Continuação de HDI 2013 – manhã do segundo dia

Muito bem…

Descrita a manhã do segundo dia (considerando que o evento começou na noite anterior, quarta-feira), vamos agora às minhas considerações da parte da tarde.

Autoatendimento no suporte: viável ou não?

Antes um preâmbulo: a exposição de fornecedores de softwares e serviços estava muito bacana. Não só ela em si, mas pela oportunidade de topar com um ou outro conhecido, conversar sobre as palestras assistidas, resmungar sobre isso ou aquilo (o que propicia um clima de intimidade, hahaha) e assim por diante.

Então adentrei na sala B.

Havia três cadeiras no centro da sala e o povo (apelido carinhoso que ofereço a todos que por lá estiveram) dividido em duas plateias encostadas nas paredes laterais. Eu e Fernando Baldin troçamos um pouco enquanto aguardávamos a chegada do terceiro debatedor, Maurício Machado da Service Now.

De início, perguntei qual a opinião de Baldin. E ele afirmou ser totalmente favorável ao autosserviço, ao aumento da produtividade, em como seremos felizes nos tempos dos Jetsons (espaço poético meu) e assim por diante.

Vixe, como os jovens idolatram uma ideia…

Convidei então o público a compreender o termo autosserviço, autoatendimento, self-service etc. E apresentei o que o HDI norte-americano considera como tal (afinal, fez parte de sua pesquisa deste ano, 2013):

Como se pode ver, não envolve requisições de serviço. Mas sim acesso a informações, tecnologia ou métodos para resolver incidentes ou dificuldades que o próprio usuário final enfrenta.

Anyway, ofereci um desconto ao Baldin, cujo foco de autosserviço é quase essencialmente em “requisições” e prosseguimos no debate.

Da peleia

De largada, perguntei ao Baldin se ele era favorável ou contra.

Por que eu adotaria a opção contrária, no sentido de promover um debate. Até por que pra mim quase tudo na vida é como uma moeda (com dois lados) ou algo como cobertor curto (se tapa a cabeça, destapa os pés).  Isso me permite ser flexível e evitar posicionamentos ferrenhos e intransigentes, tão típicos dos impulsos juvenis (Baldin’inanos, quero dizer, hahaha).

Logo de largada, com sua boa oratória, Baldin taramelou sobre a já cansativa ótica da produtividade (verá no filme abaixo como ele consegue ser eloquente). Que com autoatendimento, o departamento ganha em produtividade; um técnico atende “n” usuários; faz-se mais com menos e esse blá blá blá manjado e banal que se tornou cansativo desde os tempos de Taylor e Fayol.  Exemplificou seus argumentos com os autoatendimentos bancários, sejam eles via internet ou caixas eletrônicos e desfiou uma lista gigantesca de modelos que não acabava mais. Parecia explicação de bêbado, se me permitem a generosa comparação.

Sim, em tudo Fernando Baldin tinha razão. Porém, mantinha o foco no lugar errado.

Os holofotes não devem se voltar para a produtividade do departamento de suporte. Salvo se for suporte técnico externo. Antes de batalhar eficiência, é preciso primeiro pensar em eficácia: o que é certo fazer. E convenhamos, com um usuário em pânico, orientá-lo para preencher formulários beira a sarcasmo e maldade.

É claro, existem inúmeras variáveis em tudo isso.

Se o tipo é requisição ou incidente. Se é suporte interno ou externo (onde empurrar um tanto de serviço para o usuário torna o negócio mais lucrativo, pois usa menos recursos internos, mas…). Se é a visão de um prestador de serviços que faz outsourcing de Service Desk (Baldin) e assim por diante.

Não é simples registrar os momentos de exaltação e entusiasmo que ambos enfrentamos naquela tarde. Maurício Machado, gentleman que é, tentou várias vezes contemporizar a peleja, mas segurar dois caras apaixonados é dureza.

Assistam a Fernando apresentando seus argumentos:

Do resto do dia

Passeei bastante pela feira. Além de autografar uma penca de livros para os (queridos) compradores.

E no cair da noite, encerrando essa etapa, aconteceu a apresentação do mágico Marco Zanqueta. Muito legal e divertido, mas não vá pensando em conteúdo. O lance (na minha ótica) é gerar um momento de descontração. Por isso, onde se ouve “suporte técnico”, no dia seguinte, num outro lugar, estará falando em “vendas” ou isso ou aquilo.

Natural, sua apresentação é um “template” onde ele substitui variáveis conforme o contexto.

Valeu, acho que foi isso.

Sorry se esqueci algo. Minha memória temporária é pequena e se esvazia com rapidez para permitir um processamento acelerado de novos conteúdos, hehe.

Smack

EL CO

Eu confesso não estar muito bem informado sobre o tema.

O que é excelente, pois estou como todo mundo:

Um tanto assustado com essa onda de “pegar dados sem pedir”. É aquele ditado: “- Vendo a barba do vizinho arder, ponha a sua de molho“. (Vem daí a expressão “Colocar as barbas de molho” quando alguém quer demonstrar desconfiança ou precaução).

PRISM

O babado do assunto é que a NSA (Agência de Segurança Nacional dos EUA) anda se virando desesperadamente para evitar novos terremotos à sua imagem. Coisas como não se antecipar ao ataque às Torres Gêmeas, ao recente ataque em Boston por dois irmãos que detonaram panelas cheias de explosivos no final da maratona e assim vai.

E partiu agora (ou já faz muito tempo, dependendo da sua fé em teorias conspiratórias) a vasculhar a internet (e os servidores) atrás de chances de identificar possíveis novos ataques.

E claro, toda vez que uma teoria conspiratória se instala (sem ou com razão), fica todo mundo apreensivo.

GIZMODO escreveu um artigo interessante em:

O envolvimento das empresas de tecnologia no PRISM, o programa de espionagem dos EUA

E um excerto do texto é bem legal (sobre Facebook, Google e outros sites darem uma canja para a NSA):

Então talvez as empresas não dessem acesso direto ao governo, mas estariam facilitando o trabalho do governo americano. É como se eu dissesse que não estou envolvido no roubo da minha casa, mas desse a chave aos ladrões para o depósito onde estão minhas coisas. Eu não os deixei entrar em casa, mas eles roubaram minhas coisas.

Tribunal de Justiça do RS

Quando trabalhei na Corregedoria-Geral desse organismo, o desembargador-chefe disse que desejava tirar os dados de dentro da Procergs (empresa que presta serviços de TI para todas as entidades governamentais do Estado do RS) por que muitos deles eram sigilosos, como: quantidade de sentenças proferidas pelos juízes, quem estava sendo investigado, etc. Montou um supermicro (expressão da época) dentro da Corregedoria.

E como conhecia muito bem o ser humano, sabia que mesmo existindo dezenas de proteções de segurança, sempre um boi-corneta poderia ter acesso às informações por ser programador ou possuir uma senha especial. Assim, trazendo para dentro da Corregedoria ele, pelo menos, diminuía a quantidade de bois-corneta (gostei da expressão que significa gente que se mete onde não devia) com acesso a tais dados.

A história é cíclica

Nos últimos tempos aconteceu uma corrida em massa para computação nas nuvens. Menos infraestrutura, facilidade de contratar novos serviços, muitas opções etc. Porém, como sempre acontece, agora talvez venha uma nova onda na contramão dessa corrente. O que, aliás, poderá movimentar nossa economia de TI.

Já escrevi sobre isso em A computação nas nuvens está morrendo (desde que nasceu). Queria poder dizer que sou apartidário nesse assunto, mas seria difícil. Posso, talvez, dizer que gostaria de ser apartidário.

Do curso da semana que vem

Olha só…

Se mexam, ainda existem algumas vagas disponíveis para o curso de Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia que acontece na semana que vem em São Paulo.

Chorem desconto com Eduardo, parcelamento, fiquem em casa de tia (se forem de outros estados ou cidades), mas não deixem de participar, pois existem temas novos: KCS e autoatendimento.

Vejam como isso pode trazer benefícios (ou prejuízos) para sua empresa, quais são as “pegadinhas” por trás da metodologia KCS e muito mais.

www.4hd.com.br/calendario

See you, bros and sis.

EL CO

Continuação de HDI 2013 – noite de abertura

O bom do local onde hoje a Conferência do HDI é realizada provém de sua proximidade com a Avenida Paulista. Então achei razoável ir caminhando do hotel até o local do evento. Resultado? Lentidão para chegar. Perdi a entrega das premiações.

Prêmio de melhor gestor de suporte técnico

De qualquer maneira, sei quem ganhou essa premiação: Luciano Tramontano Martins da IPLANRio.

Realmente um sujeito de destaque. Trabalha numa empresa pública (empresa municipal de informática da cidade do Rio de Janeiro).

Por que mereceu a premiação?

Por que, entre outras qualidades, contratou-me em 2012 para ministrar meu Curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia aos seus gerentes.

Mas veja: não estou dizendo que ganhou o prêmio por minha influência (até pode), mas por que se preocupa em aprimorar seu time de gestores. E alguém com essa visão, chega lá.

E é surpreendente ver como existem bons exemplos de gerenciamento na área pública (tá, não vamos exagerar… São raros… Não por falta de empenho, mas por que a engrenagem tradicionalmente é lenta e trava a agilidade).

A fera é o sujeito à esquerda na foto abaixo (ao seu lado Marcio Castro):

Morte…

Não me segurei…

Com a ajuda de um cinegrafista amador (só coloco o nome dele aqui se não malharem), resolvi circular pela feira vestido de Morte.

A MORTE chegou para os softwares proprietários para a área de Help Desk, Service Desk e suporte técnico que expunham na feira. E tornam seus clientes reféns de seus licenciamentos mensais, de pedidos de modificação etc. sem que tenham liberdade alguma para optar por outros programadores ou até mesmo fazerem por conta.

O lance agora é www.quaizer.org.

Veja o vídeo abaixo:

Confusão com a grade de horários das palestras

Putz…

A turma do HDI buscou acomodar o maior número de palestras esse ano com uma estratégia diferenciada: os horários não eram compartimentalizados: das 09:00 às 10:00, das 10:00 às 11:00 e assim por diante.

Não, não era assim. Então uma acabava às 11:10, mas a outra que você gostaria de assistir, já tinha iniciado às 11:00. Foi um fuzuê danado se achar. E muitas salas eram pequenas. Ou seja, lotavam logo, deixando muita gente do lado de fora, triste e acanhado, meio sem pai nem mãe para onde ir.

Ouvi dizer também que foi uma maneira de evitar que o rebanho de participantes descesse ao mesmo tempo para almoço causando conflitos e engarrafamentos na mesa de alimentação. Bom, funcionou. Mas também causou desconforto em quem desejava assistir mais palestras.

Só que isso me lembrou daquele ditado:

“- Nos botões, quem erra a primeira casa, erra todas“.

Palestra cancelada

Fui um dos primeiros a sentar para assistir às 11:40 a palestra “O BSC no Service Desk“. Por que o conteúdo me interessava. E por que o palestrante era um novato que afirmara estar participando por que eu colocara “uma pilha nele”. Oba, que legal, vamos lá prestigiar.

Não apareceu. E o que se sucedeu foi ainda mais chato: um palestrante topou assumir o “buraco” da ausência, se apresentou e ficou a ver muita gente saindo por que não era o tema desejado. Chato. Mesmo.  Mas corajoso e bacana o fato do sujeito se prontificar para tal situação. Penosa, aliás.

E puxa, ao optar por escolher essa, perdi uma que também era uma que me interessava muito e que acontecia no mesmo horário: “Caso de sucesso no TJPE – como a geolocalização melhorou a gestão do Field Support“.

Dois prejuízos num vupt.

Almoço

Parece que as confusões foram resolvidas nesse ano. No anterior, o ecônomo foi lento ao servir as refeições quentes, deixando muito a desejar em rapidez e qualidade, bem numa área que só se fala em prestar bons serviços.

Esse ano foram dezenas e dezenas de sacolinhas com lanchinhos frios. Suquinho de morango (tipo Todynho), três sanduíches frios, um bom-bom, algumas barrinhas de cereais. Realmente não deu engarrafamento, mas…

Sei lá, também não creio que tenha satisfeito o pessoal, pois teve gente saindo do evento para almoçar fora (e isso é ruim, esvazia as primeiras palestras), etc.

Da exposição

Um show à parte.

Para os clientes, sempre é bom poder encontrar inúmeros fornecedores num mesmo local e comparar suas qualidades. Para os fornecedores, nada melhor do que, em dois dias, encontrar mais de cinquenta prováveis futuros usuários. Cada ano consolida-se mais a feira. Que é de interesse para os dois lados, conforme descrevi.

O que o HDI faz é propiciar esse encontro entre ambas as partes. Faz um papel de santo casamenteiro, hehe.

À tarde

Na parte da tarde, ocorreria o prometido massacre sobre Fernando Baldin, defensor desnorteado do autosserviço, o qual já começara a vazar água antes do combate.

Mas foi bom, pois se a gente aprende com os erros alheios, tem chance de não cometer todos eles. Assim ele para de tentar enfiar água em espeto.

See you, friends.

EL CO

Nessa conferência alguns assuntos foram destacados, como a questão do autosserviço e o gerenciamento do conhecimento via KCS.

No primeiro tema, debati o mesmo com Fernando Baldin e Maurício Machado. E resolvi incluir as conclusões – de ambos os lados, não só a minha – no conteúdo do curso. O lado bom. E o não tão bom assim. E, de inhapa, alguns comentários do painel que Ricardo Mansur, Grego Oxton, Patti Albright e Leandro Abreu realizaram sobre o futuro do Service Desk.

Veja lá se você encontra algum outro tão dinâmico assim… Esse é meu serviço: recolher, avaliar e entregar a vocês conhecimento processado.

Depois, participei de um workshop também com Fernando Baldin sobre KCS.

O ponto fundamental dele é documentar por demanda. Ou seja, nada adianta registrar na base de conhecimento soluções que jamais serão usadas de novo.

Porém, eu tenho minhas divergências. Isso também faz parte agora do curso.

Meu curso dura três dias e aceita somente 9 participantes. E, independente da metodologia ou melhores práticas, se ampara nos fundamentos que todas essas estratégias se baseiam. Por isso, vale para qualquer uma delas.

Espero você para debatermos juntos tais assuntos. Dê uma chance para sua carreira. E para a melhoria de produtividade de seu departamento de suporte.

Opa: existem apenas 2 vagas sobrando, diz meu colega Eduardo da administração de eventos do 4HD.

O evento será atrás do Shopping Paulista, bem próximo da Av. Paulista e do mundo paulistano.

www.4hd.com.br/calendario

See you, bro. And sisters.

EL Cohen

Esse eu achei legal divulgar…

http://pessoas.vagas.com.br/vagas/v741539?fnt=9

Oportunidade para Analista de suporte técnico júnior no banco Daycoval com salário inicial de R$ 2.278,00 mais benefícios como vale-transporte, vale-refeição, assistência médica do Bradesco, seguro de vida, PLR, PPR, etc.

Take a look, bro.

Abraços

Cohen

Como todos os profissionais de suporte técnico devem saber, em maio acontece em São Paulo a Conferência e Exposição HDI.

É algo como o Salão do Automóvel é para os aficionados (pois é, aficcionados com dois cês não existe mais) e profissionais de 4 rodas. Ou a Feira e Fórum Hospitalar que também acontece em maio. Vem gente da área de saúde de tudo quanto é canto da América Latina. E também acontece em São Paulo.

Comer o mingau pelas beiradas

O HDI team resolveu adotar uma tática esperta. Será que daria certo 3 dias de congresso? Na dúvida, o pessoal optou por incluir apenas uma noite a mais. A Fusion (mistura de itSMF & HDI) nos EUA já é de quatro dias. Aumentar para 3 dias, significa morder um pouco mais no bolso dos congressistas e/ou patrocinadores.

De qualquer maneira, a coisa toda começou na quarta-feira à noite. Com três momentos distintos, a partir das 19:00, os quais descrevo abaixo.

Claro, importante registrar que a presença maciça teve especial ajuda pelo fato do evento MEFOS & Quaizer ter acontecido naquele mesmo dia, o que colaborou para arrastar ainda mais gente para São Paulo e, de quebra, para a noitada do HDI 2013.

Maior estudo de suporte tem a mostrar

Perdi a apresentação.

Fiquei fazendo networking, abraçando amigos que não via há tempos e, ploft, já era.

Entrega de certificações

Momento enfadonho.

Claro, não para os que ganharam a certificação. Nem para mim se eu ganhasse, hehe.

Obviamente, o HDI põe a galera lá em cima, faz aquele auê todo pra ver se motiva mais empresas a batalhar o selo de “Você é bom”.

Faz parte do jogo e da luta pela sobrevivência e market share e blá blá blá… Em especial para quem dirige empresas de tecnologia que podem lucrar com isso numa espécie de diferenciação em relação às concorrentes.

Palestra do ministro do Tribunal de Contas da União

Juro que ia embora por que não estava a fim de assistir a um ato político do HDI com o governo federal.

Mas bah, se vou embora perco uma das melhores palestras do evento. Sério mesmo.

Esperava um imbróglio sonolento e o que assisti foi uma palestra vigorosa, um reconhecimento dos pecados na área da contratação pública – apesar de quê, o TCU mais fiscaliza do que contrata -, e uma exuberante visão profissional e de boa qualidade administrativa do erário público. Inclusive tomando as rédeas da ação.

Geralmente todo mundo reclama, mas ninguém sai à frente mostrando como deveria ser, com medo de levar pedradas de todo mundo.  Não foi o caso do TCU.

O que me chamou mais a atenção foi o fato de citar que as empresas públicas contratavam por hora, o que era uma piada, pois quanto mais demorado o serviços, mais as empresas contratadas ganhavam, segundo comentário do próprio ministro (ele não usou a expressão piada). Agora o que se exige é o resultado final.

Em off, depois da palestra, fui conversar com o ministro Augusto Sherman Cavalcanti sobre um aspecto que me chamou atenção: em um dos slides, registrava que deveria existir um planejamento institucional do órgão público que contemplasse a TI.

E citei uma vivência pessoal:

Num tribunal do trabalho assumiu um presidente que não queria mais advogados encostando a barriga no balcão do cartório para saber como andavam seus processos. Investiu ao máximo na TI. Criou novos cargos, comprou computadores etc. Só que o próximo presidente resolveu investir na judicância, buscando aumentar a quantidade de sentenças proferidas. E a TI ficou em segundo plano.

“- E aí, ministro?”, perguntei.

Ele respondeu: “- Pois é, a gente faz o que pode.”

Speaker do evento

Opa, o HDI acertou o passo. Excelente a nova apresentadora. Desenvoltura, capacidade de improviso, excelente voz. Muy diferente da do ano passado. Foi dez.

Abraços!

EL Cohen

PS: Continua em HDI 2013 – manhã do segundo dia

Ai, ai…

Se eu falar isso pro pessoal do HDI, mandam cortar já da carteira de treinamentos o curso Desktop Support Technician e detonam com o Field Advisory Board (grupo que coordena ações para suporte técnico em campo).

Com uma larga bagagem em grandes empresas como IBM, CPM-Braxis e Banespa, o Alberto Parada escancarou no site TI Especialistas uma previsão funesta pra todo mundo que se especializa nessa área.

Clique no link abaixo para ler todo o artigo:

Mercado de trabalho em TI para suporte técnico

O chato é que misturou uma série de atividades e cargos de suporte técnico num mesmo bolo. Pegou um dos ingredientes (Field Service) e chamou-o de maneira genérica. Em tempos modernos, onde brotam a cada dia novas funções no suporte (KBA, Gestor de Incidentes, Gestor de Service Desk, Gestor de SLM e outros), pode confundir a visão de alguém menos afeito às nossas práticas.

Anyway, o foco – feito esse conserto – é sobre o técnico de campo mesmo.

Premissas do Alberto Parada

Aquele especialista em hardware não existe mais.

O sujeito que resgatava uma placa de dentro do computador, soldava-a e fazia funcionar sucumbiu à modernidade. Agora troca-se a placa inteira, quando não todo o computador. Sem falar de virtualização, de thin clients, etc. que esvaziam a importância de conhecer o hardware local a fundo. E se nossa abordagem avançar para a computação nas nuvens, puxa, voltamos aos tempos do terminal burro (tá seu iPad não é isso, mas…) cujas exigências de intervenção técnica (em termos de hardware) é quase nenhuma.

Eu sinceramente acho que ele resgatou um tanto do próprio passado (“TI era de conhecimento de poucos“) e fez um saladão nostálgico.

Mas faz uma previsão intrigante:

O que será dessa galera que vai a campo arrumar coisas estragadas como uma impressora, fotocopiadora, etc.?

Enfoque do Cohen

Antes de tudo, precisamos avisar ao pessoal do FAB para não produzirem muita coisa, literatura, normas e orientações. Por que a profissão logo, logo vai pro saco. Nem quero muita alaúza, ou ficarão mais assustados que guri em cemitério.

É… A miniaturização iniciada há muito tempo atrás pelo Sony progride de maneira assustadora. Hoje um smartphone tem até lanterna e projetor multimídia.

Mas, bah! Como bons conselhos e caldo de galinha, não fazem mal a ninguém…

O esvaziamento das poderosas máquinas PC’s (goodbye Bill Gates) em prol do mainframe, digo, nuvem, é fato que colabora para frustrar a importância das estações de trabalho.

Yah, yah, cada device desses que temos nas mãos é uma “poderosa estação de trabalho”. Mas não é mais a mesma coisa. Por que se quebrar, é igual a liquidificador: joga fora. Ou doa para coletores de lixo eletrônico.

Aliás, com o jeito que anda o tráfego nas grandes cidades, não vai dar mesmo para ter um técnico – no futuro – se deslocando por clientes.  Se é que isso já não acontece no presente.

Vai lá. Leia o Parada e comente. Aqui ou lá.

Smack

EL Cohen

Foi dia 22 de maio passado.

Um momento exultante para nossa comunidade. Pode parecer pequeno, mas quem tem um olhar atento perceberá a germinação de duas grandes correntes surgindo:

MEFOS, bancado pelo jovem genial Fernando Baldin e cuja experimentação vem de corporações do Paraná.

E o Quaizer, fruto da longa jornada desse que vos escreve e de todo conhecimento acumulado com os clientes do best-seller Fireman.

Do MEFOS

Baldin – por que é jovem – consegue quebrar os paradigmas de métodos e jeitos de fazer anteriores. Explicou o que é atender bem; forçou a barra (pro bem comum de todos) para automação, que é onde conseguiremos aumentar a produtividade de todos; explicou que ainda que exista o autosserviço, os bancos cada vez abrem mais agências, para atender a todos os estilos de acesso; execrou o modelo manual que promove o herói da operação e ainda falou um pouco sobre KCS.

Do Quaizer

Bem, pra brincar e descontrair um pouco, entrei vestido de Morte (a roupa do personagem do filme Pânico). Isso para explicar o fim do software proprietário e como, usando Quaizer, os usuários obtêm liberdade para MUDAR, USAR e CRIAR.  Foi apaixonante e me empolgo com isso.

• MUDAR uma tela de consulta sem precisar implorar para a software-house. Ou fazer por conta própria, ou contratar terceiros ou até mesmo a própria software-house.
• USAR sem precisar pagar mais nada por isso, sem tornar-se um refém de uma simples chave de ativação que habilite de 10 para 15 usuários.
• CRIAR para poder ensinar ao sistema que, por exemplo, cada vez que um gestor de alto nível criar um ticket, é preciso avisar todos os líderes de atendimento. De forma automática, bem ao estilo MEFOS. Ou submeter uma requisição ao gestor do usuário para sua aprovação, antes de enviar ao Service Desk. Automático. Bem ao estilo… MEFOS.

Presenças

Agradeço a presença de Ricardo Mansur no evento. Tá, sei que sou meio babão pelo árabe queridão. Mas é fruto da minha admiração e respeito por seu comportamento profissional e conhecimento.

Ao Célio, CEO do software concorrente (?) nas nuvens Desk Manager. Esse cara sabe das coisas. É quase um moto contínuo que não para nunca. Aplausos.

E à toda turma de amigos que por lá estiveram, como o Eduardo Esteves, o Lucas Durbano, o Paulo Alves, Anderson Bernardo, Fernando Manfredi, Nélio Vianna, Marcus dos santos, Silva Diorio, Marcelus Guirardello, Adriano Seno e Samuel Carvalho.

Abraços amigos e…

Curso de Quaizer em São Paulo dias 27 e 28 de junho agora.

Encontro do Grupo de Usuários Quaizer (e interessados) dia 12 de julho em Porto Alegre na Uniritter.

See you e vejam algumas fotos,

Abs

Cohen

É isso daí mesmo. A empada, claro, é de aeroporto. Qualquer um.

Iniciando um escritório de projetos é um livro que você adquire no site da Amazon (pode folhear algumas páginas antes, online) e baixa direto para seu computador ou device.

Easy.

Direto, independente de fronteiras e sai lendo imediatamente o texto do papa nacional da governança corporativa de TI.

Principais temas:

• O que é um Escritório de Projetos
• Conceitos e Definições do Escritório de Projetos
• Importância do Escritório de Projetos
• Organização Lógica de um Escritório de Projetos
• Modelos de Escritórios de Projetos
• Plano Estratégico do Negócio
• Atribuições do Escritório de Projetos
• Atividades de um Escritório de Projetos
• Papeis e Responsabilidades do Escritório de Projetos
• Auditar e Avaliar os Projetos
• Consolidação das Métricas e Projetos
• Complementando os Produtos e Serviços do Escritório
• Implementação de um Escritório de Projetos

Abraços,

EL Cohen

Ultimate, para quem não sabe, significa algo como… Definitivo.

E foi assim que pensei quando li o artigo Indicadores de TIC do primo Mansur na revista SupportWorld do bimestre abril/maio de 2013.

Um dia ainda escreverei um livro sobre Ricardo Mansur, o papa da governança corporativa brasileira de TI, tal como muitos fizeram sobre Peter Drucker ou Charles Handy.

Variabilidade

Primeiro, ele critica as tradicionais métricas por que esquecem uma coisa fundamental: a variabilidade.

Segundo ele, “Um valor médio com alta variabilidade nada significa na prática e tem valor negativo para o negócio“. Vamos entender essa assertiva pegando  uma métrica comum chamada de FCR – First Call Resolution ou, em nosso idioma, Solução no Primeiro Contato.

Vamos supor – por hipótese, sem críticas – que entraram 5.002 chamados (ou tickets, ou incidentes, ou ordens de serviço, ou atendimentos, ou sei lá como você denomina) num mês.

O Service Desk resolveu 5.000 reinicializações de senhas durante a própria ligação do usuário. E dois outros chamados também entraram: caixa da loja parada por alguma falha de comunicação eletrônica. Esses não foram resolvidos no primeiro contato, demorando 40 minutos cada um para serem solucionados (e praticamente fudendo prejudicando as vendas no local).

Qual nosso FCR? 5.000/5.002 * 100 = 99,96%.

Estupendo número, não? Uma ova!

E a grana que perdemos na loja? E todo a grana, infraestrutura de loja, decoração, tempo de criação, envolvimento de pessoas, publicidade e marketing que o negócio investiu para perder 80 minutos de vendas no pico do dia, no pico da semana? Essa bosta de área de suporte só olha os números e fica totalmente dissociada do negócio!?

Prioridade automática

Eu não vou entrar no mérito de criticidade, urgência, blá blá blá. Os departamentos de suporte mal conseguem se estruturar para gerir os incidentes, misturando nesse mesmo balaio incidentes e problemas (é quando o técnico esquece a necessidade do usuário e pressupõe que precisa vencer esse desafio técnico, ainda que controlando a estação de trabalho dele por duas horas e impedindo que o mesmo vá para sua reunião com o resumo de venda do mês).

E Mansur comenta que, às vezes (eu seria ainda mais crítico), um chamado envolvendo um cargueiro parado (com produtos acima de 10 milhões de dólares) acaba recebendo uma prioridade inferior do que imprimir um boleto para o presidente da empresa.

Isso por que o técnico que define a prioridade não entende do negócio, só de tecnologia. Ou por que o sistema informatizado classifica de maneira automática e, claro, desconhece o contexto para analisar o que prejudica mais ou menos o negócio.

Entenda o seguinte: no cargueiro, o problema pode ser o mesmo que o do presidente: imprimir um boleto.

Mas se ele não for impresso e pago, a multa que o porto cobra é estratosférica. Fora outros prejuízos para o negócio.

Daí faz o quê, Cohen?

Daí assina a revista pra ler o texto na íntegra, ué. Ou espera disponibilizarem ela em formato PDF e gratuitamente daqui a algumas semanas.

www.hdibrasil.com.br/revista

Sugestões extras

1. MEFOS + Quaizer
   Participe do evento que acontecerá dia 22 de maio em São Paulo. Além de receber 3 livros dos autores, ainda aprende sobre a metodologia MEFOS e entende como economizar recursos e aumentar o faturamento com o software de uso livre Quaizer.
   Investimento: R$ 129,00
2. Congresso HDI 2013
   Acontece na semana que vem; encontre-me por lá, junto com Mansur e outras feras.
   Investimento: Uns R$ 1.400
3. Meu Curso de Gestão de Suporte Técnico
   Dias 19, 20 e 21 de junho em São Paulo. Tudo é em São Paulo.
   Investimento: R$ 2.690 (mas só aceitamos 9 alunos)

Abraços e boa 5a-feira.

EL Cohen

PS: Boys and girls, sorry se fui muito duro. Sei que fazem o máximo possível, mas às vezes a contundência de um argumento ajuda a abrir os olhos de quem está acordando matinalmente, hehehe. Smack.

Constate diretamente na planilha abaixo que as prioridades entre os pesquisados foram:

1. Incrementar os resultados do negócio
2. Criar um serviço ao cliente interno ainda melhor
3. Manter…
4. Incrementar a segurança…
5. Criar um serviço ao cliente externo melhor
6. Providenciar …
7. Gerar novas receitas
8. Reduzir as despesas de TI
9. Oferecer novas opções para usuários-finais

A combinação MEFOS – um modelo de eficiência – combinado com o Quaizer, software de uso livre e código aberto, permite alcançar os itens acima. A tecnologia em si nada adianta. Os processos idem se não podem ser instrumentalizados através de alguma ferramenta.

Porém, juntos…

Você cria um serviço melhor tanto para o usuário interno quanto externo com MEFOS & Quaizer. Por que o primeiro revoluciona sua visão. O segundo implementa-a, criando formulários, controlando eventos, etc. a custo zero de licenciamento.

Claro, você reduz despesas de TI. Como MEFOS fez em alguns clientes, reduzindo inclusive pontos de atendimento ao aperfeiçoar os processos e disponibilizando tais recursos para outras atividades.  E com o Quaizer, puxa, ele é de uso livre. Você usa para 5 ou 5.000 usuários sem pagar nada por isso. Sem falar na liberdade de criar por conta própria formulários, regras, visões etc.

E…

Hahaha, ora, veja só:

Inscreva-se no evento MEFOS & Quaizer.

É a última semana para isso. E você ainda leva 3 livros dos autores.

Abraços,

EL Cohen

Mês – junho – que vem teremos mais uma edição do curso.

Provavelmente, a antepenúltima do ano. Yeah, rápido assim.

Portanto, quem estiver a fim de aprender a gerir melhor seu time com um dos melhores instrutores do país na área de atendimento (eu, eu) acelere sua inscrição.

Serão somente 9 colegas, passando 3 dias debatendo sobre tudo aquilo que é tão vital para nós. Em especial, como evitar que a loucura tome conta da gente e que possamos definir e alcançar as metas.

Comentários do último curso

• Gostei muito da dinâmica do curso e da linguagem clara e objetiva. Os assuntos abordados me esclareceram e tenho a certeza que vai contribuir para meu crescimento pessoal, profissional e alavancar a empresa.
• Faço elogios à dinâmica de apresentação, do conteúdo em forma de debate e discussão, com isso o treinamento não fica cansativo. Achei bastante interessante esse modelo.
• O conteúdo é excelente.
• Ótimo cronograma que atende aos problemas de suporte como um todo.
• Excelente método de ministrar e participar do coordenador.
• Ótima a troca de experiências, com outros grandes profissionais do segmento. Sem deixar de mencionar o Roberto Cohen.
• Estão acertando nos assuntos, pois são diversificados e muito coerentes com a função de gestor.

www.4hd.com.br/calendario

Abraços,

Cohen

A novidade é que meu Kobo pifou.

Simplesmente não dá mais boot pelo botão que deveria fazer isso. Sou obrigado a conectá-lo ao computador e enfiar um clipe no buraco de reset (take easy, mentes maliciosas). Já conversei com o time de suporte da Kobo por email e são ótimos.

E o time da Livraria Cultura também. Ligaram-me e disseram: “- Venha na loja trocar.” Tudo muito rápido e eficiente, como não estamos acostumados, hehe.

Anyway, consegui ler alguma coisa durante o bimestre passado. Seguem as dicas de nove livros devorados:

The Cathedral & The Bazaar

Ah, uma literatura rápida e antiga (mas nem por isso menos valiosa). Dos tempos em que se discutia como o software livre devia ser desenvolvido. Na verdade, nem chega a ser um livro; é mais um ensaio, pois tem apenas 48 páginas (na edição revista e “expandida”).

Eric Raymond faz um debate entre dois estilos de desenvolvimento de software livre:

A Catedral, onde um grupo específico de programadores trabalha no código, produz releases regulares etc. É quase o método tradicional de software proprietário.

O Bazar, onde todo mundo faz código, em qualquer lugar, em qualquer canto do mundo, etc. e eles são agregados – se aprovados – ao código principal. É o estilo Linux.

Bom, o livro resume dicas de programação e controle do projeto, como encontrar um sucessor quando você não quiser mais tocar o projeto, liberações seguidas de versões e releases, construir uma boa relação com os beta-testers etc.

Cinquenta tons mais escuros

Rapaz… Ou guria… No final do livro anterior, a Anastasia detonou o Christian por que não aguentava mais suas loucuras. Mas como o amor também é louco, eles voltam. Em 438 páginas, escritas pela E. L. James, temos a continuação do primeiro sucesso.

O rolo todo da história vai progredindo na medida em que a nossa personagem principal descobre aspectos do passado do Christian. Um misto de compaixão, horror e outros sentimentos invadem a Srta Steele (e o leitor).

Aparece o psiquiatra de Christian na parada, meu.

Muita gente detona esse tipo de literatura, em especial por que faz muito sucesso, torna-se um best-seller etc. Bom, não entro no mérito de qualidade  do texto. O que posso afirmar é que li avidamente a história. Isso pra mim basta.

Cinquenta tons de liberdade

Uma danação. Entramos na leitura do volume final sabendo que será o último. Só que a essa altura já se sabe que serão as últimas 475 páginas.

Bom, os chiliques do Christian Grey são vencidos, finalmente. Eles casam – hahaha – minha esposa não queria me dizer isso.

Uma trama extra acontece para deixar os leitores aflitos e agoniados.

Mas apreensivo mesmo fiquei quando acabei a leitura. Fiquei órfão. Não leria mais textos sobre Anastasia Steele e Christian Grey. Sabe o que é isso? Depois de uma convivência íntima, acabou.

Agora é esperar o filme. Que será um desastre, pois raramente consegue traduzir em imagem e movimento aquilo que fantasiamos com o cérebro.

É isto um homem?

Radicalizei. Fui ler as experiências – se é que podemos chamar  assim a vida abaixo da linha de miserável dentro de um campo de concentração nazista – escrita pelo judeu italiano Primo Levi.

São 165 páginas. Que demoram a passar.

Diferente de outras literaturas sobre o tema, Levi descreve o dia a dia. Acordar, esconder os vasilhames da sopa, senão alguém te rouba; ir para o trabalho forçado, quase sem roupas, na neve e com os dedos quase quebrando; sua experiência sendo transferido para um “laboratório”, o momento em que os nazistas são expulsos do campo e como abandonam os presos à própria sorte e…

Voilà, como é bom estar vivo.

Em busca do sentido

No clima de campo de concentração, catei o livro do Viktor Frankl. São 128 páginas, mais curtinho que o anterior. O viés apresentado por esse autor que também conseguiu se safar (ou sobreviver?) aos campos de concentração, é um pouco diferente.

A descrição da vida no campo é curta para que ele possa explorar melhor a Logoterapia, um sistema teórico que diz que o sujeito precisa encontrar um sentido na vida. Se não tem uma meta, um objetivo, algo que valha a pena viver, ele morre (ainda que vivo).

E pra isso usa sua experiência no campo.

Veja mais na Wikipédia – Viktor Frankl.

Mau humor – uma antologia definitiva de frases venenosas

Uma coletânea feita pelo Ruy Castro, reconhecido jornalista e escritor do centro do país, que juntou em 141 páginas, umas 1.700 frases que publicara em outras obras.

São aquelas frases que a gente fica louca para dizer (algumas vezes escrevo mesmo), diante de situações escabrosas.

Antigamente se reunia coletâneas de aforismos e ditados chiques para colocar nos inícios de capítulos de livros ou até dentro de textos.

Hoje a coisa tá mais hard, hahaha, e já estou juntando algumas para meu debate na Conferência HDI 2013 com o Fernando Baldin sobre Autosserviços.

Só as lights, Baldin, só as lights.

A revolta de Atlas

Eu li a coleção de três volumes escritos pela Ayn Rand, uma russa que se mandou para os Estados Unidos. Um romance de 1.276 páginas que conta uma história ficcional no próprio Estados Unidos sobre um panorama algo conhecido de nós, brasileiros.

Os Estados Unidos começam a se orientar para  tudo pelo social. Então a parte produtora da sociedade (indústria, comércio, agricultura) é obrigada a se sujeitar a coisas malucas, como pagar mais os funcionários, sem poder repassar os custos para o preço dos produtos.

Aqui em Porto Alegre teve uma coisa parecida: 30% das pessoas que andam de ônibus não pagam. São idosos, carteiros, pessoas do exército, doentes mentais, estudantes que pagam metade etc. E a Câmara Municipal continua produzindo gratuidades desse tipo. Além disso, existe também o dia GRÁTIS, uma bolação da prefeitura dos tempos do PT: qualquer um pode andar de ônibus nesses dias sem pagar nada. Legal pra população.

E quando os empresários pediram para aumentar o preço da passagem (os custos sobem, todo mundo vê), aconteceu grita geral. Ou seja, fazer caridade com o dinheiro dos outros é mole. E é óbvio que as empresas quebram se não conseguem se sustentar.

A Ayn é filósofa e tenta transmitir os conceitos do objetivismo pelo livro. O lance é ser egoísta. Se eu for, pensando em mim e em fazer dinheiro, eu batalharei e moverei a economia, gerar empregos etc. Se eu dou tudo pelos outros (filosofia judaico-cristã), chega uma hora em que não tenho mais tesão em ser eficiente, em melhorar as coisas. Atiro-me nas cordas e vou curtir salário-desemprego como os outros (isso é outra piada… Seguro-desemprego faz com que muita gente, em vez de correr atrás, fique descansada, numa boa, etc.).

Sonho grande

Gancho no livro acima.

A Cristiane Correa mostra em 238 páginas como as feras do Banco Garantia largaram a área bancária e compraram as Lojas Americanas, depois Submarino e então a Brahma. Dela, compraram sua concorrente principal, a Antartica.

Caramba, não se atiraram nas praias do Caribe para curtir a vida. Foram atrás de novas oportunidades.

Pegaram a ALL (transportes ferroviários) e a transformaram numa baita empresa. A Brahma e Antartica que haviam virado AMBEV, foram atrás de uma empresa europeia e compraram a Interbrew (fabricante da Stella Artois).

Comprar e fundir é quase tudo igual e então foram atrás da americana… Budweiser. Agora, compraram o Burger King e também as maioneses Heinz.

O livro tem poucas receitas de sucesso, mostra apenas como as coisas aconteceram; mas algumas delas são notórias:

• Não perca tempo reinventando
• Meritocracia
• 20% vira sócio, 70% ganha comissão e 10% é demitido
• Pra ganhar dinheiro, precisa fazer os outros ganharem também
• Tem outras, mas convém você ler também

The customer service survival kit

O último do bimestre com suas 208 páginas.

Cansei de esperar a versão em português, comprei logo em idioma inglês.

É quase uma recapitulação dos outros livros do Richard Gallagher. Vou transformar em um curso meu esse livro. Por que ele ajuda a compreender que frases citar ao cliente, como tratá-lo, etc. e tal.

Detalhes maiores podem ser encontrados num outro artigo que escrevi recentemente:

Desculpe, senhor… Essa é a nossa política de atendimento

 Amazon, compre aqui com um clique

Baita sacada da Amazon. Encontra o livro, clica ali no botão e ele já está no seu computador. Para leitores vorazes, um perigo gigante para os bolsos (ou cartões de crédito), hahaha.

Mas que é prático, ah isso é.

Sudae, men and girls.

Abs,

EL CO

Sabem como é, quanto mais velho, maiores os sonhos e brinquedos.

Apesar de estar há cinco meses com meu Cruze, fui dar uma espiada na loja da Mercedes-Benz em Porto Alegre, ao lado do shopping Iguatemi.

PQP, que decepção o atendimento.

Quando a gente se especializa nisso (atendimento), tem vontade de deixar uma lista na saída para ajudá-los a melhorar seus serviços. Mas convenhamos, não vou ajudá-los a ganhar ainda mais grana.

Tudo começou…

Quando vi uma Mercedes, das simples, na rua.

Uma C180, veículo bonito da marca e não muito “cheguei”. Fiquei encantado com o carro (ou com motorista). Daí vejo outra que vem buscar filho de um vizinho.

E como se fosse um sinal (o Paulo Coelho gosta disso), começam a brotar do nada, veículos dessa marca na sua frente. Fui até a loja.

Lá, ninguém me atendeu e pensei que era isso mesmo, deixar o cliente passear à vontade. Porém, começou uma gritaria estranha: “- Lucas, Lucas…”.

E em alguns instantes estava um gurizão, 20 anos, camiseta branca com o logo Smart (o mini-coisinha estilo Mr. Bean) para me atender. Puxa, pensei, um estagiário para vender carros de R$ 120k pra cima?! Ou pra atender alguém que não marca horário, aparece de calça jeans ou coisa assim (fantasias que passam na cabeça da gente).

Pô, um Smart? Isso me lembra das Romisetas…

Parênteses

Tenho uma vizinha de porta que é juíza aposentada. Solteira. Ela foi à mesma loja comprar uma Mercedes. Mas foi de abrigo. O atendimento foi tão ruim que ela comprou o topo de linha… Da Honda!

Disse que esnobaram ela e coisa e tal. De início, achei que era alguma birra dela, agora creio que é um padrão.

Piadas à parte

Então começo a perguntar coisas para o Júnior. Coisas técnicas. Aqueles lances de desconcertar: “- Por que compraria uma Mercedes e não um BWM ou Audi?” Ele deu uma gaguejada e explicou que o acabamento interior do carro era melhor que os outros.

Perguntei que diferença tem a C180 da C200? Nossa, são 50 cavalos a mais. Eu comentei que não adianta, pois não tem onde andar no Brasil a mais de 120 km/h. Tá sou chato, mas ele podia dizer que isso ajuda em ultrapassagens, aumentando minha segurança etc. Tem também faróis de Xeon. E teto solar. Putz, eu pago R$ 60k a mais por apenas isso?

Tem um prospecto? “- Ah, não tem, mas se o senhor quiser, posso lhe enviar fotos por email.” Fala sério, isso eu pego no Google. Outra coisa: nem se interessou em perguntar meu nome e tratar-me por ele. Foi algo do tipo “- PQP, cliente vindo à loja?”.

Crème de la crème: Perguntei por que um carro de R$ 120l não vem com sensor traseiro de estacionamento?

“- Como vamos vender o carro superior – que tem esse acessório – se ele for igual ao de entrada?”, exclamou ele.

Eu sugeri: “- Puxa, tira também o banco de couro, os freios ABS, a estrelinha, etc. Quem quiser essas coisas vai pagando um plus a mais, igual ao carro da minha filha (Sandero) que vem sem vidro elétrico, sem direção hidráulica, sem ar condicionado etc.”.

Bah…

Sai desencantado da loja.

A gente acha que, quando paga barato, há de perder um pouco do atendimento em prol de outro benefício que é o custo do produto (experimenta ir no Brás ou na 25 de março).

Por outro lado, indo numa loja chique de roupa, que cobra caro, presume-se que o atendimento será superior, que o time estará bem treinado para explicar os benefícios (que não são o preço, claro) e assim por diante.

Preciso mudar meus paradigmas. Alguma coisa não entendi em compras de Mercedes. Anyway, assim que tiver dinheiro, não será minha marca preferida.

EL CO

O pessoal de musculação, fitness, halterofilismo, fisiculturismo, etc. sabe o prazer de treinar e chegar à exaustão depois de uma sessão de treinos. Pois eu estou quase lá, só que num treino intelectual.

Take a look:

Te vejo semana que vem em Belo Horizonte no Help Desk Day?

Abs

EL CO