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O problema nem são os gurus, mas aqueles que desejam eleger um!

Esse DROPS atual é uma montagem. Uma pequena explanação minha e um excerto do vídeo A vida de Brian do grupo Monte Python.

A ideia principal agora é invertida. Não estou mais falando de profissionais que desejam se tornar gurus das melhores práticas. Mas de um grosso de nossa comunidade de suporte técnico que deseja escolher um guru. Isso tem vários “benefícios”:

1. Não precisa refletir muito sobre o assunto
2. Pode adotar um comportamento baseado no que o guru disse
3. Existe um “mapa da felicidade” exposto e fácil de seguir
4. Em caso de qualquer conflito, basta afirmar que são as palavras do fulano, super-reconhecido no mercado

Oh yeah, mas o vídeo é bem melhor.

Ah, nosso diretor de figurino dessa vez pisou no tomate. Esqueceu de me avisar do vídeo e eu apareci vestido para nossa segunda-feira, casual day!

Abraços

EL Cohen

O ITIL sugere uma penca de papéis (roles) e alguns podem ser executados pela mesma pessoa, mas tem hora que…

Uma dica do Alexsandro Brum (gerente de projetos na EUAX) me levou até o artigo ITIL role conflicts and synergies de Abhinav Kaiser.

Qual o mote do artigo? Pequenas organizações tendem a fazer com que uma pessoa acumule vários papéis (para executar as premissas do ITIL). Porém, tem horas que isso pode ser uma MÁ IDEIA.

Obviamente quando a gente trabalha numa grande organização, esse problema não existe. “Cada macaco no seu galho” como diz o ditado e tudo vai relativamente bem. Mas nos pequenos centros de suporte (ou de TI), humm…

No artigo, Kaiser explica que são visíveis três situações:

1. Aquela onde o sujeito acumula dois papéis e isso pode causar conflito.
2. Outra em que esse acúmulo pode gerar sinergia.
3. E a terceira situação é indiferente o sujeito assumir dois papéis ao mesmo tempo.

Onde rola conflito

Quando o sujeito assume a Gestão de Incidentes. E também a de Problemas.

Por que surge conflito aqui? Por que um gestor de incidentes pretende fazer o usuário voltar a trabalhar o mais rápido possível. E o gerente de problemas não se preocupa muito com isso; ele não quer saber de paliativos e sim saber o que causa o problema e acabar de uma vez.

Obviamente, ambos estão certos na medida em que tentam alcançar seus objetivos. Mas se é a mesma pessoa…

Um exemplo:

Durante um show de rock, o artista com algum tipo de dor pode tomar um schnaps e aguentar até o final do espetáculo. Mas seu médico, gestor de problemas, quer investigar isso e evitar que se repita. Ora, o médico quer protelar a entrada do artista no show até concluir o diagnóstico (e o público uivando há 1/2 hora pelo atraso). O produtor, nosso gestor de incidentes, sugere que ele tome um trago de canha, um energizante, um analgésico, qualquer coisa e vá lá pro palco de uma vez.

Oh, yeah, desentendimento clássico.

Existem outros exemplos de conflitos no artigo. E é melhor você ler o texto do que apanhar meus “interpretaços”, porém…

Porém

No caso acima, podemos encontrar centros de suporte que nem conseguem dividir a equipe para assumirem tais papéis. Pense num departamento com quatro pessoas.

Elas acabam misturando as responsabilidades e em certos atendimentos o técnico quer matar o problema de vez (e deixa o usuário irritado, esperando pelo fim da sessão de controle remoto, for example) e outras horas em que o técnico faz uma gambiarra pra “resolver” o assunto temporariamente, cujo problema vai estourar mais tarde novamente.

Meu convite é:  pense no que deseja implantar do ITIL. Por que certas premissas são impossíveis de implementar. E outras, bem úteis.

Mas pelo amor de deus, faça uma reflexão a respeito e não saia adotando medidas só por que está na bíblia do ITIL.

Think about, my brother.

EL CO

Adoro as fórmulas recomendadas para sucesso

E aqui vai mais uma. Com legenda em português.

Agora, uma vez conhecedores da fórmula do sucesso, quero ver todos vocês, leitores, pagando 10 chopps para mim.

Hahaha, perdão galera. Estou sendo irônico.

Se fosse tão fácil, o mundo estaria transbordando de sucesso por todos os lados. Mas parece que não é assim (ou, ao menos, os europeus parece que não assistiram essa lecture). O Richard Saint John poderia abrir uma igreja (tá na moda agora) e existiriam filas homéricas para deixar o dízimo.

Ae, não estou fazendo piada com o Richard, nem com as igrejas. Cada um acredita naquilo que deseja. É uma questão de fé.

Mas cético do jeito que sou, acho difícil adotar a “fórmula de sucesso” que deu certo para uns. Por que uns não são bem iguais aos outros e surgem as diferenças e daí…

Abrazon

EL CO

Notícia da Stefanini em inglês surpreende esse bloguista

É aquele lance…

A gente ouve e lê notícias que empresas brasileiras estão operando no exterior. E não dá muita atenção por que isso passa como uma notinha em algum site.

Porém…

Quando leio que a Stefanini (um nome bem conhecido no mercado brasileiro de outsourcing de Service Desk) estende seu contrato com a RouteOne para até o ano que vem (isso não é lá uma grande notícia, convenhamos, a prorrogação do contrato), dá um click na cabeça. Ups, a Stefanini?

Ou seja:

Um jornal norte-americano (acho), falando que uma empresa também norte-americana está lidando com uma empresa (brasileira)… Uau.

E ainda lendo com mais afinco encontro nome bem brazuca (“… said Antonio Moreira, CEO, …”) a gente vê que o mundo tá global. Não só de lá pra cá, como daqui pra lá, hehehe.

Link da notícia:

Stefanini TechTeam Announces Extension of Service Desk Contract With Provider of Web-Based Auto Financing Solutions

Parabéns, galera Stefanini.

Smack

EL CO

Hoje, foi escrita a primeira página.

Isso significa que vem muito sofrimento e procrastinação pela frente, hahaha. Por outro lado, muito prazer em compartilhar conhecimento com todos os meus leitores e amigos.

A ideia é condensar conhecimentos psicológicos num volume com aplicações da referida ciência dentro de um departamento de suporte técnico.

Pra você ter imagem da nossa biblioteca caseira, eu fiz até o segundo ano da faculdade de psicologia da UFRGS, minha esposa se formou pela PUC, minha filha pela PUC e a outra filha em medicina com especialização em psiquiatria. É tudo PSI*.

Assim, tentarei explorar mais a questão de grupos, de psicologia social, das correntes de psicologia (psicanálise, humanismo e behaviorismo), além de todas as vertentes e não esquecendo os avanços da neurologia.

Sim, por que um gestor que conheça um pouco mais do ser humano há de contar com um handicap a mais, right?

Oh, yeah. Bela jornada. 2012?

Abraços a todos e excelente feriadão.

EL CO

Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível

Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana.

Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“- Ah bom, Cohen, aí sim…“).

E na revista CRN de outubro de 2011 tem um artigo imperdível para você, gestor de suporte. E, por sorte, com versão no website da revista:

MDM ganha força com o mundo mobile

Apesar desse texto envolver muito mais o pessoal de suporte interno, você, do suporte externo, nunca sabe onde estará trabalhando amanhã. Por isso…

Seguem dois excertos abaixo para atiçar sua leitura.

Da zona

“Nessa nova febre, a proliferação de dispositivos dentro das empresas vem acompanhada de múltiplos sistemas operacionais e um desconhecimento sobre qual será a próxima novidade.

Somente nos últimos meses, esse nicho viu o surgimento de um novo smartphone e sistema operacional da Apple; um novo aparelho da Amazon; incertezas sobre os planos da HP; anúncios de diversos aparelhos para Android; e a expectativa de preços baixos nos tablets brasileiros.”

Dos perigos

“Se é comum perder um notebook no táxi, perder um smartphone durante uma palestra com dezenas de concorrentes ao lado é mais fácil ainda. Imagine quantos contatos de clientes, tabelas de preços e planos estratégicos poderiam ser facilmente lidos e copiados se isto ocorresse.”

Vai lá, meu: MDM (Mobile Device Management) é “da hora”.

Abrazon

EL CO

Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento

Ah é…

Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes.

Coloque  a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas vezes estão cheias de energia para ajudar, mas… A comunicação formal não faz parte de suas especialidades.

O uso frequente de algumas frases pode unir os técnicos em torno de uma identidade e ajuda a construir um estilo todo próprio de seu centro de suporte.

Incentive o uso de frases como “Por favor”, “Agora mesmo” (se for o caso), “Certamente” e assim por diante. E lembre-se das que não devem ser ditas: “Pode deixar, mano”, “Então tá”, “Isso daí” etc.

O pessoal da área de segurança criou há tempos uma blacklist para mensagens de SPAM, aproveite o embalo (e o exemplo). Elenque você e seu grupo as expressões que não devem ser transmitidas. Além de deixarem cair o nível, permitem interpretações dúbias e outras confusões.

O caminho das pedras

• Estude as expressões que melhor funcionam com seus usuários
• Identifique as expressões nocivas que devem ser evitadas
• Codifique tudo num pequeno manual (online ou impresso) ou dicionário

Chegando lá

Creia-me: isso não é ridículo.

Visito muitos centros de suporte para ministrar treinamento e existe uma liberdade (para não dizer libertinagem) exagerada nesse aspecto. A tal ponto de cada técnico realizar uma saudação de atendimento diferente do outro.

Salvo se você tiver o anel mágico e dizer “Shazan” ou usar o pó também mágico de Emília (do Sítio do Picapau Amarelo), as coisas não acontecem num vupt de magia.

É preciso acompanhar, fiscalizar, liderar etc. mesmo uma pequena iniciativa assim. Para que tenha sucesso.

See you, bro.

EL CO

PS: Perdão pelos exemplos antigos de magia… Sou das antigas. Quem estiver mais atualizado, mande ver.

PS 2 14/11/2011 – Lembrei de outra coisa. Os técnicos, ao tentarem tranquilizar o usuário, podem usar diminuitivos como “- Vamos resolver seu probleminha“. Só que para o outro lado é um problemão e usar os diminuitivos podem deixar o usuário mais p. da vida.

Depois de muita pressão da minha editora, eis o vídeo!

Hehehe… A Ana disse que precisávamos de algo multimídia para divulgar o livro Implantação de Help Desk e Service Desk.

De sacanagem (mas de maneira bem-humorada), segue o vídeo dirigido pelo Stéfano e estrelado (alguns queriam que fosse estalado – quebrado, rachado) por mim.

Abrazon

EL CO

PRODEST do Espírito Santo licita update do software de Service Desk e pretende investir R$ 435.000

Se bem que os fornecedores da Computer Associates já devem conhecer esse pregão, mas não custa nada divulgar, sempre há uma oportunidade de um Natal ainda melhor.

Leia o objeto do pregão:

1. Contratação de Empresa especializada para prestação de serviços técnicos de instalação e customização da nova versão do Software Service Desk Manager da empresa Computer Associates (CA);
2. Migração dos dados determinados pelo Prodest da versão atualmente em uso para a nova versão;
3. Contratação  de até 600(seiscentas) horas de consultoria e suporte técnico, sob demanda.

A entidade pretende gastar somente R$ 435.000 no assunto. No máximo, nem pense em pedir mais!

Abraços

EL CO

PS: Nessas horas que eu percebo como minha ambição (ainda) é pequena. Catei a notícia no site abaixo e baixei o edital direto no site de compras do Governo do Estado do Espírito Santo.

Penso Tecnologia e Record fecham parceria para prestação de serviços de suporte técnico

Uma notícia que me orgulha muito. O pessoal da Penso Tecnologia vai encarar um projeto de grande envergadura: oferecer suporte técnico para o consumidor final. Algo que já muito tempo atrás eu considerava impossível (e a Porto Seguro foi lá e fez acontecer).

Yeah, aquela empresa que todo ano organiza o Penso Day.

Só que dessa vez estão envolvidos amigos meus. E eu sou todo pimpão. E vaidoso. Por que toda vez que um amigo tem sucesso, a gente tem que celebrar, comemorar etc.Sabe lá o que é ajudar usuário-final (minha tia, por exemplo) a configurar a impressora dela? Ou o Outlook e coisas assim?

Te mete…

Saiba mais em R7 lança serviços de ajuda para problemas de computador.

Thiago, Erik, Marcelo, Meire, Fernanda, Erico, Bruno, Viviane, Janaína, Jasiel, Fabiano, Juliana, Leandro, Leo etc…

PARABÉNS!

EL CO

Livro de Geoffrey Moore explica como conquistar cada perfil de usuários

Não entendeu, né? Não faz mal, vou explicar mesmo. Porém, o contexto…

Contexto

Dia 02 de novembro, dia dos mortos, feriado. Resolvi me puxar nos exercícios de ginástica por que tinha tempo de sobra. Dupliquei as séries.

Saí feliz, tomei banho e fui para a empresa. Yeah, para a empresa, pois feriados são aqueles poucos dias em que há ninguém e o ambiente fica mais tranquilo e propício pensar.

Porém, Ao sair do carro… Crééck. Na coluna.

Fui à emergência de traumatologia e descobri que tive uma contratura muscular. Essas coisas que acontecem com velhos quando querem fazer coisas de jovens, hahaha. Então desde quarta-feira  “mofei” na sala de casa, ingerindo remédios e usando bolsa de água quente (essa é a marca da idade) nas costas.

Crossing the Chasm

De tal maneira que avancei bastante nas leituras. E uma delas foi Crossing the Chasm, marketing and selling disruptive products to mainstream customers.

Pra ajudar, explico que o título significa “Cruzando o abismo“. O autor explica que marketing para produtos de alta tecnologia, como software e dispositivos de hardware, envolvem conceitos diferentes do marketing de produtos tradicionais.

Quando escrevo diferentes, não significa que se desprezem os conhecimentos básicos. Mas que eles precisam ser complementados com ideias inerentes aos produtos de tecnologia.

Ideia principal

O conceito principal é que as pessoas são diferentes na “adesão” a novidades. E que por isso, as mensagens devem ser diferentes para cada grupo, de formas a tornar o marketing mais eficiente.

Veja o gráfico abaixo (copiei da internet dessa página):

Eu me concentrarei nos dois primeiros grupos mais à esquerda  por que estou recém na página 37. Essa lerdeza na leitura se deve a um defeito de fabricação: leio cinco a seis livros de maneira simultânea e dedico 20 a 25 páginas de cada “sentada” para ler.

Innovators – os mais à esquerda

Excertos por mim:

• … são os entusiastas por tecnologia que primeiro acreditam no potencial do novo produto. Marketing high-tech deve, portanto, começar com eles.
• Eles perdoam uma documentação medonha, um desempenho terrivelmente lento, omissões ridículas em funcionalidades e métodos bizarros para invocar algumas funções necessárias – tudo em nome do avanço da tecnologia.
• Em negócios, eles são o portão de entrada para qualquer nova tecnologia.
• Eles querem a verdade e sem truque algum. Segundo, sempre que possível e quando enfrentarem algum problema técnico, querem acesso à pessoa mais competente tecnicamente para responder suas questões. Terceiro, eles querem ser os primeiros a receber as novidades.

Visionaries – próximo grupo à esquerda

Vamos lá:

• Visionários são o tipo raro de pessoa que conseguem ter o insight de perceber como uma tecnologia emergente atende a uma oportunidade estratégica; possuem o temperamento para traduzir o insight em um projeto de alta visibilidade e alto risco, e o ainda detém carisma para conduzir o resto da organização a comprar o projeto.
• Como um conjunto, os visionários tendem a ser aqueles executivos mais novos, altamente motivados e movidos por um “sonho”. Compreenda o  sonho e você compreenderá como fazer marketing para eles.
• Visionários não estão em busca de aperfeiçoamentos; estão de olho em avanços substanciais.
• Como um grupo comprador, é fácil vender para os visionários, mas muito difícil de agradá-los. Tudo por que eles compram um sonho.

Cohen, e meu suporte com isso?

Katzo!

Você não acompanha as discussões no grupo “ITIL na Prática” do Linkedin?

Estão todos a debater como vender a ideia do ITIL dentro da organização. Muita gente dando ideia, o que funcionou em sua empresa etc. e tal. Comentário daqui, comentário dali. Force suas sinapses, bro.  É fundamental que você acompanhe. E participe, claro.

E as paletas?

As costas? Obrigado pelo interesse.

Ah, nada que o carinho das filhas e da esposa não recoloque tudo novamente no lugar. Mas estou proibido por elas de fazer ginástica na academia do prédio.

Estou obrigado a ir ao clube fazer musculação sob supervisão de um profissional (ou UMA profissional, hehehe).

Abrazon

EL Co
PS: E o abismo? Pô, compra o livro, hehehe.

Quem tem “bala na agulha” não se amedronta pra mostrar resultados

Véspera de feriado e me larguei em algumas risadas.

Pois furungando os twitters que são registrados por esse país afora, me deparei com esse. Queria saber de onde é que sai esse número, 90%, hehehe. De qualquer maneira, e os outros 10%?!

Abrazon

EL CO

PS: A prenda parece muuuuito bonita!

Vídeo do artigo anterior e comunicado do novo livro

Oigalê, como dizemos aqui nos pampas!

O Stéfano gostou tanto do conteúdo do último artigo que teimou comigo que deveria falar sobre ele em vídeo (e também aliviá-lo de procurar outro tema para nossos drops periódicos).

Daí que segue o vídeo e também comentários sobre o novo livro de Service Desk. O Stéfano deve estar recebendo uma comissão da Novatec pois, como diretor de arte, subliminarmente deixou o livro do Rubem o tempo inteiro diante das câmeras. Nem me dei conta, mas depois que assisti perguntei a ele por que não os meus livros, hahaha…

Abraços

Vídeos porradas para alertar os maluquinhos de duas rodas

Eu comprei minha moto somente depois dos 40 anos de idade.

Nessa idade, boa parte da adrenalina não está mais no trânsito. E  gente tem mais calma e paciência. Porém, se você tem menos de 30 anos, assista a todos, a começar pelo vídeo da Austrália e depois os três de Pernambuco:

Se o técnico de atendimento tem habilidades interpessoais, mas não tem competência, o resultado é ZERO!

Todo mundo sabe que a galera de informática tem certas dificuldades de relacionamento com as outras pessoas. O tesão pela lógica, pelo desafio computacional etc. é tão grande que sobra pouco espaço para desenvolver outras competências.

Daí que muita gente bate na tecla que eles, os técnicos de atendimento, precisam desenvolver mais suas “soft skills”,  expressão divulgada pelo HDI e que corresponde às competências interpessoais como: saber ouvir, ser gentil, empático etc.

Yeah, é por aí mesmo o caminho. Como ajudar usuários a resolverem seus problemas de tecnologia se o sujeito que as atende é um nerd: pouco vocabulário, um tanto lacônico e irritadiço com gente que conhece pouco de informática?

Porém…

Porém, isso não é tudo.

Por que um técnico de atendimento que é cordial, tem boas maneiras e excelente educação, mas não tem competência ou capacidade para resolver o problema do cliente, é um desastre.

Pequena história para ilustrar (conto ela nos meus cursos):

Minha esposa fez uma reserva em pousada na serra gaúcha para o dia dos namorados. E dentro do pacote turístico, um jantar romântico no sábado. A pessoa que nos recebeu no check-in foi a própria filha do dono da pousada. Uau, que coisa legal! Muito amável, explicou-nos tim-tim por tim-tim o funcionamento de tudo.

Mas no sábado à noite…

Quando descemos para o restaurante, percebemos a superlotação. Um garçom improvisado (alguém que no cotidiano deve colher uvas na região), perguntou nosso nome, procurou em papeizinhos escritos sobre as mesas e não encontrou. Lá pelas tantas me irritei, juntei uma mesa e comecei a enfeitá-la, removendo os adereços de outra mesa.

Nisso chegou a moça, filha do dono. Pediu mil desculpas, foi delicada, explicou que não esperava tanta demanda, blá blá blá, mas… Não resolveu o problema e fomos jantar noutro lugar.

Então? Não adianta o técnico ser “queridinho” se não resolve o problema!!!

E o pior: essa é uma situação comum na maioria dos centros de suporte.

Como o gestor não consegue treinar o novo técnico (se tirar alguém do atendimento para ensiná-lo, perde dois, em vez de um), ele vai para o atendimento cru de conhecimentos. E nu. E quando rola o problema, o cliente saca que ele não manja nada do aplicativo e pede por outro técnico. Que acaba ficando soterrado por mais e mais chamados.

E então?

Então que um curso de soft skill não será a “salvação da lavoura” se você, gestor, não pensar no todo. Como o problema que acima apresentei. É como matar cupim de um móvel e deixar noutro. Logo, logo, tudo estará destruído.

Abrazon

EL CO