Algo que os novos líderes não sabem. Nem os velhos. Hoje em dia todo mundo quer ser um líder. Ser gerente ficou no passado (o sonho do meu sogro era ser “gerente da camisaria” onde trabalhava). Até por que um líder consegue insuflar motivação suficiente na equipe para ela criar asas (parodiando um tanto o slogan […]
Mais motivação pode significar menos desempenho Read More »
Reflexões sobre um encontro Ontem tomei café (frio de oito graus exige café!) com André Mazeron, diretor da empresa Leverage Informática, especializada em segurança da informação. Ele me explicava que depois de 14 anos trabalhando na Processor, fundou uma empresa voltada para solucionar problemas na área de segurança das corporações, já que nessa área vale mais a
Vale a pena usar um mecanismo automático de reinicializar senha? Read More »
O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando
Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Read More »
Projeções mirabolantes (ou nem tanto) Antes de tudo, não tenha um chilique. O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao título desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo. A unidade funcional (e
ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk Read More »
Sua curiosidade ficou atiçada? Para os judeus, Jerusalém é uma cidade que se deve visitar – ao menos – uma vez na vida. Lá estão todas as raízes do povo (ou da religião); onde foi construído o Templo de Salomão; onde está o Muro das Lamentações e vários outros locais com grande significado. Casualmente (ou
O que cristãos, judeus, muçulmanos e a Conferência HDI BR têm em comum? Read More »
É ingenuidade achar que as coisas sempre se aperfeiçoam para melhor Sempre que lançamos uma inovação, alguém corre a descobrir as falhas e fendas por onde possam se aproveitar de imperfeições. Mas isso não significa ser retrógrado e rejeitar as melhorias, feito os acomodados que a toda nova ideia dizem “isso vai ser sarna para
Reset automático de senha – toda inovação sempre tem uma pegadinha… Read More »
Incredulidade leva ao congelamento Foi no último Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber na recente segunda-feira. Eu perguntava aos participantes quais os canais existentes de atendimento para seus clientes. A maciça maioria dos presentes eram colaboradores de softwares-houses. Ouvi as respostas padrões (e esperadas): sistema na web, email, telefone e uma ou outra
Uma software-house precisa dar suporte via redes sociais? Read More »
Conhecimento multidisciplinar colabora para incrementar o desempenho de um supervisor Um gestor de suporte técnico deve se preocupar com o processo de administração da base de conhecimento. É preciso estar sensibilizado para os grandes ganhos que acontecem com isso, dentre eles a retenção do conhecimento e a aceleração no tempo de atendimento. (O sujeito aí
Injetando documentos na base de conhecimento via psicologia social Read More »
Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”. A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência. Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá
Indicador Reincidência de Incidentes Read More »
Autosserviço é tudo de bom? Não, não é. E o pior, ele esconde defeitos ou falhas do seu Service Desk. Hoje meu guru, Ricardo Mansur, publicou um artigo sobre o tema em seu blog.. Eu já havia registrado algo em HDI 2013 – tarde do segundo dia e agora vem Mansur com seu O gigantesco custo
Autosserviço – o que você esquece… Read More »
Entidade associativa voltada para indústria de serviços oferece download gratuito O título do documento é: The State of Support Services: 2014 Um arquivo PDF com 14 páginas que oferece uma expectativa de: Como as tendências principais de tecnologia impactam os serviços de suporte Como resultado dessas tendências, em que competências as empresas estão investindo nesse
Download gratuito – TSIA 2014 The state of support services Read More »
Execução do curso de Formação de Analista de Help Desk e Service Desk numa das mais importantes empresas de tecnologia do Brasil Dias 21 e 22 de março eu estive no Rio de Janeiro ministrando esse novo curso (que era o antigo Atendimento Nota 10 e agora estendido para mais um dia) para as equipes
Como foi o curso na Ideais Tecnologia Read More »
Como dizer a mesma coisa de uma maneira palatável ao usuário/cliente A questão O problema: às vezes o analista de Help Desk e Service Desk precisa transmitir más notícias ao usuário. Ou aquelas que este não gostaria de ouvir e que são contrárias aos seus interesses. O problema amplificado: o analista não tem preparo algum para
Psicofocus – O gato subiu no telhado… Read More »
Papo bem descontraído sobre Centrais de Serviços Compartilhados Perdeu, perdeu, bro. E esse foi dos bons eventos aqui nos pampas! O evento foi coordenado por Felipe Coelho, gerente de marketing do HDI, que apresentou os profissionais Ery Jardim e José Roberto Martins Jacintho. O primeiro palestrante trabalha no sistema FIERGS e o segundo na diretoria
HDI Road Show de 11 de março em Porto Alegre Read More »
14 de Março é o dia nacional da poesia, por isso seguem aí dois de meus preferidos Mar português Fernando Pessoa “Ó mar salgado, quanto do teu sal São lágrimas de Portugal! Por te cruzarmos, quantas mães choraram, Quantos filhos em vão rezaram! Quantas noivas ficaram por casar Para que fosses nosso, ó mar! Valeu
Dia Nacional da Poesia Read More »
