INTRODUÇÃO

A consultoria tem como objetivo realizar um diagnóstico da situação atual e propor melhorias que alavanquem seu desempenho e eficiência.

Ela envolve dois momentos:

  1. Diagnóstico (análise da situação)
  2. Prognóstico (sugestões de melhorias)

CRONOGRAMA

A. Dois dias

  • Apuração da maturidade dos processos, infraestrutura/tecnologia e pessoas
  • Entrevistas com patrocinadores, gestor do suporte, técnicos, clientes, gestor do RH, gestor de marketing/comercial, parceiros técnicos e demais envolvidos

B. Dois dias

  • Análise e elaboração de plano de ação para melhorias em 90, 180 e 365 dias nas dependências do 4HD.

C. Um dia

  • Segunda visita para apresentação formal e discussão das sugestões de melhorias nas rotinas, processos, motivação, recursos, uso de agentes cognitivos, etc.

 

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Contempla dois objetivos principais:

TRANSFORMAÇÃO DO TÉCNICO EM GESTOR – provoca os participantes a apropriarem-se das novas exigências da função de gerente e abandonarem o comportamento passado de técnico.

VISÃO APROFUNDADA PARA GESTÃO DE UM SERVICE DESK – colabora para identificar o fluxo de valor ao cliente e como estipular metas concretas e factíveis. Promove debate sobre os respectivos métodos para alcançar tais resultados:

  • padronizar processos
  • gerenciar as equipes
  • medir e controlar a performance
  • alcançar os lucros/resultados.

Único curso nacional com…

  • Três dias de duração – e mais um via EAD através de videoaulas
  • Acompanhamento gratuito após a realização do treinamento
  • conteúdo moderno e adaptado ao século XXI
  • Máximo de 9 participantes

Público-alvo

Supervisores, gerentes e gestores de áreas ou células de suporte técnico, Help Desk e Service Desk.
Diretores de empresas de prestação de serviços em TI também se beneficiam por entender como aperfeiçoar o atendimento e obter melhores resultados (incluindo lucro).

Método blended

O blended learning, ou B-learning, é um derivado do E-learning, e refere-se a um sistema de formação onde a parte dos conteúdos é transmitido em curso à distância, normalmente pela internet, entretanto inclui necessariamente situações presenciais.

Conheça conteúdo programático e agenda

Os analistas são a alma do centro de suporte técnico.

Um time de atendimento bem treinado fideliza clientes, identifica pontos de melhoria e oportunidades de negócios.

O curso de formação é realizado todo através de exercícios de dinâmicas de grupo, o que faz com que todos se envolvam e evite os problemas de um curso expositivo. Ele é dividido em 4 blocos, sendo cada um equivalente a um turno (meio-dia):

PROCESSOS

  • Conscientização da importância de seguir processos
  • A importância da base de conhecimento e do catálogo de serviços
  • Empowerment (ter iniciativa e apoderar-se de responsabilidades)

ATENDIMENTO NOTA 10

  • Exercícios de empatia
  • Segredos do atendimento
  • Princípios fundamentais

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

  • Competências interpessoais
  • Trabalho em equipe
  • Gestão do tempo

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO

  • Os primeiros 30 segundos
  • Como dizer não ao usuário
  • Gerenciar as diferentes personalidades
  • Como lidar com certos tipos (tagarela, medroso, novato, pensador não linear)

Sua empresa pode contratar apenas dois blocos ou os quatro.

Baixe o prospecto (formato PDF)

Evento de um dia que apresenta um apanhado de informações importantes para a construção e manutenção de um Service Desk, assim como as principais falhas que acontecem.

A maioria dos cursos ensina o que você deve fazer, esse indica as pedras no caminho para evitá-las ou, ao menos, estar preparado para lidar com elas.

É o único curso nacional com…
  • Apresentação de TDAH (Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade)
  • Mostra dicas de psicologia social para benefício do suporte técnico
  • Discute questões como memória temporária e base de conhecimento
Conheça conteúdo programático e agenda

Baseado no livro Métricas para Help Desk e Service Desk, contempla maisde  23 vídeos explorando conceitos como:

  • Por que utilizar métricas
  • Como adotar a linguagem do negócio
  • Quais as principais resistências a métricas e como lidar com as mesmas
  • Conceitos básicos de estatística como dispersão, amplitude e correlação
  • Debate sobre mais de 30 métricas mais comuns
  • Como trabalhar a melhoria contínua e como iniciar

São 4,5 horas de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Visite ambiente EAD

9 vídeos explorando conceitos como:

  • Quais os benefícios e vantagens de realizar pesquisa de satisfação
  • Dilema raramente enfrentado pelos gestores de suporte
  • Quais os métodos de pesquisa mais comuns
  • Ferramentas
  • Série de dicas
  • Alertas para armadilhas sobre o tema

1h20min de informação divididas em pequenos vídeos de 12min, em média.

Visite plataforma Udemy EAD

Eventos com uma ou duas horas com conteúdo personalizado para sua empresa com o objetivo de promover um aspecto específico da área de suporte técnico ou atendimento.

Conheça slides de alguns eventos realizados:

LogMeIn/Loupen PR

Palestra para profissionais apresentando os desafios e sugestões para enfrentarem as situações do mundo moderno como TDAH, BYOD, IOT, etc.

 

Penso Day/Penso Tecnologia SP

Palestra para incentivar os colaboradores a crescerem dentro de uma empresa de tecnologia e alcançar o sucesso.

 

Inteligência de Negócios SP

Apresentação voltada para desenvolver características de empowerment. Realizada na festa de final de ano da empresa.

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