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Cohen passa por experiências pessoais onde o aprendizado é enorme

Quinta-feira retrasada me entreguei a uma gripe lá em Vitória. Como sempre, resisto e mantenho a tensão durante o curso. Assim foram os dias 7, 8 e 9 de dezembro. Aquele entra e sai de ar condicionado  a 18 graus, vai para a rua a 35 graus, volta etc. me impregnaram. Mas quando cheguei em casa na noite de sexta-feira, afrouxei a resistência. E lá vieram febre e todos os detestáveis sintomas no final de semana.

O problema é que a tosse, catarro (ecs) e outras nhacas não me abandonaram durante a semana. E pra quem já teve pneumonia, uma gripe mal curada é uma via asfaltada pra outra pneumonia.

Aprendizado 1 – SLO – posso ir aí?

Sexta-feira à noite, a família pressionou para fazer um raios-x do pulmão.

São 20:20 e ligo para uma clínica próxima de casa. Explico que gostaria de tirar um raios-x do pulmão para ver se tenho algum princípio de infecção pulmonar. A atendente informa que fecham às 21:00. Eu explico que chego em 10 minutos. Ela diz “- Venha”.

Chego lá às 20:30. Ela descobre que o médico, clínico geral, estava quase indo embora. Ele desce de seu carro e me atende. Eu pergunto pelo raios-x. A atendente (a mesma que me recebeu ao telefone) diz que é uma empresa terceirizada que faz e eles já foram embora.

SLO, SLO (Service Level Operational).

PQP, sua anta, não lhe perguntei isso antes de vir?

Minha esposa tenta me acalmar; diz que não adianta explicar matemática para quem não sabe nem escrever.

Ughs! Isso é quase um fatídico caso que acontece em nossas áreas de suporte: uma área promete atendimentos sem, ao menos, consultar as outras áreas envolvidas.

Aprendizado 2 – Empatia

Dia 17 (domingo), sou mais esperto. Vou às 13:00. E dessa vez tem raios-x. Antes de fazer o exame, sou atendido por uma médica robótica (o contrário da imagem ao lado)…

- Na quinta-feira retrasada, eu estava em Vitória e…

- O que o senhor está sentindo?

- Bom, recapitulando, eu estava…

- Vou repetir, Sr. Roberto: o que o senhor está sentindo?

Putz, não há espaço para acolhimento. Pareço ser mais um número de atendimento qualquer num domingo perdido de dezembro. Essa médica – pode ser competente tecnicamente – parece uma URA. Sem querer, tusso um pouco. Leiam o que escuto:

- Coloque a mão na frente quando for tossir.

Arghsss…

Eu estou ferrado há uma semana e meia. Preocupado em não poder fazer a viagem de moto à Buenos Aires (não vou mais de moto mesmo, prejudicaria minhas vias respiratórias aéreas). Essa menina de 29 anos, em vez de criar um ambiente onde o paciente sinta-se confortado, “aqui minha saúde sai curada” e tal, faz um checklist automático, profissional, seco e técnico sobre meu problema.

A turma anda vendo muito House, pelo amor de deus.

Pô, eu soooooou geeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeente e quero ser tratado como tal!

EL Cohen

Dezembro, época de acelerar menos e curtir mais

Segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, todo mundo precisa ser o primeiro ou segundo no seu segmento econômico. Menos do que isso, deve cair fora e ir pescar noutras praias.

Assim que tomei como referência meu chapa Nino Albano. Não sei se é o melhor professor do Brasil (ele mora em São Paulo, tem uma enorme vantagem sobre mim, esse gaúcho perdido no sem-fim do mundo). Mas é a MINHA referência profissional. Daí que tudo que ele faz eu fico de olho.

Não para competir. Para aprender.

Leia todo o artigo »

Como foi o curso Atendimento Nota 10 na indústria TANAC

Sábado passado, 03 de dezembro, estive na TANAC S.A., na cidade de Montenegro, interior do Rio Grande do Sul. Eram 8 profissionais reunidos para um dia inteiro de treinamento. Que passou num vupt.

E meu registro é que, para minha surpresa, quase ultrapassamos o horário determinado. Até hoje, mesmo nos cursos com 15 participantes (limite mááááximo e muito chorado), o curso se encerra no horário. A impressão que tenho é que, quanto menor a equipe, mais liberdade e à vontade os integrantes sentem-se para compartilhar questões.

Durante a manhã conversamos sobre processos. E à tarde, comportamento.

E claro, o exercício de empatia não encontrou vencedor na primeira rodada. Quem já fez o curso sabe do que se trata, hahaha. É algo natural a resistência dos técnicos em colocar-se no lugar do usuário. Sob a máscara de profissionalismo, a galera não consegue enfiar os sapatos de quem está apavorado com algum problema relacionado a tecnologia.E pra isso é preciso muita discussão, debate, questionamentos, esclarecimentos até chegarmos a um veredito comum

E sempre há espaço para novos aprendizados, hehe.

Ainda bem.

Abraços,

EL Cohen

As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las!

Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa.

Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno campo. Quando a gente a move de lugar, tem lá um ecossistema gigantesco de insetos, minhocas e outros bicharecos.

Eu me sinto um bichinho desses por que gostaria de me enfiar debaixo de uma pedra. Por total constatação de minha incompetência. Em especial nessa semana.

Meus amigos publicaram vários artigos em seus blogs. Chegou a revista SupportWorld do HDI Brasil. Nela existem várias dicas de como alcançar o sucesso. Ou melhorar o ambiente de trabalho buscando eficiência, produtividade e blá-blá-blá.

Um amigo escreveu no seu blog que a mão de obra está escassa. E que devemos investir em produtividade. Como? Adotando o framework dele, o TEPOS. Hummm…

Outro me deu 32 dicas para fazer as reuniões realmente funcionarem. Que elas só podem ter, no máximo, 60 minutos. E que devo evitar dispersões durante a reunião. Preciso manter todo mundo vidrado (ainda mais nesses tempos de mobile e internet até o cordão do tênis, onde pululam mensagens a todo o momento). Lembrei-me dos meus alunos de faculdade, a maioria com um smartphone ou netbook na mão durante as aulas.

Na revista, uma constatação de um evento: o FCR (First Call Resolution) é ótimo indicador sobre a eficiência do suporte e do curso da prestação desse serviço. Mas noutro artigo, sugerem que eu empurre tudo para autosserviço. Ou seja, FCR vai pro saco, perco meu “indicador sobre…“.

Ah, eu tô maluco, mas pode ser o final do ano, claro. Sou bombardeado com a “forma certa” de fazer as coisas a todo instante.

De certa forma, todas as sugestões me recordam a época que eu não tinha filhas. Pegava um merdinha gurizinho arrastando cadeiras ou gritando no restaurante e eu ficava p. da vida com os pais dele. Depois que chegaram minhas crias, passei a ser mais compreensivo. Enquanto meu pai era vivo, não conseguia sentir a dor e a saudade que outros comentavam de seus já falecidos familiares.

Protágoras

Daí vou amaciar minha ansiedade tecnológica com Protágoras, um cara lá de Antes de Cristo. O que ele disse:

É primavera em Atenas. Um visitante da Suécia diz que o tempo está quente. Um visitante do Egito diz que o tempo está frio. Ambos estão falando a verdade. A verdade depende da perspectiva e, portanto, é relativa. O homem é a medida de todas as coisas.

O homem, mantendo um ponto de vista ou opinião, é que dá a medida de seu valor.

Aliás, se você vai ter direito a férias (ou folga no período Natal x Ano Novo), quero recomendar um livro muito legal e fácil de ler:

O livro da Filosofia

Nele, lerá que desde o início do pensamento acontece uma disputa (ou discussão) entre empirismo e racionalismo. Um protesta que as coisas acontecem através de nossas experiências pessoais. O outro movimento reclama que tudo rola em nossa cabeça e da forma como interpretamos as coisas.

Oh yeah, daí  percebemos que nunca teremos uma verdade “uniforme”.

Well, 02 de dezembro.

Amanhã vou à TANAC (de moto, de moto!) ajudar o pessoal com o curso Nota 10.

Semana que vem, cheio de felicidade, três dias no Grupo Águia Branca do Espírito Santo. E no retorno, dois dias colaborando com o supertime da Unisinos.

Dezembro vai ser puxado, hehe.

(Essa não é minha Harley; ela é mais bonita!)

See you, boys and girls, e não esqueçam do meu presente de 50 anos:

http://goo.gl/bSWa5

Smack

EL CO

Recente pesquisa publicada pelo HDI norte-americano mostra que a nomenclatura dos departamentos de suporte mudou

O HDI divulgou pela sua assessoria de imprensa e li a notícia aqui:

HDI Announces Release of 2011 HDI Support Center Practices & Salary Report

Entre outras informações, o fato de que a maioria das empresas já utiliza a expressão Service Desk em detrimento de Help Desk.

Isso significa o declínio e o perecimento da expressão tantas vezes ouvida Help Desk. É inegável a enorme influência da biblioteca ITIL sobre essa mudança de comportamento. Mas também, já se vão 30 anos nessa batida (80, 90 e agora 2000-2011).

“- Rei morto, rei posto!”

Se ligue, ou você ficará fora de moda.

Filosofando

Quero citar o filósofo Willard Van Orman Quine:

“As palavras têm significado para nós por que estamos acostumados com as maneiras como elas são usadas pelos outros. não por que existe uma ligação entre palavras e coisas reais. O modo como a linguagem é utilizada SOCIALMENTE torna-a significativa. Assim, a linguagem é uma arte social.”

O filósofo fez uma analogia com nativos de uma ilha que, toda vez que aparecia um coelho, diziam “Gavagai”. Ora, Willard diz é arriscado garantir que GAVAGAI signifique coelho. Pode ser outra coisa como praga, cobaia, jantar, bicho de estimação e assim por diante.

Concluindo

Resumindo, o significado de uma palavra advém de padrões de nosso comportamento e do fato de aprendermos a participar da linguagem como uma arte social.

Help Desk ou Service Desk poderão ter múltiplos significados, variando de profissional para profissional, ainda que um teime a convencer o outro que, interpretando o linguajar do nativo, GAVAGAI é coelho. Ou comida, haha.

Ou seja, ainda que mudem o nome do departamento para Service Desk, ele poderá continuar fazendo a mesma coisa de sempre.

EL CO

Smack

Se achando, hein, Cohen?

Dia de Hawaii 5.0? Sim, todas as quartas-feiras às 21 horas. Mas hoje também é um marco importante na minha vida, hehehe.

Abraços a todos e obrigado pela companhia por todo (ou parte  d)esse tempo, hehe.

EL CO

O presente que eu quero está aqui: http://goo.gl/bSWa5

O problema nem são os gurus, mas aqueles que desejam eleger um!

Esse DROPS atual é uma montagem. Uma pequena explanação minha e um excerto do vídeo A vida de Brian do grupo Monte Python.

A ideia principal agora é invertida. Não estou mais falando de profissionais que desejam se tornar gurus das melhores práticas. Mas de um grosso de nossa comunidade de suporte técnico que deseja escolher um guru. Isso tem vários “benefícios”:

1. Não precisa refletir muito sobre o assunto
2. Pode adotar um comportamento baseado no que o guru disse
3. Existe um “mapa da felicidade” exposto e fácil de seguir
4. Em caso de qualquer conflito, basta afirmar que são as palavras do fulano, super-reconhecido no mercado

Oh yeah, mas o vídeo é bem melhor.

Ah, nosso diretor de figurino dessa vez pisou no tomate. Esqueceu de me avisar do vídeo e eu apareci vestido para nossa segunda-feira, casual day!

Abraços

EL Cohen

O ITIL sugere uma penca de papéis (roles) e alguns podem ser executados pela mesma pessoa, mas tem hora que…

Uma dica do Alexsandro Brum (gerente de projetos na EUAX) me levou até o artigo ITIL role conflicts and synergies de Abhinav Kaiser.

Qual o mote do artigo? Pequenas organizações tendem a fazer com que uma pessoa acumule vários papéis (para executar as premissas do ITIL). Porém, tem horas que isso pode ser uma MÁ IDEIA.

Obviamente quando a gente trabalha numa grande organização, esse problema não existe. “Cada macaco no seu galho” como diz o ditado e tudo vai relativamente bem. Mas nos pequenos centros de suporte (ou de TI), humm…

No artigo, Kaiser explica que são visíveis três situações:

1. Aquela onde o sujeito acumula dois papéis e isso pode causar conflito.
2. Outra em que esse acúmulo pode gerar sinergia.
3. E a terceira situação é indiferente o sujeito assumir dois papéis ao mesmo tempo.

Onde rola conflito

Quando o sujeito assume a Gestão de Incidentes. E também a de Problemas.

Por que surge conflito aqui? Por que um gestor de incidentes pretende fazer o usuário voltar a trabalhar o mais rápido possível. E o gerente de problemas não se preocupa muito com isso; ele não quer saber de paliativos e sim saber o que causa o problema e acabar de uma vez.

Obviamente, ambos estão certos na medida em que tentam alcançar seus objetivos. Mas se é a mesma pessoa…

Um exemplo:

Durante um show de rock, o artista com algum tipo de dor pode tomar um schnaps e aguentar até o final do espetáculo. Mas seu médico, gestor de problemas, quer investigar isso e evitar que se repita. Ora, o médico quer protelar a entrada do artista no show até concluir o diagnóstico (e o público uivando há 1/2 hora pelo atraso). O produtor, nosso gestor de incidentes, sugere que ele tome um trago de canha, um energizante, um analgésico, qualquer coisa e vá lá pro palco de uma vez.

Oh, yeah, desentendimento clássico.

Existem outros exemplos de conflitos no artigo. E é melhor você ler o texto do que apanhar meus “interpretaços”, porém…

Porém

No caso acima, podemos encontrar centros de suporte que nem conseguem dividir a equipe para assumirem tais papéis. Pense num departamento com quatro pessoas.

Elas acabam misturando as responsabilidades e em certos atendimentos o técnico quer matar o problema de vez (e deixa o usuário irritado, esperando pelo fim da sessão de controle remoto, for example) e outras horas em que o técnico faz uma gambiarra pra “resolver” o assunto temporariamente, cujo problema vai estourar mais tarde novamente.

Meu convite é:  pense no que deseja implantar do ITIL. Por que certas premissas são impossíveis de implementar. E outras, bem úteis.

Mas pelo amor de deus, faça uma reflexão a respeito e não saia adotando medidas só por que está na bíblia do ITIL.

Think about, my brother.

EL CO

Adoro as fórmulas recomendadas para sucesso

E aqui vai mais uma. Com legenda em português.

Agora, uma vez conhecedores da fórmula do sucesso, quero ver todos vocês, leitores, pagando 10 chopps para mim.

Hahaha, perdão galera. Estou sendo irônico.

Se fosse tão fácil, o mundo estaria transbordando de sucesso por todos os lados. Mas parece que não é assim (ou, ao menos, os europeus parece que não assistiram essa lecture). O Richard Saint John poderia abrir uma igreja (tá na moda agora) e existiriam filas homéricas para deixar o dízimo.

Ae, não estou fazendo piada com o Richard, nem com as igrejas. Cada um acredita naquilo que deseja. É uma questão de fé.

Mas cético do jeito que sou, acho difícil adotar a “fórmula de sucesso” que deu certo para uns. Por que uns não são bem iguais aos outros e surgem as diferenças e daí…

Abrazon

EL CO

Notícia da Stefanini em inglês surpreende esse bloguista

É aquele lance…

A gente ouve e lê notícias que empresas brasileiras estão operando no exterior. E não dá muita atenção por que isso passa como uma notinha em algum site.

Porém…

Quando leio que a Stefanini (um nome bem conhecido no mercado brasileiro de outsourcing de Service Desk) estende seu contrato com a RouteOne para até o ano que vem (isso não é lá uma grande notícia, convenhamos, a prorrogação do contrato), dá um click na cabeça. Ups, a Stefanini?

Ou seja:

Um jornal norte-americano (acho), falando que uma empresa também norte-americana está lidando com uma empresa (brasileira)… Uau.

E ainda lendo com mais afinco encontro nome bem brazuca (“… said Antonio Moreira, CEO, …”) a gente vê que o mundo tá global. Não só de lá pra cá, como daqui pra lá, hehehe.

Link da notícia:

Stefanini TechTeam Announces Extension of Service Desk Contract With Provider of Web-Based Auto Financing Solutions

Parabéns, galera Stefanini.

Smack

EL CO

Hoje, foi escrita a primeira página.

Isso significa que vem muito sofrimento e procrastinação pela frente, hahaha. Por outro lado, muito prazer em compartilhar conhecimento com todos os meus leitores e amigos.

A ideia é condensar conhecimentos psicológicos num volume com aplicações da referida ciência dentro de um departamento de suporte técnico.

Pra você ter imagem da nossa biblioteca caseira, eu fiz até o segundo ano da faculdade de psicologia da UFRGS, minha esposa se formou pela PUC, minha filha pela PUC e a outra filha em medicina com especialização em psiquiatria. É tudo PSI*.

Assim, tentarei explorar mais a questão de grupos, de psicologia social, das correntes de psicologia (psicanálise, humanismo e behaviorismo), além de todas as vertentes e não esquecendo os avanços da neurologia.

Sim, por que um gestor que conheça um pouco mais do ser humano há de contar com um handicap a mais, right?

Oh, yeah. Bela jornada. 2012?

Abraços a todos e excelente feriadão.

EL CO

Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível

Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana.

Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“- Ah bom, Cohen, aí sim…“).

E na revista CRN de outubro de 2011 tem um artigo imperdível para você, gestor de suporte. E, por sorte, com versão no website da revista:

MDM ganha força com o mundo mobile

Apesar desse texto envolver muito mais o pessoal de suporte interno, você, do suporte externo, nunca sabe onde estará trabalhando amanhã. Por isso…

Seguem dois excertos abaixo para atiçar sua leitura.

Da zona

“Nessa nova febre, a proliferação de dispositivos dentro das empresas vem acompanhada de múltiplos sistemas operacionais e um desconhecimento sobre qual será a próxima novidade.

Somente nos últimos meses, esse nicho viu o surgimento de um novo smartphone e sistema operacional da Apple; um novo aparelho da Amazon; incertezas sobre os planos da HP; anúncios de diversos aparelhos para Android; e a expectativa de preços baixos nos tablets brasileiros.”

Dos perigos

“Se é comum perder um notebook no táxi, perder um smartphone durante uma palestra com dezenas de concorrentes ao lado é mais fácil ainda. Imagine quantos contatos de clientes, tabelas de preços e planos estratégicos poderiam ser facilmente lidos e copiados se isto ocorresse.”

Vai lá, meu: MDM (Mobile Device Management) é “da hora”.

Abrazon

EL CO

Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento

Ah é…

Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes.

Coloque  a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas vezes estão cheias de energia para ajudar, mas… A comunicação formal não faz parte de suas especialidades.

O uso frequente de algumas frases pode unir os técnicos em torno de uma identidade e ajuda a construir um estilo todo próprio de seu centro de suporte.

Incentive o uso de frases como “Por favor”, “Agora mesmo” (se for o caso), “Certamente” e assim por diante. E lembre-se das que não devem ser ditas: “Pode deixar, mano”, “Então tá”, “Isso daí” etc.

O pessoal da área de segurança criou há tempos uma blacklist para mensagens de SPAM, aproveite o embalo (e o exemplo). Elenque você e seu grupo as expressões que não devem ser transmitidas. Além de deixarem cair o nível, permitem interpretações dúbias e outras confusões.

O caminho das pedras

• Estude as expressões que melhor funcionam com seus usuários
• Identifique as expressões nocivas que devem ser evitadas
• Codifique tudo num pequeno manual (online ou impresso) ou dicionário

Chegando lá

Creia-me: isso não é ridículo.

Visito muitos centros de suporte para ministrar treinamento e existe uma liberdade (para não dizer libertinagem) exagerada nesse aspecto. A tal ponto de cada técnico realizar uma saudação de atendimento diferente do outro.

Salvo se você tiver o anel mágico e dizer “Shazan” ou usar o pó também mágico de Emília (do Sítio do Picapau Amarelo), as coisas não acontecem num vupt de magia.

É preciso acompanhar, fiscalizar, liderar etc. mesmo uma pequena iniciativa assim. Para que tenha sucesso.

See you, bro.

EL CO

PS: Perdão pelos exemplos antigos de magia… Sou das antigas. Quem estiver mais atualizado, mande ver.

PS 2 14/11/2011 – Lembrei de outra coisa. Os técnicos, ao tentarem tranquilizar o usuário, podem usar diminuitivos como “- Vamos resolver seu probleminha“. Só que para o outro lado é um problemão e usar os diminuitivos podem deixar o usuário mais p. da vida.

Depois de muita pressão da minha editora, eis o vídeo!

Hehehe… A Ana disse que precisávamos de algo multimídia para divulgar o livro Implantação de Help Desk e Service Desk.

De sacanagem (mas de maneira bem-humorada), segue o vídeo dirigido pelo Stéfano e estrelado (alguns queriam que fosse estalado – quebrado, rachado) por mim.

Abrazon

EL CO

PRODEST do Espírito Santo licita update do software de Service Desk e pretende investir R$ 435.000

Se bem que os fornecedores da Computer Associates já devem conhecer esse pregão, mas não custa nada divulgar, sempre há uma oportunidade de um Natal ainda melhor.

Leia o objeto do pregão:

1. Contratação de Empresa especializada para prestação de serviços técnicos de instalação e customização da nova versão do Software Service Desk Manager da empresa Computer Associates (CA);
2. Migração dos dados determinados pelo Prodest da versão atualmente em uso para a nova versão;
3. Contratação  de até 600(seiscentas) horas de consultoria e suporte técnico, sob demanda.

A entidade pretende gastar somente R$ 435.000 no assunto. No máximo, nem pense em pedir mais!

Abraços

EL CO

PS: Nessas horas que eu percebo como minha ambição (ainda) é pequena. Catei a notícia no site abaixo e baixei o edital direto no site de compras do Governo do Estado do Espírito Santo.