Livros de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico
Roberto Cohen é um autor reconhecido no mercado nacional pelos seus dois livros técnicos sobre o assunto.
Leia a sinopse e siga os links para adquirir as obras.
Implantação de Help Desk e Service Desk
Como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
Descrição
Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados. Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.
Compatível com ITIL, expõe – numa linguagem clara e fácil – aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.
Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!
Gestão de Help Desk e Service Desk
Ensaios e crônicas ao supervisor de pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk
Descrição
Este livro apresenta ensaios e crônicas escritas por Roberto Cohen, especialista em Help Desk e Service Desk, sobre gestão de pequenos e médios centros de suporte técnico.
Muito mais do que um manual passo a passo, exorta a transformação do indivíduo técnico em um gerente. Explora conceitos de administração, management e gestão. Todos ambientados e adaptados para centros de suporte técnico, com vários exemplos graças à larga experiência do autor.
Compatível com ITIL, Cobit e outras metodologias, oferece dicas para aprimoramento da gestão do departamento, com digressões sobre valor, metas, indicadores de desempenho, estilos de gestão. Também foca no aperfeiçoamento da equipe, explicando teorias de motivação, cultura organizacional, cuidados com a Geração Y e sugestões para a produção de soluções em reuniões de brainstorming. Ao final, recomendações para o progresso na carreira de gestor de centros de suporte.
Apresentação por Nino Albano e Ricardo Mansur
Cartuns do Spritzer
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