Gestão de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia

Descrição

Curso envolve processos e pessoas e aborda temas como ITIL no cotidiano, foco do gestor, liderança, reuniões de feedback, como fazer boas ideias acontecerem, GTD, sincronismo operacional, mecanismos de recompensa, marketing e motivação de equipes.

Tudo realizado através de exercícios de dinâmica de grupo e debates entre os participantes.

Público-Alvo

Direcionado para supervisores, gerentes e gestores de áreas de suporte técnico, Help Desk e Service Desk de empresas de tecnologia, como software-houses, terceirização de infraestrutura, cabeamento etc.

Se você presta suporte interno mas acha que seu departamento é uma pequena empresa prestadora de serviços aos seus usuários e precisa lidar e medir resultados, então este curso também é para você!

Máximo de 9 participantes

Duração

Três dias

Conteúdo Programático

Primeiro dia	Segundo dia	Terceiro dia
INTRODUÇÃO Histórico Tendências de mercado Perspectivas profissionais FOCO DO SUPERVISOR Padronização de processos Gerenciamento de equipe Análise de indicadores de performance Criação de valor Obtenção de lucro e resultados VALOR O que o cliente compra O que você vende ITIL APLICADO AO COTIDIANO Fluxo de informações valor dos processos Catálogo de serviços benefícios e construção em conjunto Gerenciamento de incidentes construção e crítica Gerenciamento de mudanças métodos mais comuns Base de conhecimento benefícios e dicas para criar e manter	DESEMPENHO Alinhar indicadores aos resultados Análise de métricas padrão foto e filme Vastidão de indicadores Como construir um dashboard RECOMPENSAS Como usar Quais as práticas de mercado MUDANÇA NA POSTURA DO GESTOR Cenário de mudanças Como não ser gerido pela equipe Como gerir a equipe O trabalho com os pares ESTILOS DE GESTÃO Calculista Visionário Prático Prejuízos de cada modelo GERAÇÃO Y Impacto no ambiente de trabalho Autoestima e motivação Comunicação, ética profissional Relacionamentos e regras REDES SOCIAIS Impacto no suporte técnico Perspectivas e como lidar CULTURA ORGANIZACIONAL Como reconhecer sua organização Concepção por Edgar Schein Concepção por Charles Handy	TEORIAS DE MOTIVAÇÃO Teoria das necessidades - Maslow Teoria dos jogos de comportamento Teoria DISC TEORIAS DE GRUPOS Lewin Bion Moreno PUBLICIDADE E MARKETING O que diz Dan Ariely Mudança de comportamento SELEÇÃO Importância da boa seleção Etapas principais Técnicas práticas de entrevistas GTD - GETTING THINGS DONE Objetivo Metodologia Implementação pessoal FEEDBACK Desenvolver o comportamento da equipe Por que é difícil dar feedback Por que é difícil receber Como superar as barreiras Habilidades a desenvolver

** Download do prospecto

Coordenador

ROBERTO COHEN é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center, realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e treinou mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos.

• Autor do livro 'Implantação de Help Desk e Service Desk'
  
• Autor do livro 'Gestão de Help Desk e Service Desk'
  
• Palestrante-âncora de mais de 45 eventos Help Desk Day
  
• Pós-graduado em Psicologia nas Organizações
  
• Pós-graduado na Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos
  
• Mantém blog nacional sobre a temática de Help Desk e Service Desk
  
• Autor do estudo 'Competências preferidas para Help Desk e Service Desk'
  
• Articulista permanente da revista SupportWorld do HDI Brasil
  
• Fundador da SIAL Software (Fireman - Help Desk Software)