As 10 Métricas Mais Comuns

de um centro de suporte técnico e suas armadilhas

  • Custo por Chamado
  • Horas de treinamento
  • Abstenção de técnicos
  • Satisfação dos técnicos
  • Tempo até solução
  • FCR
  • Satisfação do Usuário
  • Quantidade de Técnicos
  • Ocupação por Técnico
  • Qualidade no Atendimento

Bônus

  • Conceito de Variabilidade
  • TMA – Tempo Médio de Atendimento
  • Conceito de Correlação
  • TME – Tempo Médio de Espera

Quem deve fazer download

  • Gestores de centro de suporte técnico que desejam controlar melhor seu ambiente
  • Gestores de TI que precisam medir a colaboração do suporte técnico à corporação
  • Braços-direito do gerente de suporte que precisam assumir eventualmente as atividades do mesmo e conhecer o funcionamento das métricas
  • Donos de empresas de tecnologia que precisam medir sua performance e garantir a continuidade dos contratos
  • Projetistas de dashboards que precisam falar o mesmo idioma que o pessoal de Service Desk e Help Desk
  • Estudantes que estejam concluindo seus TCC’s ou artigos científicos e queiram melhor detalhamento de certas métricas

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