O caminho das pedras do gestor em 7 etapas É triste. E eu choro (não por viadagem, mas por idade). Os novos (e vários velhos) gestores de suporte — mas não só dessa área— vivem perdidos em suas atividades e no que deveriam fazer. E na ausência dessa definição, recolhem-se para o ninho tradicional e confortável […]
“El camino de las piedras” do gestor de suporte – passo 1 Read More »
Descrição do último dia do evento em 2016 Para quem perdeu o rastro… HDI 2016 – Como foi o primeiro dia do congresso nacional de suporte técnico HDI 2016 – Como foi o segundo dia do congresso nacional de suporte técnico Vamos ao terceiro dia… Palestra 1 — CSC: é possível atender TI e outros departamentos
HDI 2016 — como foi o terceiro dia do congresso nacional de suporte técnico Read More »
É só chegar! Desde que tenha se inscrito antes, hehe. O tema: Os desafios do suporte técnico no mundo atual Alguns tópicos: Como deixar de ser o Patinho Feio da TI Os desafios do passado (Gerenciamento de Incidentes, de Problemas, SLAs, contabilidade, análise de métricas, manter o foco, aumentar a produtividade, reduzir cursos) Os desafios
Dia 2 de agosto tem palestra ** gratuita ** – Os desafios do suporte no mundo atual Read More »
A incapacidade de resolver o atendimento no primeiro contato pode ser resultado de competência! Yeah, sei que isso cheira a um paradoxo. O que sempre buscamos é dar um excelente atendimento aos usuários. E isso significa não os deixar esperando por uma resposta. Apresentar imediatamente uma solução para seus problemas para que possam voltar a
FCR (First Call Resolution) ruim pode ser sinônimo de sucesso! Read More »
Existe um conceito bastante conhecido na psicologia chamado de CONFIRMATION BIAS ou, na tradução, VIÉS (tendência, propensão) DA CONFIRMAÇÃO. O que é isso? Funciona da seguinte maneira: No meu último curso em São Paulo, agora em junho, sabe-se lá por que cargas d’águas, meu guru Ricardo Mansur exclamou que educação tem grande influência no PIB
Confirmation Bias – a desgraçada cegueira do gestor de suporte Read More »
Não é o smartphone que sacaneia com eles, é você! Obviamente este artigo se destina aos gestores de atendimento, de suporte técnico, de Service Desk, Help Desk (e qualquer um outro que tenha subordinados sob seu comando). Ou àqueles que desejam se tornar um gestor (boa; ambição colabora no crescimento profissional). Há um tempo capturei um
Gestor! Pare de desperdiçar o tempo dos seus funcionários! Read More »
Com o movimento Brexit, movimentos políticos acontecem nos pampas Imagino que todo mundo saiba o que foi o BREXIT (BRITAIN EXIT), plebiscito no Reino Unido que acabou decidindo pela saída do mesmo da União Europeia. Agora está em curso, via o site O Bairrista, um levantamento de manifestação da vontade popular dos moradores do Rio Grande
Conteúdo exclusivo a todos os gaúchos Read More »
Oié, amigos… Está disponível para aprendizado em casa, no horário do almoço, no ônibus fretado ou onde você quiser (desde que tenha internet) meu recente curso chamado PESQUISA DE SATISFAÇÃO PARA HELP DESK E SERVICE DESK. Clique aqui e saiba mais Abraços e seja feliz. EL Cohen
NOVO: Curso EAD de Pesquisa de Satisfação em Help Desk e Service Desk Read More »
Psicólogo-professor da Universidade Pública de Londres dá as dicas Todo mundo tem maus hábitos. Em especial os gerentes de suporte que, via de regra, são oriundos da área técnica e insistem em continuar sendo supertécnicos e não assumir a administração do departamento (lidar com pessoas, exigir mais recursos, usar de política para valorizar o setor,
Para ser um gerente de suporte melhor é preciso ir pro paredão! Read More »
Sequência do relato sobre o Congresso 2016 cujo primeiro dia está aqui. As coisas mais importantes primeiro! Preciso lembrar que tem curso meu em São Paulo dias 24 e 25 agora com precinhos bem promocionais! COMO ORGANIZAR UM CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO https://eventick.com.br/como-organizar-um-centro-de-su Palestra 1 – Gestão disruptiva – menos hierarquia e mais resultado O
HDI 2016 — como foi o segundo dia do congresso nacional de suporte técnico Read More »
As coisas mais importantes primeiro! Preciso lembrar que tem curso meu em São Paulo dias 24 e 25 agora com precinhos bem promocionais! COMO ORGANIZAR UM CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO https://eventick.com.br/como-organizar-um-centro-de-su Distribuição e demais detalhes OK, pra quem não sabe, existe uma entidade multinacional com filial (ou franquia, não sei bem) no Brazil chamada HDI.
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Situação Por a) mal dimensionamento de equipe ou b) picos de horário em que os clientes/usuários ligam para o suporte, vários deles acabam aguardando (um tempão) para serem atendidos pelos responsáveis numa denominada e já batizada de fila de atendimento. Problema A verdadeira desgraça é que os profissionais da área de suporte técnico (em especial seus gerentes)
Como diminuir o tempo de espera na fila de atendimento Read More »
O que pensar sobre o artigo do diretor executivo do Drucker Institute O título publicado na HBR foi esse mesmo, só que em inglês: Technology Changes, Good Management Doesn’t Pra quem não lembra, Peter Drucker foi o sujeito que pesquisou e criou a administração científica no século passado (XX). E fez jorrar da sua cabeça centenas de páginas
A tecnologia muda, mas o bom gerenciamento não! Será?! Read More »
Previsões certeiras de um incompetente oráculo Antes de tudo, perdoem-me pela longa ausência no blog. Minha esposa arrastou-me para o mais longo e demorado período de férias em toda a minha miúda vida (os motivos, meus ex-alunos o sabem). Fomos para a península ibérica ver castelos, castelos e castelos. Nada que eu já não tivesse visto
O mundo que vem por aí no suporte técnico… Read More »
Dia 16/04 o Centro de Treinamento da Novatec estará aberto das 9h às 14h para quem quiser comprar livros com grandes descontos! Livros manuseados* (que voltam das livrarias com pequenos defeitos) estarão com 70% de desconto e os livros novos também estarão com ótimos descontos! Endereço do Centro de Treinamento da Novatec: https://ctnovatec.com.br/como-chegar/ Obs.: Será
Barbada relâmpago da Editora Novatec Read More »
