4HD Blog

Chega mais uma obra escrita aqui no Brasil para consumo de nossa comunidade!

A  Novatec enviou-me gentilmente um exemplar do recente e novíssimo livro escrito pelo Rubem Melendez Filho:

Service Desk corporativo – solução com base na ITIL V3

Estou devorando-o de maneira bem rápida. Afinal, é tema de nosso cotidiano.

Um destaque muito importante: o título já indica que é para Service Desk Corporativo.

Eu iria além: para grandes corporações (por isso, quem sabe, eu não apareço nem nas referências, hahaha, já que meu negócio é pequenos e médios). Nessas horas a gente vê como, apesar de termos o mesmo foco – suporte técnico-, as diferenças são imensas.

Quem apresenta o livro é Leonardo Bottino, responsável pelos centros de suporte da Petrobras. Captou? A coisa é high-level meeeesmo. Com sua habitual simplicidade, Leonardo faz uma introdução muuuito boa.

Riscos

Ai, ai…

Criticar o trabalho dos outros é pedir para perder amigos que ainda nem tenho.

Fazer uma sinopse estéril e com gosto de plástico é pedir para não ser mais lido.

Babar e bajular os outros, por outro lado, é perder a identidade própria e ser malvisto.

Como o subtítulo desse blog é “COM OPINIÃO“, eu arrisco e sigo em diante. Tomara que esse artigo seja encarado como uma opinião a mais de um colega de mercado (e ter retornos honestos sobre nossa obra é algo bem complicado).

Leia todo o artigo »

Dia 26 inicia o meu curso de gestão de suporte em São Paulo; porém haverá movimentação nos pampas também

A pedido do Thiago de Marco, diretor do HDI, anuncio aqui:

Dia 26/10, quarta-feira, rola em Porto Alegre o  HDI Road Show. É meio de graça – mais ou menos, tem que levar 1 kg de alimento não perecível-, e acontece  com a presença de algumas pessoas importantes de nosso cenário nacional.

E só pela manhã, barbadinha, hein? Mais mole que mingau de maizena. Se o chefe reclamar que você vai ficar fora o dia inteiro, aplica essa: é só de manhã e nossos usuários nem acordaram ainda (ou estão varrendo as cinzas desse maldito e chato vulcão que as espalha, fazendo com que nosso piso pareça um baile de chão batido).

Eu e o Terêncio Prates (mascote da Página do Gaúcho) afirmarmos a importância deste evento!

Clique na imagem abaixo para saber mais (até por que o meu curso de Sampa esgotou as vagas, de maneira que a gauchada precisará se contentar com esse evento alternativo, hehehe).

Aproveite. Estamos chegando ao final do ano e já é bom ir alinhando suas expectativas de aprendizado para o ano que vem (ou pretende deixar sua carreira estagnar?!). E aí não adianta murchar as orelhas e resmungar pro mundo. Ainda mais quando o evento é de GRAÇA.

Sabem como é, não é toda hora que a gente recebe os brazileiros trazendo conteúdo importante e atualizado.

Vale o ditado: cavalo encilhado não passa duas vezes pela frente da gente.

Abrazon

EL CO

Puxa daqui, puxa dali, cada lado tem suas vantagens e desvantagens

O lance é o seguinte: o sujeito deve fazer várias coisas ao mesmo tempo ou apenas uma?

Já citei aqui no blog – e também no meu livro – um artigo do neurologista John Medina que afirma que nosso cérebro não é multitarefa. Por isso dá *erda quando tentamos fazer muitas coisas ao mesmo tempo.

Leia mais em Cuidado com o chat; cérebro não é multitarefa.

Peter Drucker já afirmava que eram necessários longos períodos de concentração para que um executivo – você, gestor de suporte técnico – pudesse produzir alguma coisa de maneira eficiente. Afinal, se o seu principal objetivo é pensar na organização e não consegue slots de tempo suficiente para isso, o resultado é pífio ou meia boca.

Então veio o Henry Mintzberg e diz que não tem como fazer isso, pois o ambiente gerencial é caótico, lotado de interrupções etc. Não tem como se enfiar num mosteiro e esquecer o mundo lá fora. Salvo se quiser ficar desempregado, hehe.

E todos aqueles que conhecem as características da Geração Y sabem que eles executam várias coisas ao mesmo tempo (nem é uma questão de querer, é assim mesmo culturalmente: abre uma janela do browser, consulta e-mail, vê o MSN, clica no…).

Daí vem o compadre Augusto Campos (top gun nacional em blogs, com o Efetividade e o Br-Linux)  e declara no seu blog que ele é monotarefa moderado. Mas hein?! E ainda busca amparo na revista Galileu que produziu uma reportagem chamada Organize sua vida.

Só posso dizer uma coisa: estou em boa companhia nesse posicionamento de ser monotarefa, hehehe.

Visite os links indicados.

Abrazon

EL CO

Espírito Livre libera edição 30 com artigo meu sobre certificações

Arghs…

Voltar de férias é duro. Estamos aqui na “obriga” de trabalhar e ainda relembrando imagens e fotos dos passeios, jantares, compras etc. Naquele ritmo, ainda por cima, pré-feriado…

OK, antes de sair de férias preparei um artigo para a revista.

E ela, sabiamente, reuniu vários outros articulistas prós e contras o tema de tal maneira que o leitor possa construir  sua própria impressão (boa essa de chamar a revista de Espírito Livre) a partir do conteúdo.

Ela é GRATUITA.

Você vai ao site, faz download e acessa direto a página 47 para ler meu artigo “Certificações são contra um espírito livre” onde misturei conceitos filosóficos e práticos para tecer meus argumentos.

Obviamente, se você começar desde a página 1 chegará mais rico de conteúdo ao meu artigo, hehe.

Go there, my friends: Edição nro 30 da Espírito Livre

Abraços

EL CO

A patroa me obrigou a tirar minhas primeiras férias de 14 dias

Nem havia percebido.

Quando a gente faz o que gosta, o tempo passa voando e, sob pressão, acedi e vou-me às minhas primeiras férias de duas longas semanas.

Será um sacrifício e tanto. Vou lutar com todas as minhas forças para sobreviver a esse longo período de abstinência. Nada de escrever, de responder emails (ela pensa, haha), só fazendo shopping e dirigindo um toyotinha pelas rotas do Pacífico. Mas ela me disse, a esposa, de maneira bem convincente: “- Quem trabalha, não tem tempo de ganhar dinheiro“. Essa foi matadora.

Diz meu padrinho de motos Kleber Boelter,  que quando a gente retorna pra lida parece que nem sentiram falta da gente. Abaixo, o mesmo indica meu destino: os vulcões chilenos.

See you man and girl dia 10 de outubro, na volta.

Smack

EL CO

Ontem à noite saciei a saudade numa visita ao Acampamento farroupilha

Pra quem não sabe, o Acampamento farroupilha é uma pequena cidade montada próxima ao centro de Porto Alegre. Nela, durante uma semana (ou mais, depende do interesse), cidadãos de todos os cantos reúnem-se para celebrar a revolução farroupilha. Em verdade, já nem lembram maisd a revolução e se envolvem para cultuar, ainda que por uma semana, nossos hábitos e costumes de antigamente.

Quem lá vai tem uma ideia do imaginário do povo gaúcho. Nem vou entrar no mérito sobre o que é povo e coisa e tal. Não carece. Bom mesmo é ver esse ambiente recriado e sentir o clima de alegria e felicidade que permitem um desafogo do seu dia a dia. Indo pilchado (vestes gauchescas) ou não, com seu violão (ou não), o bom é tratar-se de uma bolha na pressão do cotidiano.

Dê uma bispada nas fotos que o autor da www.paginadogaucho.com.br, o MAIOR site sobre a cultura GAÚCHA na internet capturou pra você.

Smack

EL CO

E leia mais sobre a Semana farroupilha

Tema recorrente aqui no blog que agora até filme virou!

Salve, amigos.

Depois de três tentativas (falha na câmera, na bateria e coisa e tal) e também da ausência de nosso diretor de filmagem, Stéfano Faustini, retomamos nossos drops.

Espero que gostem, inclusive das “sacanagens” e filmagens “não autorizadas” que o pilantra realizou (vou esfolar o dito cujo, hahaha).

Abraços,

EL Cohen

Essa semana publiquei aqui no blog uma estatística sobre TI e agora vai outra sobre a vida dos norte-americanos

Feche a boca. Você vai se assustar.

Os números abaixo indicam algo realmente assustador (para mim) em relação a uma população e, de certa maneira e dadas as proporções, também pode ser adaptada ao cotidiano brasileiro.

Você sabia que o pessoal lá dos EUA gastou em em 2010:

• 2 bilhões de dólares em coaching para a vida pessoal
• 1,1 bilhões de dólares com botox
• 500 milhões de dólares com fitas de autoajuda

Eu e o Nino Albano podemos recomendar algo melhor, brothers and sisters:

Mansur, Baldin e tantos outros nobre amigos e amigas, let’s road…

Eu, sábado passado, fazendo off-road com minha Harley:

Vejo vocês na estrada.

EL CO

Viraram a ampulheta ao contrário: agora é a Índia quem terceiriza serviços nos EUA

Pois nada como um dia depois do outro.

O Mercury News de Silicon Valley no artigo Indian outsourcer now ‘insourcing’  jobs to Silicon Valley diz que o movimento é reverso agora.

Como assim?

A indústria de outsourcing de TI da Índia alcançou a cifra de 60 bilhões de dólares. Usando sua capacidade de entregar ao mercado engenheiros bem formados, inclusive falando inglês, com baixos salários ela tomou conta do mercado de outsourcing. Uau, competitividade lá em cima. Mas o curioso agora é que estão precisando de gente ainda mais cara e especialistas em desenvolvimento de negócios. E onde tem gente sobrando? Nos Estados Unidos.

O que aconteceu? Os serviços que estão chegando para as empresas indianas não conseguem ser supridos por profissionais locais.

Parte por que não existem profissionais gabaritados, parte por que a competição da IBM, Accenture e HP, entre outros players, que vão atrás dos melhores profissionais indianos, fez as empresas da Índia procurarem essas pessoas… Nos EUA. A crise neste país ajuda a ter mão de obra disponível.

E o pior é que ficou complicado para os indianos conseguirem vistos para ingresso nos EUA. Então a Tata e outras mega empresas da Índia contratam gente direto no mercado norte-americano, onde precisam realizar serviços locais e geralmente de maior qualidade (negociar com clientes, por exemplo).

E a gente no Brasil?

Bem, a gente não fala o idioma inglês (massivamente). A gente fica assistindo, ora.

E comendo bananas

EL Co

Stephen Mann, consultor da Forrester Research, reconhecida empresa mundial de pesquisas, dá seus pitacos sobre o assunto

Hahaha, estou me sentindo uma hiena a me alimentar de comida alheia. Hoje acordei disposto a recuperar a semana passada que nada bloguei. Então estou a me amparar de artigos de terceiros para anunciá-los ou até debater. Mas isso é bom, ora pois. Afinal debatemos conhecimento. Melhor do que ficar mudo

O artigo original do Stephen é Where is all the incident classification best practice?

O título do artigo dele foi para chamar atenção que, apesar do ITIL estar sendo implementado aos montes pelo mundo (uma simples pesquisa no Google pela expressão ITIL mostra um resultado de 21 milhões de links), se pesquisar pelas expressões “incident classification best practice” ou “incident categorization best practice” é exibida uma mixaria de links.

No seu preâmbulo, Stephen arrisca dizer que a pouca quantidade informada pode ser por que não podemos ser prescritivos. Que algo de um tamanho pode não funcionar para outros, como sapatos.

Outro poderia argumentar que criar uma hierarquia de classificação de incidentes poderia ser muito bom para empresas de consultoria cobrarem por mais dias de serviço ajudando o cliente.

E depois de discorrer por vários motivos, Stephen apresenta uma penca de ideias que seriam os seus princípios para organizar uma boa classificação de incidentes.

Recomendações de Stephen

1. A hierarquia de classificação de incidentes deve ser direcionada ao negócio e não à TI.
2. A captura do incidente deve ser fácil, mas não em detrimento das atividades de análise tais como análise de tendências, gerenciamento de problemas ou melhoria contínua.
3. A categorização deve facilitar o workflow dentro do departamento e encurtar o tempo de vida do incidente, evitando ir para lá e para cá.
4. Tentar classificar fatos e não sintomas.
5. Muitos níveis de classificação impedem a velocidade de captura e encorajam erros de categorização, particularmente a tradicional vala comum outros. Três níveis de classificação (talvez um quarto) sejam suficientes para cobrir a maioria das eventualidades.
6. Refletir sobre por que você deseja mais do que 10 níveis de classificação de nível 1 (prioridade, criticidade, canal,  grupo etc.). Será que 10 já não são demais?
7. É preciso ter o mínimo possível de classificações em “Outros”.
8. Não permita a adição de novas categorias “on-the-fly” (durante o atendimento).
9. Códigos de solução podem ser úteis, em particular para identificar a precisão da captura do incidente e o fluxo de solução.
10. Finalmente, tente ir além dos interesses políticos e opiniões individuais para alcançar alguma coisa que os serviços realmente necessitam.

Sudae, brothers and sisters.

Abrazon

EL CO

InformationWeek analytics e HDI norte-americano disponibilizam pesquisa com 49 páginas

Barbadinha do Cohen: baixe a pesquisa e compreenda o que acontece no mundo do lado de lá do Equador.

As conclusões são resultado de uma pesquisa feita em abril de 2011 com 1.200 profissionais da área.

O link é esse: State of IT Service Desk

Comentários do John Custy sobre ela no artigo Unplanned obsolescence.

Mas antes de tudo, por que o título “Obsolescência não planejada“? Por que os usuários estão se virando sozinhos e não utilizam os portais do Service Desk (segundo o John sobre os resultados da pesquisa).  Eles estão visitando blogs, sites de fornecedores e redes sociais atrás de soluções para seus problemas. E deixando as ferramentas disponibilizadas pelo suporte obsoletas…

Daí vem outra conclusão: o Service Desk dá mais valor ao tempo de resposta do que ao prazo de solução. Isso me lembra dum costume habitual dos pernambucanos: eles falam “Pronto” ao encerrar o telefonema, como se fosse “Um forte abraço” ou algo parecido. E os técnicos de Service Desk fazem o mesmo, porém preocupados em atender rápido do que resolver o problema (segundo o John, pombas, não atire pedras em mim, haha!).

John analisa a pesquisa e registra que 61% dos pesquisados informam que o volume de incidentes cresce. E isso devido a novos hardwares, dispositivos de mobilidade, aplicações, arquitetura de infraestrutura e, claro, usuários.

78% dos pesquisados comentam que sua principal preocupação é segurança.  Mas apenas 27% deles tem um processo formal de segurança em funcionamento (sabe como é, aquelas coisas “- Para acessar o SAP é preciso um fluxo de autorização” ou situações parecidas).

Impressione-se (ou não): mais do que 3 em 10 departamentos de Service Desk desconhecem seu desempenho em algumas métricas como taxa de solução, taxa de abandono e outros valores. Ughs.

Bom…

Vai lá. Leia o artigo do John que é uma análise mastigada a situação. Mas você também deve fazer a sua, por isso também baixe o artigo.

Abraços

Cohen

Pegue um avião para Londres ou Edinburgo e conheça as novidades do novo update

Oh yeah, my boys.

Lá, fora, na Inglaterra, os autores e mentores da nova atualização já estão com o pé na estrada para explicar as novidades do mais recente update da biblioteca. Claro, é um bom esquema para faturar uns pilas extras. De evangelizar a turma para o ITIL.

Mas excelente oportunidade de esclarecimentos olho no olho, o que é sempre bom quando os leitores possuem dúvidas de interpretação etc.

Mais detalhes no link ITIL 2011 Roadshow

Quem quiser, poderá aproveitar e comprar em formato impresso ou em PDF na lojinha. O formato em PDF custa 299 libras. Isso dá uns R$ 842. Põe aí o imposto do governo federal sobre despesas no exterior (uns 6,5 – 7%) e sai tudo por uns 900 mangos.

Já um Road Show nas terras do seu Jânio Quadros…

Não temos notícias ainda.

Abrazon

EL CO

Por que não tenho escrito no blog como de frequência?

Pois é…

Faz algum tempo que deixei de compartilhar conhecimento com os amigos.

Parte por que se trata do período pós-lançamento do segundo livro. Natural que eu relaxe. Isso me recorda viagens de moto. A gente mantém a tensão durante muito tempo. Mas quando chega ao destino final, desaba.

Outro motivo foi a sequência de cursos no mês de agosto. Caramba, da FIERGS para Angeloni em Criciúma, para APL Iguassu em Cascavel, para Poupex em Brasília, para Unisul em Palhoça e Tubarão. E, finalmente, para casa onde aconteceu a formatura da minha filha menor em psicologia.

Mas a real motivação é um business plan que estamos construindo na empresa. Ele precisa estar “amarradinho” de ponta a ponta. Desde as ações de marketing até a questão financeira. Isso pra não ter surpresas pela frente, já dizia mestre Mansur.

E isso realmente DRENA nossas energias. O trabalhador intelectual (você sabe mais do que eu) esgota suas energias de maneira impressionante, apenas sentado em sua cadeira fuçando em números, fechando arestas, projetando situações e cenários etc.

Assim, “guenta mão, João”, como diria Adoniran Barbosa.

See you, men. And sisters.

EL CO

Pierre Lévy apresenta seu conceito de “Ciclo de Gestão do Conhecimento Pessoal”

Pierre Lévy é o sujeito que escreveu o best-seller Cibercultura. E vários outros livros. É dele o conceito de “Inteligência coletiva“: algo que só aflorou graças à internet e as inúmeras conexões sociais que realizamos através dela (pense na Wikipedia para compreender o conceito).

Um de nossos grandes problemas neste mundo digital é o volume atordoante e gigantesco de informações que nos perseguem via twitter, facebook, google, SMS, vídeos em elevadores e ônibus, inscrições RSS e assim por diante.

Como se posicionar diante de tudo isso?

Entra aí uma leitura que estava fazendo do blog do José Antonio Küller, já citado aqui quando escrevi sobre seu livro “Ritos de passagem“. Em artigo, José apresenta o referido ciclo – via Youtube – recomendado por Pierre.

Ciclo de Gestão do Conhecimento Pessoal

Importante dar crédito ao Pierre. Afinal, ele é um estudioso da área. É a especialidade dele. O ciclo é composto por nove etapas:

1. Gestão da atenção
   O que realmente nos interessa
2. Conexão com fontes confiáveis
   Quem vamos acompanhar via RSS, facebook, literatura etc.
3. Coletar e agregar informações
   Vamos ver o que nos chega
4. Filtrar
   Vamos separar o que presta ou não
5. Categorização (classificação)
   Tags etc. fazendo o trabalho do antigo bibliotecário
6. Registro na memória de longo prazo
   Armazenar para recuperar
7. Síntese
   Escrever um artigo no blog, por exemplo, para exercitar o novo conhecimento
8. Compartilhamento e comunicação
   Ouvir feedbacks, responder sobre respostas etc.
9. Reavaliação
   Lá vamos nós novamente, repensar tudo…

O vídeo no Youtube dura 15 minutos e está em inglês. Porém, existem legendas em português e Pierre fala suficientemente devagar para que possamos até dispensá-las.

Então, se você acompanha meus textos, exercite a parte da síntese. Enfie uma resposta nesse artigo. Escreva em seu próprio blog. Adapte e coloque sua própria visão, sua própria opinião. Vamos realizar essa inteligência coletiva

Abraços,

EL Cohen

Ontem minha empresa comemorou 23 anos de existência com uma torta do Lambs

Incrível. O tempo passa rápido como um passeio pago de Ferrari. Não dá 30 segundos e já acabou.

A todos os que participaram, de maneira positiva ou negativa (hahaha), nessa existência, um grande abraço. Aos clientes de cartório, de imobiliárias, das encomendas do setor público (OAB, Serpro, TRT etc.), aos parceiros como Danglar e outros. À gurizada medonha que ajudou a chegar até aqui… Vamos aos 25 esperando um churrasco por conta de nossos fornecedores que tanto ganharam com isso (em especial, nosso governo federal, hoho).

Abaixo, um conjunto de fotos que encontramos espalhadas pelos HD’s da SIAL.

Abraços,

EL Cohen

PS: Tem um monte de gente que deveria estar nas fotos também. E estarão, no filme dos 25 anos