIL no cotidiano, foco do gestor, liderança, reuniões de feedback, como fazer boas ideias acontecerem, GTD, sincronismo operacional, mecanismos de recompensa, marketing e motivação de equipes.

Tudo realizado através de exercícios de dinâmica de grupo e debates entre os participantes.

Público-Alvo

Direcionado para supervisores, gerentes e gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia, como software-houses, terceirização de infraestrutura, cabeamento etc.

Se você presta suporte interno mas acha que seu departamento é uma pequena empresa prestadora de serviços aos seus usuários e precisa lidar e medir resultados, então este curso também é para você!

Máximo de 9 participantes

Duração

Três dias

Conteúdo Programático


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PROCESSOS

  • Introdução
    - Histórico
    - Tendências de mercado
    - Perspectivas profissionais

  • Foco do supervisor
    - Padronização de processos
    - Gerenciamento de equipe
    - Análise de indicadores de performance
    - Criação de valor
    - Obtenção de lucro e resultados

  • ITIL aplicado ao seu cotidiano
    - Catálogo de serviços
    - Gerenciamento de configuração
    - Gerenciamento de incidentes/requisições
    - Gerenciamento de problemas
    - Gerenciamento de mudanças
    - Base de conhecimento

  • Sincronismo organizacional
    - Como evitar que cada área 'faça sua parte', prejudicando o todo
  • Indicadores de performance
    - Quais indicadores adotar para o seu negócio?
PESSOAS

  • Gerenciamento de equipes
    - Motivação - teorias mais comuns
    - Mecanismos de recompensa
    - novas ideias
    - novas oportunidades de negócio
    - obediência aos padrões
    - Pesquisa de satisfação

  • Como evitar que boas ideias fracassem
    - Conhecer seu pessoal e empresa
    - Realismo
    - Metas e prioridades claras
    - Concluir o que foi planejado
    - Recompensar quem faz
    - Ampliar as habilidades das pessoas
    - Conhecer a si próprio

  • Reuniões de feedback e performance
    - Como conduzir e por quê

  • Recrutamento
    - Passo-a-passo para contratação

  • Marketing
    - Onde o marketing do suporte externo é diferente do interno
    - O que sensibiliza seu cliente

  • Organização pessoal - Metodologia GTD
    - Coletar, Processar, Organizar, Revisar, Executar

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

  • Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
  • Palestrante-âncora de mais de 30 eventos Help Desk Day
  • Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  • Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  • Mantém blog nacional 4HD sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  • Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
  • Membro do ITSMF Brasil
  • Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)

"Aprendi a definir os resultados a buscar de maneira objetiva, evitando cometer o erro exemplificado no exercício de Alice com o gato de Chesire..."