Desenvolvimento in-company | 4HD - Um jeito moderno de aprender Help Desk e Service Desk

Seu time de Help Desk / Service Desk tem características ímpares.

Por isso, nosso desenvolvimento in-company foca diretamente nos comportamentos a aperfeiçoar e não desperdiça tempo com teoria supérflua.

Você já deve ter lido e percebido, nossa teoria só é apresentada depois que seu grupo vivenciou uma situação. E discutiu e elaborou sobre ela.

Conheça mais sobre nosso estilo:

Método

Ninguém modifica seu comportamento assistindo uma, duas ou oito horas de teoria. Ainda mais quando não a exercita em aprendizados passivos.

O que fazemos são laboratórios comportamentais em blocos de 3 horas.

Sensibilizar sua equipe é o nosso objetivo e negócio.

Um exercício de dinâmica de grupo é proposto levando em consideração um tema a ser trabalhado (veja a lista deles mais abaixo). Depois de sua execução, geramos o debate, a oportunidade para manifestação e surgimento das "agendas ocultas" (ressentimentos, interesses pessoais, etc) que prejudicam o andamento das tarefas. Após tudo isso é que seu grupo assiste a teoria, sendo convidado a associá-la com o vivenciado.

Conteúdo (lista com objetivos)

Tópico	Objetivo
Catálogo de serviços	Compreender a necessidade de possuir uma lista de serviços prestados e seus benefícios para a área interna de TI assim como ao usuário. Identificar nomenclatura adequada, falhas no processo, etc.
Base de conhecimento	Estimular o grupo a compreender a importância da retenção do conhecimento, assim como seu compartilhamento. Adicionalmente aprende-se as vantagens da padronização e vocabulário envolvido.
Fluxo de informações	Identificar o valor de organização e construção de processos internos para um fluxo seguro de dados que permita boa execução das tarefas de cada equipe e nível de atendimento. Compreensão do conceito disciplina. Valorização de conceitos como prioridade e paternidade do incidente.
Empatia com usuário	Compreender, pelo lado do usuário, o significado de um mal atendimento, desinteresse do técnico, má orientação. É a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender seus problemas, sem envolver-se emocionalmente.
Vocabulário adequado	Importância da parte ortográfica e léxica na documentação de soluções e reusabilidade das mesmas.

Imagens valem mais de mil palavras

	Equipe exercita a teoria de fluxo de informações em um laboratório seguro. Depois, será realizada uma analogia com os processos internos do Help Desk / Service Desk, papéis, responsabilidades e tarefas.
Construção de um catálogo de serviços simulado. Os grupos devem pensar como donos do negócio e também como usuários do mesmo para terem a percepção dos dois lados. Esse procedimento gera engajamento e empatia pelo usuário.
	Comunicação seja no atendimento, seja na construção da base de conhecimento é uma preocupação vital. Sensibilizar as equipes e fazê-las compreender tais dificuldades é o primeiro passo para uma evolução gradativa no comportamento.
Debate. Discutir, participar, envolver-se. Dar oportunidade de manifestação. Compreender por que as coisas são feitas deste modo ou podem melhorar. É obrigação do 4HD propiciar ao final de cada exercício um espaço para aprendizado comum de todos os participantes.
	Alegria e bom-humor são as tônicas de nosso desenvolvimento de equipe. Basta de palestras monótonas e centenas de folhas num polígrafo. Ensinar não é transferir apenas conhecimento. É propiciar, num ambiente agradável, oportunidades de novas visões e mudança de comportamento.