Um dos primeiros slides que existem nos meus cursos declara: Eu não sou o dono da verdade. Tenho muita experiência na área, escrevi vários livros, mas nem sempre aquilo que penso se encaixa perfeitamente no contexto ou situação do aluno. Mestres seguem essa compreensão (acho), apesar de eu não ser mestre. Já gurus têm certeza […]
A dança dos fatos: os donos da verdade e seus jogos perigosos Read More »
Todo novo gestor de help desk ou service desk tem um anseio por destacar-se. Recentemente promovido ou recém-contratado, quer demostrar que a decisão da diretoria (e principalmente, o investimento no salário e benefícios) foi acertada. Põe-se a ler incontáveis artigos na internet, comprar livros dos mais variados temas, inscrever-se em 30 cursos on-line gratuitos, investe
Novo gestor de suporte, fuja da salada de ideias de gestão Read More »
Saudações, sobrinhos e sobrinhas. Dia 20 de outubro realizei uma palestra — patrocinada pela empresa Milvus — sobre 10 dicas em atendimento na área de Help Desk e Service Desk. Descrevi o evento com detalhes, e você pode ler, caso ainda não o tenha feito, em Milvus Summit 2023 – como foi – parte 1.
Download de slides – palestra 10 dicas de psicologia em atendimento Read More »
Essa é uma continuação da descrição do evento Milvus Summit. A parte 1 está neste link e a parte 2 neste outro link. Agora escrevo sobre as palestras da tarde em ordem cronológica. Palestra de Sergio Ricardo Santos – Equilíbrio para uma vida em tecnologia Ele apresentou uma série de conclusões sociológicas envolvendo-nos, seres humanos, e
Milvus Summit 2023 – como foi – parte final Read More »
Saudações, sobrinhos e sobrinhas. Ontem realizei esse webinar — patrocinado pela empresa Service Up — que faz implementação de aplicativos de software livre como ZNUNY, OTOBO e GLPI. Os dois primeiros são forkings (leia na Wikipedia o que é isso) do poderoso OTRS que resolveu fechar o seu código-fonte. O GLPI é bem conhecido também
Download de slides – webinar Pesquisa de Satisfação Read More »
Essa é uma continuação da descrição do evento Milvus Summit parte 1 apresentada neste link. Agora escrevo sobre as palestras da manhã em ordem cronológica. A concentração durante elas foi intensa; nem dava pra tomar café sem perder algo valioso. Prelúdio Havia fila: fora do MASP. Parecia show de rock ou promoção “os 1.000 primeiros
Milvus Summit 2023 – como foi – parte 2 Read More »
Salve, sobrinhos, sobrinhas e amigos em geral. É a sina dos técnicos de suporte técnico (e da maioria dos colaboradores nerds de TI). Achar que está fazendo certo e não compreende por que vive debaixo de um dilúvio de reclamações diárias. Amanhã, 25 de outubro, às 19:00, tem um bate-papo sobre Pesquisa de Satisfação. Você
Não faz Pesquisa de Satisfação? Depois não entende, né… Read More »
Pela primeira vez em minha vida profissional, deparei-me com uma situação inusitada: dois eventos simultâneos em São Paulo direcionados para o mesmo público em locais diferentes. O que participei, Milvus Summit, no belíssimo MASP. O MSP Summit, da ADDEE, no centro de eventos Pro Magno. E sabe o quê? Lotado o Milvus Summit!!! Da equipe
Milvus Summit 2023 – como foi – parte 1 Read More »
O dono da empresa (ou o gestor do centro de suporte técnico) analisa a proposta e diz: “Ah, isso a gente faz rapidinho.” Huahuahua (gargalhada dos tempos do início da internet, somente a Geração X conhece, huahuahua)!!! Desastre à vista Shep Hyken, um old dog que ainda segura firme o osso entre as mandíbulas, tem
Simples não significa fácil Read More »
O Baguete Diário é um dos canais de imprensa mais famosos de TI no Brasil. Desde 1997 leva notícias diárias de nosso mundo de TI aos inscritos — assine a newsletter. Dessa vez a notícia é a parceria entre ADDEE & 4HD SPACE: todos os clientes da primeira têm benefícios para permitir a seus colaboradores
Saímos no Baguete: parceria ADDEE e 4HD SPACE Read More »
Oiá, a coisa anda agitada, pessoal. Segue pequeno calendário dos que conheço: Data Evento 19-20 de outubro MSP Summit em São Paulo Promovido pela ADDEE e com foco na melhoria da prestação de serviços dos MSPs. 20 de outubro Milvus Summit em São Paulo O grande fabricante de soluções para ITSM oferecendo para a comunidade
Eventos de suporte técnico em outubro e novembro de 2023 Read More »
Salve, sobrinhos, sobrinhas e amigos em geral. Dia 25 de outubro, às 19:00, tem um bate-papo sobre Pesquisa de Satisfação. Você pensa que sabe tudo sobre o assunto, mas se surpreenderá com algumas coisas, haha: Por que Pesquisa de Satisfação é importante Dilema a decidir: satisfação ou insatisfação As diferenças entre os métodos CSAT, NPS
Webinar Pesquisa de Satisfação Read More »
Assisto, incrédulo e apalermado, aos fatos acontecendo no mundo. Se achávamos que nossos problemas era a inflação, a polarização entre Lula e Bolsonaro, se devemos ou não usar o carregador do Android no novo iPhone e debates similares, nossos problemas são medíocres frente ao que acontece no planeta. Obviamente desconheço as forças “ocultas” que movem
OFF: Leviatã, não gosto de você, mas o dever lhe chama Read More »
Aqui a sequência iniciada de 2 artigos anteriores: Nômades da pior idade – Buenos Aires, parte 1 Nômades da pior idade – Buenos Aires, parte 2 E comentários a respeito. Relembrando Depois de alguns anos visitando países pelo exterior como típicos turistas (EUA, Chile, Holanda, Israel, Itália, Portugal, Espanha etc.) percebemos que parecíamos baratas correndo
Nômades da pior idade – Buenos Aires, parte final Read More »
Duas hypes estão em moda — chega a ser um pleonasmo (redundância de termos no âmbito das palavras) — que são a) inteligência artificial generativa e b) experiência do cliente. Hype, pra quem desconhece a expressão, significa a promoção extrema de uma pessoa, ideia ou produto que geralmente dura por um pequeno espaço de tempo.
Gestor de suporte não deveria se ocupar com a experiência do cliente Read More »
