TMA – Uma métrica maligna… ou o que pouca gente ensina nos cursos

Olhe para os lados e perceba o monstro se aproximando TMA – Tempo Médio de Atendimento É uma métrica que você começa a analisar quando outras fases (a da bagunça) ficaram para trás. Você passa a analisá-la como todo bom paranoico, o qual sabe que sempre há algo a arrumar. Claro, se você é daqueles […]

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Tpico autoatendimento detestável

Salve. Há uns anos, debati com meu amigo Fernando Baldin a questão dos totens de autoatendimento dispostos nos aeroportos para “permitir” que passageiros fizessem seus próprios procedimentos de check-in. Ele se vangloriava que isso era maravilhoso, que o usuário podia fazer tudo sozinho sem depender de terceiros, que dispensava ficar aguardando em filas etc. Claro,

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Thinking fast and slow – por que você faz coisas erradas

Sinopse de livro entremeada por recortes de blogs Estou lendo um livro do Daniel Kahneman. Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002. A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefí­cio

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