Meu caro amigo Ricardo Mansur escreveu um artigo no seu blog e aqui vai minha réplica. Bem, a réplica segue estilo crossposting por que no blog dele é impossível inserir um comentário sem passar por identificação da íris, senha com doze códigos e, finalmente, passar por aprovação prévia antes de ser (algum dia) publicado. O […]
Mansur, seu destino é sofrer. Assim como o meu. Read More »
Quando a explicação não funciona, grave um filme de até 5min para seu usuário Isso aconteceu comigo. O pessoal da SendinBlue explicou-me como aproveitar elementos de uma campanha de marketing para outra através de um GIF animado. E foi bem simples de entender, principalmente por que o filme era personalizado para o meu ambiente. O
RecordIt – grave vídeos em GIF para seu usuário Read More »
Admirável revolução silenciosa acontece em Recife no Pernambuco Ministrei semana passada o curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em Recife. Cada ano que retorno à cidade fico mais espantado. E com muita inveja (yes, eu confesso! Eu sou humano!). Vamos ao motivo de espanto Eu sabia que com o porto
Pois é… Acabei a leitura da biografia do Abilio Diniz, o fundador do Pão de Açúcar. Parei (temporariamente) de ler A Bola de Neve que é a biografia do Warren Buffett (992 páginas precisa fôlego!). Estou numa fase de biografias, vai saber… Em geral cada administrador, inclusive você, tem o seu estilo de gestão. E
Um gestor deve ser duro e exigente ou tolerante e bacana? Read More »
Como aperfeiçoar o comportamento e resolver problemas dentro do centro de suporte Qual, não achou que lhe entregaria a resposta, não é? Na verdade, este é um exercício que faço com os analistas de Help Desk e Service Desk quando sou contratado para cursos in-company. Peço a todos os participantes que escrevam, do seu ponto
Qual o maior problema no atendimento ao usuário? Read More »
Customer Success, Design Thinking, blá-blá-blá… Há uma profusão de artigos no Linkedin e outras mídias sociais sobre os temas citados no parágrafo anterior. Hoje o pessoal de suporte tem vergonha em dizer que trabalha na “central de atendimento” ou no “suporte técnico ao cliente”. Não é chique; é cafona, feio e démodé (saiu de moda).
LATAM: uma epopeia às avessas no atendimento ao cliente Read More »
Não me digas palavras em vão! Há um mês encerrei meu contrato com uma reconhecida empresa nacional de e-mail marketing (diz-se líder de mercado). Ela me oferecia uma plataforma razoável para envio de e-mails e também acompanhamento do desempenho de cada campanha. Larguei fora (rá, gíria das antigas) por que achei que era cara em
Seu discurso o compromete; não fale bobagens ou palavras-clichês! Read More »
Barbadinha no meio da semana… Muita gente começa (e infelizmente abandona) blogs dos mais variados tipos. Até na nossa área de suporte técnico!!!! Um dos grandes problemas atuais é manter-se livre das distrações. Eu procedo da seguinte forma: Enfio o celular numa gaveta Paro de acessar o Gmail quando vou escrever Ligo o Pomodoro Abro
Calmly, a ferramenta dos escritores e blogueiros Read More »
Relato dos eventos do maior congresso e conferência sobre suporte técnico do Brasil Bah, muito atrasado estou. Mas tenho lá meus motivos, pois o HDI deste ano aconteceu em junho e logo em seguida, no dia primeiro de julho, quebrei ambos os cotovelos. Quebrar ambos os cotovelos é algo sobre-humano (não fosse o fato de
Como foi o HDI 2017 Read More »
O clichê é barato, vulgar, mas não conduz ao pensamento que você imagina. Esta é a surpresa que lhe preparei. Leia mais e saberá seu significado, além do meu embasado conselho para que use Gamification. E o resto do texto você precisará ler no Blog do Desk Manager, pois escrevi para ele. 🙂 blog.deskmanager.com.br/gamification-help-desk Go
Gamification, uma faca de dois gumes Read More »
Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto. Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur. No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro. Eu escrevi MUITO! Porém, por incrível que pareça, tais
Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados Read More »
Bah! É uma máquina de conhecimento. E o melhor: compartilha o mesmo com todos. Admirável. Não é à toa que se trata do meu guru (claro, com ressalvas, haha). O título é: O papel das Distributed Ledger Technologies (DLTs) na evolução da pós-negociação dos títulos: DLTs / BlockChain /BitCoin / Criptomoedas / Design Thinking /User
Novo livro de Mansur: de graça, mas por tempo limitado Read More »
[vc_row][vc_column][vc_column_text]Usuário de Windows querendo aumentar sua produtividade? Para os fascinados por produtividade e teclado, aqui vai minha deixa de sexta-feira: https://www.autohotkey.Com/ The ultimate automation scripting language for Windows Achou! Achou a ferramenta! Eu uso uma série de ações no teclado pré-programadas. Antes dessa, adotara o aplicativo PhraseExpress que sempre me atendeu muito bem, mas… Com
Dica de produtividade: AutoHotKey Read More »
Yep, se você manja de literatura, sabe do que se trata. Estou a fazer (veja o uso português-angolano da expressão: se fosse usar o brasileiro, teria adotado o gerúndio estou fazendo) uma analogia com a obra “O visconde partido ao meio” do escritor Italo Calvino. O elemento da história é manjado. O Estranho Caso do
À cata de um gerente de ti partido ao meio Read More »
Multitarefa desagrada o cliente e o técnico! Eu sei, eu sei… Parece um desperdício de tempo fitar uma janela de conversação enquanto se espera longos segundos pelo retorno do usuário do outro lado. Melhor seria aproveitar este tempo e atender outra sessão, empilhando sessões com usuários lentos que demoram para digitar (quanto mais para refletirem
Pare de atender várias sessões de chat ao mesmo tempo! Read More »
