Quando você (ou sua empresa) não investe em treinamento e aprendizado, impedem a entrada de novos conhecimentos que poderiam evitar a cometer sempre os mesmos erros.

E se você (ou sua empresa) faz isso, lá diante verá que o investimento era pequeno diante da PERDA MAIOR que pode acontecer, como:

• fim de contrato com clientes em função de um mau suporte
• perda do seu emprego como gestor da área
• terceirização do Help Desk / Service Desk e assim por diante

A questão nunca é aprimoramento. Também é. Mas sua empresa investe em aprendizado para EVITAR PERDAS.

Seu principal aliado deve ser o pessoal de marketing, se você faz suporte externo. Por que eles suaram pra caramba para conquista uma conta e não gostariam de vê-la indo embora por mau suporte.

Se você presta suporte interno, o pessoal comercial é seu aliado, pois ninguém quer perder vendas por que a tecnologia apresenta problemas para retornar o mais rápido possível.

Se o caixa da livraria ou da ferragem leva meia hora fuçando na máquina para reinicializá-la por que o ramal do suporte está ocupado, os compradores já se foram embora e esse prejuízo é muito, muito maior do que o investimento no curso.

Brigue

Lute por investimentos de aprendizado para sua área.Para você, gestor. Para desenvolvimento de sua equipe.

Por que ficar inerte é fechar hermeticamente a janela do seu departamento e garantir que novos ares não ventilem suas ideias, que novas visões de fazer as coisas que poderiam aumentar sua produtividade fiquem do lado de fora.

Calendário

Veja o calendário abaixo e participe de nossos eventos. Você sairá mudado. Duvida? Leia os testemunhos ao final.

19/06 – Porto Alegre
Help Desk Day

17/07 – São Paulo
Help Desk Day

18-19-20/07 – São Paulo
Curso Gestão de suporte técnico

24-25-26/10 – São Paulo
Curso Gestão de suporte técnico

In-company para seu time de suporte
Atendimento Nota 10

Testemunhos

• Leia, no facebook, comentários de nossos alunos sobre o curso Atendimento Nota 10, realizado sempre in-company:  Boteco 4HD
• Leia o testemunho do top gun Nino Albano sobre sua participação no curso de Gestão de Suporte Técnico -Uma aula com Roberto Cohen 
• Uma descrição de nosso último curso em Sampa =Como foi o curso de Gestão de Suporte em São Paulo

See you, sisters and brothers.

EL CO

Disse meu psiquiatra certa vez:

“- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”.

Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele identifica o brotar de uma nova e seu funesto destino.

E como já estou meio velho, posso também criticar o novo gestor (menos me considerar um diabo, haha).

A situação é a seguinte: o sujeito é contratado para supervisionar o departamento de suporte da  empresa por que o antigo gerente não conseguia fazer “a coisa andar”. Não tinha métodos e, se os tinha, frustrava a corporação por não conseguir convencer seus funcionários a segui-los ou uma barafunda de explicações.

A caverna de Platão

Essa é uma das passagens mais famosas da obra de Platão. Você compreenderá como ela é importante na medida em que ela explica por que as pessoas fazem as coisas do “jeito que sempre foi assim”. E por que elas se abstêm de buscar novas formas de atuar que poderiam ser mais benéficas e trazer maiores resultados (às vezes até causando indignação no gestor por sua falta de iniciativa).

Esse trecho foi extraído da obra História da filosofia de Bryan Magee:

Imagine, diz ele, uma grande caverna ligada ao mundo exterior por uma passagem longa o bastante para impedir que qualquer luz do dia penetre na própria caverna. Olhando para a parede do fundo, com as costas voltadas para a entrada, está uma fila de prisioneiros. Não só seus membros estão acorrentados como também têm seus pescoços presos, de modo que não conseguem mover as cabeças e, portanto não podem se olhar um ao outro. Aliás, não podem ver nenhuma parte de si mesmos. Tudo o que podem ver é a parede à sua frente. Têm estado nessa situação por toda a vida e não conhecem nada mais.

Na caverna, atrás deles, há uma grande fogueira. Sem que eles saibam, existe uma mureta da altura de um homem entre eles e a fogueira; e do outro lado dessa mureta há gente passando constantemente de lá para cá levando coisas em suas cabeças. As sombras desses objetos são projetadas na parede em frente aos prisioneiros pela luz da fogueira, e as vozes das pessoas que os carregam ecoam sobre a mureta e chegam aos ouvidos dos prisioneiros.

A inferência que Platão sugere com essa alegoria é que para estes prisioneiros, seria natural supor que tais sombras constituíssem a realidade para os mesmos. E essa realidade é o resultado da experiência que eles têm dela.

Se algum deles conseguisse soltar-se de suas correntes, mover seu corpo já seria algo doloroso e olhar diretamente para a fogueira causaria incômodo e desconforto. Buscaria ver novamente sua tradicional parede,  que é a realidade que consegue “entender”. Se arrastado para fora da caverna, ficaria atônito e demoraria até entender qualquer coisa.

Pior ainda se retornasse à caverna e tentasse explicar a seus colegas prisioneiros tudo aquele que vivenciara solto das correntes, pois estes não o compreenderiam, pois só têm como referência ecos e sombras.

A conclusão a qual Platão nos oferece é que a nossa experiência direta não é a da realidade, mas aquilo que está em nossas cabeças.

Destrincha, Cohen

Quando o novo gestor assume um cargo de gestão em uma nova empresa, precisa compreender que precisará de algum tempo, segundo Platão, para fazer com que seus subordinados, acostumados a uma determinada realidade, mudem seus comportamentos e processos.

O que infelizmente conflita com a ansiosa necessidade de “mostrar serviço” rapidamente.

Ter consciência dessa situação emblemática ajuda a explicar ao superior por que precisam ir devagar: por que a equipe é imprescindível e ela carece de tempo para se adaptar a uma nova realidade.

By Edgar Schein

Em 2006 já escrevi sobre o homem que é um dos papas de cultura corporativa. O artigo se chamava Liderança: do monge, em tempos de crise, … e ainda pode ser lido clicando sobre a frase.

Voltei ao tema em 2007: Cultura corporativa: pensando em mudá-la? E pelo visto, cá estou eu novamente.

Como já escrevi o suficiente, repito apenas os excertos do livro Guia da sobrevivência da cultura corporativa. Livro de 190 páginas sempre atualizado.

Excerto 1

Há muitos anos, quando se destacava na criação de jogos computadorizados, a Atari contratou um CEO (Chief Executive Officer) com formação em marketing. Sua experiência cultural lhe dizia que a melhor maneira de administrar uma empresa era com incentivos individuais e um plano de carreiras. Imagine a tristeza dele quando descobriu um confuso bando de engenheiros e programadores cujo trabalho era aparentemente tão desorganizado que nem se conseguia dizer quem deveria ser recompensado pelo quê.

Bem, o CEO estava certo de que sabia como arrumar aquela bagunça! Criou uma contabilidade clara e pessoal e um sistema de prêmios individualista e competitivo simbolizado pela escolha do “engenheiro do mês” – tudo isso para descobrir que a empresa ficou desmoralizada e alguns dos melhores engenheiros pediram demissão.

Esse voluntarioso CEO não tinha percebido que a essência do processo criativo de bons videogames era o clima de colaboração desestruturada que permitia que os designers estimulassem a criatividade recíproca. O jogo de sucesso era um produto do grupo. Cada engenheiro acreditava que só através de uma extensa interação informal poderia surgir uma ideia. Ninguém conseguia se lembrar de quem, na verdade, tinha contribuído com o quê. O sistema individualizado de prêmios dava muito crédito para o engenheiro do mês indicado pelo CEO, e o clima competitivo fazia a diversão e a criatividade diminuírem.

(…)

Se os marqueteiros não se entendem com as culturas técnicas, como foi possível que alguém como Lou Gerstner entrasse na IBM e devolvesse o lucro e a saúde econômica da empresa? Aqui, também, a história não é totalmente conhecida, mas assumir uma perspectiva cultural revela um fato-chave sobre a IBM.

Tom Watson, seu fundador, era um vendedor infeliz trabalhando para o autocrático John Patterson, criador da National Cash Register. Watson decidiu formar sua própria fábrica de máquinas – mas lembre-se de que ele era um vendedor, e, portanto, usou muito de seus valores e crenças da cultura de vendas e do marketing (Dyer, 1986). Quando a IBM passou por dificuldades, há alguns anos, muitos de seus funcionários argumentaram que uma falha de marketing era a culpada pelos problemas; assim, um bom CEO com formação em marketing era a maneira correta de retomar o momentum.

Embora o lado técnico da IBM fique em evidência de vez em quando, o lado de vendas e marketing sempre predominou. Portanto, Gerstner acertou em cheio.

Excerto 2

“De fato, a tão comum resistência a mudanças na nova organização quase sempre se baseia no fato de que as questões culturais não terem sido consideradas na hora das tomadas de decisões sobre os procedimentos.”

“As novas organizações estão tipicamente sob o controle de seus fundadores, o que significa que a cultura é mais ou menos um reflexo de suas crenças e valores. Ainda que o sucesso leve a uma ampla aceitação dessas crenças e valores por parte de toda a população, é preciso reconhecer que desafiar qualquer elemento cultural equivale a questionar o fundador ou dono da organização.”

“Os gerentes tendem a ser treinados para pensar em termos de simples causa e efeito. Eles precisam se sentir no controle, e a cultura gerencial difundida tornou a responsabilidade pessoal um tabu. Em razão dessa forma de pensar, se as coisas vão mal, a reação óbvia é encontrar um culpado, um responsável.”

Conclusão

Fica aqui uma famosa frase de  José Saramago que, diante da imensa e laboriosa explicação minha (e do Schein, claro), você compreenderá melhor:

Não tenha pressa, mas não perca tempo.

Smack

EL CO

19 de junho – Porto Alegre

*** 17 de julho – São Paulo *** Nova data

Sábado. Não quero sair de casa. Mas sou arrastado pela esposa. Chefe é chefe.

Fomos visitar concessionárias de veículos para trocar o Astra 2004 da filha por um zero. As taxas de juros estão convidativas e o carro velho começa a apresentar problemas de bomba de gasolina, radiador furado. Essas coisas que chegam com a idade, hehe.

Primeira visita – revenda Ford

Explico ao vendedor que desejava trocar o carro da filha – Astra – por um mais novo.

Ele de imediato começa a mostrar os novos modelos Focus que custam R$ 55.000. Tive que atalhar, dizendo que precisa ser uma parcela que ela pudesse pagar, algo em torno dos R$ 500.

Não gostou, claro. A comissão diminui.

“- Ah, e queremos colocar o carro velho no negócio“. Ele some durante 20 minutos para entregar o veículo para o avaliador. Aqui começa o que achamos curioso (eu e minha esposa). Seis recepcionistas tagarelando na entrada da concessionária, mas quem corre atrás do avaliador é o nosso vendedor. Nos deixa abandonados durante vinte minutos. Em especial um rabugento como eu.

Volta com uma avaliação razoável. Nos pergunta quanto gostaríamos de pagar, num papo bem AWAY. Eu digo a ele: “- Brother, vamos direto ao assunto. Qual o seu preço? Quanto custa esse Fiesta 1.0 com ar condicionado e direção hidráulica?“.

Vamos até a mesa dele. Diz que os juros estão por 1,20%. Assusto-me. Explico que a GM oferece taxas de 0,60% ao mês para nos empurrar seus carrinhos (Celta).

Ele recalcula a prestação. Bate com a calculadora sobre a mesa dizendo que é seu último número.

Cena hilária. Entreolhamos-nos, eu e minha esposa, e vamos embora, agradecendo o “atendimento”.

Esse não é e nem pode ser o comportamento de um vendedor. Ou alguém que deseja atender nossas necessidades. Ele não pode ser agressivo, ainda que o usuário, ops, digo, o cliente seja.

Vamos à Renault ver o Sandero

Melhorou. Um sujeito mais atencioso.

Infelizmente, acontece o mesmo com o processo de avaliação. Cinco funcionários tagarelando na entrada da loja, mas o nosso vendedor desaparece por 15 minutos em busca do avaliador. Já enfarados e quase indo embora, ele retorna.

Pergunto do preço do veículo e fica um reco-reco. Quero resolver logo a questão do carro da filha. Finalmente nos diz o valor. Peço um papel para fazer anotações ele me oferece um minúsculo 4×4 cm. “- Não tem então papel de impressora?“, pergunto. “- Não posso, só quando entregar a proposta final” que é uma folha simples com três linhas dizendo o preço e parcelamento.

Vamos à Nissan ver o March

Uuuuuu… Que diferença. Uma recepcionista nos recebe e vai mostrando o autinho. Até que uma vendedora se aproxima.

Então ela inicia seu trabalho: qual a necessidade de vocês? O que pensam? Ah, um carro para a filha? Um urbano?

Entrega a chave do Astra para um colega avaliar, enquanto continua a conversar conosco, explicando os modelos, benefícios etc.

Na hora do test-drive,  um sujeito nos acompanha dentro do carro.

Veja que tipo de esperteza, pois test-drive gera algum tipo de relação com a revenda e com o veículo, coisa que os outros dois vendedores não nos ofereceram (talvez por seus carros serem “já conhecidos”).

Além de traçar o roteiro, ele vai sugerindo que ligue o ar condicionado na subida, para ver como ele é forte. Fala que seu veículo tem 900 kgs, ao contrário dos concorrentes que pesam mais de uma tonelada e tanto.

E você com isso?

• Quantos de nós NÃO vendem seus serviços para a empresa onde trabalham, presumindo que reconhecem nosso valor?
• Quantos de nós acham que as pessoas já conhecem nossos serviços e por isso não precisam de explicação?
• Quantos de nós tentam empurrar um determinado serviço sem dialogar com o cliente?
• Quantos de nós abandonam seus usuários, dispensando contatos por longos períodos?

A minha filha vai comprar um March. Não talvez por que seja o melhor produto, mas por que melhor venderam para ela.

Garanta seu emprego. Releia o artigo

Smack

EL CO

Depois que roubaram meu carro – descobri que foi minha filha caçula -, venho diariamente ao serviço na minha motoquinha Harley-Davidson batizada carinhosamente de Escandalosa.

Que virou Encantada por que não conseguimos vender (ou nem queríamos). E que virou Gordinha por que é uma gracinha. Algumas fotos saindo de casa e chegando na empresa. Toda suja, claro. Por que moto limpinha é chinelagem.

Ontem ela trocou os óculos laterais por degradês. Sabem como é, vaidade das moças a gente não pode abolir.

Smack

EL CO

Quero lembrar que a participação na exposição é GRATUITA. Basta chegar e passear pelos estandes, conhecer os fornecedores e uma visita obrigatória ao centro de conhecimento Novatec, claro!

Conheça os benefícios de comprar os livros no Congresso & Exposição

• Desconto de 20% no preço de lista
• Isenção de frete e entrega imediata
• Uso de cartão de crédito e pague quando puder
• Reclamações e comentários direto com o autor
• Autógrafo original no congresso (valorização instantânea de 400% do exemplar)
• Por menos de cem “pila”, você leva o conhecimento acumulado do Cohen em mais de 500 páginas

Pô, mais que isso?

Detalhes do evento

HDI BRASIL 2012
Dias 25 e 26 de maio
Das 08:00 – 19:00
Prédio da Fecomércio – Rua Doutor Plínio Barreto 285
Pertinho da Paulista (pode ir a pé)

Abrazon

EL CO

Smack

El Cohen

Este foi um evento memorável do meu curso de gestão de suporte.

Estavam lá seis profissionais do mais alto quilate.

E também apareceram duas figuras ímpares de nosso mercado profissional: Nino Albano e Ricardo Mansur.

O sentimento foi de comprar uma vitamina de banana (sou viciado nisso) e o cara da lanchonete estar alegre naquele dia e te dar DOIS copos cheios, em vez de apenas um. Um bônus esplêndido. Para todos.

 Do primeiro dia

Tradicionalmente conversamos sobre PROCESSOS no primeiro dia do curso. Um tema relativamente enfadonho, mas que nas palavras de Nino Albano:

O conteúdo do treinamento era conhecido, mas ai veio o grande lance de perceber detalhes. Vendo essa criatura em sala, analisando seu comportamento, observando detalhes que poderiam passar quase desapercebidos, entendendo a forma com que ele junta as coisas e a dinâmica que tem em sala de aula, confesso a vocês, tive uma senhora aula.

Aliás, leia todo o depoimento do Nino em:

Uma aula com Roberto Cohen

Sinto dizer que o Nino apreendeu parcialmente o que acontecia. Um dos meus primeiros slides do curso diz que o curso não é baseado em PEDAGOGIA (educação de crianças). Nesse estilo, o professor fala e fala e fala. E o aluno que tiver o melhor efeito “esponja” sairá feliz.

Pelo contrário, o estilo de aprendizado é ANDRAGÓGIGO (aprendizado para adultos). Onde alguém coordena e estimula a troca de experiências para que o conhecimento de cada um se desentoque do seu cantinho e aflore (bem coisa de gaúcho, hehehe). Dessa maneira, o coordenador provoca, instiga e a montanha de conhecimento produzida é bem superior ao que o professor poderia apresentar.

Yeah, isso não é fácil. Por isso existe apenas um Roberto Cohen no Brasil (na verdade existem dois, mas o outro é cerimonialista de casamento e expert no assunto de casar pessoas e, de inhapa, vai em muito mais festas do que eu).

Second day

Uau…

O jornal de cada participante indicava temas que ficaram na cuca de cada um durante o dia anterior:

• SLA
• Desempenho de equipe
• Catálogo de serviços com envolvimento do OLA
• Base de conhecimento
• Gestor se liberar do operacional e montar equipes autogerenciáveis
• Vender a ideia para os outros
• Preciso deixar de ser técnico
• O exercício do avião marcou-me demais

Então subitamente aparece uma outra estrela: Ricardo Mansur.

Trouxe-nos dois exemplares de seu novo livro, TI habilitando negócios,  e em poucas respostas deu uma aula pro povo.

Através de analogias simples de compreender (caixa de livraria, por exemplo), demonstrou como justificar uma nova posição no Service Desk: a despesa com essa posição é muito inferior à perda que acontece quando um caixa não consegue reinicializar sua máquina e os clientes vão embora sem comprar.

Também mostrou como justificar um firewall.

Iniciou questionando a turma se isso traz dinheiro pra empresa? Se ajuda a vender? Onde é que o dono da empresa vê o resultado desse investimento? Rá, rá… Você não foi ao curso, vai ter que comprar o livro.

Acho que os participantes desse evento foram abençoados. Por que os colegas eram muito bons. E ainda por cima tiveram a oportunidade ímpar de contar com um ambiente descontraído e alegre dois magistrais profissionais (rimei de propósito) de TI, com larga experiência e com cérebro estupendo: Nino e Ricardo (este último ainda insiste em me chamar de Bob, sic).

A palestra seguinte foi de recompensas. Debatemos o que cada um oferecia na sua empresa, o que minha pesquisa tinha apresentado e como o Mansur conhecia o que o mercado proporcionava (claro, meritocracia).

A palestra mais importante do curso foi à tarde (com o sumiço de Nino e Mansur):

Como o gestor apossar-se de seu real serviço, deixando as demandas repetitivas e tarefeiras a cargo de seus subordinados. Foram apresentadas técnicas para isso e acho que valeu a pena.

Terceiro dia

Quando esse dia inicia sempre me bate uma tristeza, pois começa o derradeiro dia que encerra o evento.

Do jornal, surgiram os tópicos debatidos e que mais impressionaram no dia anterior:

• Geração Y
• Reservar mais um tempo para mim, gestor
• Estilos de gestão
• Cultura organizacional
• Mudança no comportamento do gestor
• Análise Base Zero

Convidei a todos a conhecer o meu método particular de organização: GTD com alguma adequação ao meu contexto. Depois de várias palestras durante o dia, entramos na derradeira sobre feedback para depois de algumas dezenas de minutos, realizar uma autoanálise de participação de cada um no curso:

• Tenho muita coisa para repensar
• Muito já aplicamos e estamos no caminho certo
• Quando receber algum feedback, preciso ouvir melhor
• Ainda sou técnico no cargo de gestor de TI
• Preciso que a equipe se motive e se mexa sozinha
• Necessito deixar a equipe crescer
• Administração do tempo tá pegando
• Vou fazer acontecer e iniciando pelo catálogo de serviços

Sudae, boys.

Duas surpresas no curso: nenhuma mulher e ninguém de São Paulo. Vai entender…

Abração e até o final de maio quando nos encontramos no Congresso do HDI 2012.

E pressionados por colegas, vamos abrir uma nova data em agosto, mantendo ainda a de outubro para o curso.

Smack

EL CO

Algumas fotos do evento:

Semana passada aconteceu mais uma edição do curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia. Entre os participantes, Nino Albano, o qual dispensa comentários.

Quem deseja conhecer como é o curso,  visite o blog da fera e leia seus comentários.

Blog: Uma aula com Roberto Cohen

Um aspecto importante sobre o Nino: ele é generoso nas palavras, mas de modo algum mentiroso!

Valeu, Nino. Foi um prazer contar com você durante o evento.

Smack

EL CO

Prezados,

Não há como descuidar desse assunto. A Geração Y, maioria no planeta Terra, nasceu com um pendrive no pescoço e, se puderem, tentarão realizar todas as suas tarefas pelo plano digital, seu “meio ambiente” natural.

Se a sua empresa prossegue obrigando-os a telefonar para obter suporte técnico, estará encurralando (embretando, como dizemos nos pampas) seus clientes. E isso não é bom.

Talvez o melhor seja mudar sua visão sobre o assunto e surfar a onda, em vez de querer se chocar contra cada uma que aparece.

Para maiores detalhes da minha palestra e de outros TOP GUNs que estarão compartilhando seus conhecimentos, clique na imagem abaixo:

Cavalo encilhado só passa uma vez, como fala o ditado gauchesco. Um investimento desses pode trazer enormes lucros para sua empresa (ou diminuir os prejuízos)

Abrazon

EL Cohen

Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa.

Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos a compra. Pagamos o reator e o serviço.

Dois meses depois… Pifam novamente.

Depois de muita insistência, ele envia um secretário que troca novamente o reator (agora por um moderno, segundo o secretário) e as lâmpadas retornam às suas funções.

Do conflito e visão míope dos serviços desejados

Então o eletricista me liga para cobrar os serviços. Eu reclamo. Ele diz que não cobrará o reator, apenas o serviço de troca. Explico a ele que a pessoa que me vendeu esse reator fora ele mesmo!! E ele disse que não pode se responsabilizar pelos defeitos de fábrica.

Bem, esse prestador de serviços não captou um aspecto:

Eu jamais o chamei para trocar reator, fios etc. Pensei em ver as lâmpadas acesas novamente. Pra ver a infra funcionando novamente.

É nesse impasse que surge tal conflito entre diferentes visões interessadas (a do fornecedor e do tomador de serviços).

Creonte e Antígona

Esse mito apresenta um tradicional dilema entre a lei formal e as leis construídas informalmente pela sociedade.

Quando Édipo – rei de Tebas – morreu, dois filhos disputaram o trono. Um deles se casou com a filha de outro rei e marchou contra Tebas e lutou contra o irmão.

Resultado foi que os dois pretendentes ao trono morreram e quem faturou o posto foi um tio deles. Que de inhapa, mandou dar um funeral com honras ao irmão protetor da cidade e deixou o corpo do outro ao léu (inclusive impedindo qualquer um de tentar enterrá-lo, o que era um horror).

Aí entra o borogodó da história: quem está certo? Antígona (irmã dos dois pretendentes) que deseja enterrar seu irmão, pois quem não tivesse uma sepultura vagaria pela eternidade ou Creonte que aplica a dura lex a quem atacou a cidade?

Complicado…

Imaginem quem passa fome e rouba um pedaço de pão. Ou rouba uma farmácia por que não tem dinheiro para pagar os remédios do filho que está quase morrendo? Vai pra cadeia por ter realizado um ato criminoso?

Meu eletricista

Poderia eu cair no mesmo impasse acima destacado (Creonte x Antígona) com o eletricista. Um olhar racional argumentaria que ele realmente veio na segunda vez até minha empresa resolver a questão e que isso tudo imputa em custos de deslocamento, mão de obra etc.

Mas eu não o pago para trocar reatores, esse é o fulcro da questão. Eu contrato um eletricista para, no caso em questão, fazer a luz artificial funcionar.

E você? Qual o foco do seu suporte técnico? Você (e seu time) consegue extrapolar o mero atendimento técnico para visualizar o seu envolvimento com o negócio inteiro?

Smack

Bom final de semana a todos.

Domingo é dia de moto-harley-trip até o Morro da Borússia. Quem estiver pelos pagos, se achegue e vamos juntos!

Abrazon

EL CO

COBIT é mais uma versão de  “boas práticas” disponível no mercado de TI e mantida pela ISACA.

Esforço conjunto de muitos profissionais é recomendável seu conhecimento, pois no Brasil tem forte penetração corporativa.

Quem quiser, pode visitar o site e baixar vários arquivos. Mais deles somente para quem for associado e pagar, como sempre, uns pila anuais.

www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx

Cuidado: o site é uma barafunda visual onde você perderá alguns minutos até descobrir onde tem o download. Que estará, para sua surpresa, escancaradamente na sua frente como REQUEST MY COPY, hehehe.

Go there. Thanks, ITIL na Prática pela dica.

Abrazon pros manos, beijão nas gurias.

Semana que vem em Sampa!

EL CO

Estou lendo um livro do Daniel Kahneman.

Psicólogo israelense que ganhou o prêmio Nobel de… Economia em 2002.

A especialidade dele é “tomada de decisões”. Como as pessoas as tomam e claro, o pessoal da economia espicha muito o olho sobre isso para alguma vantagem ou benefício tomar.

Comprei o meu exemplar na Livraria Cultura.

Infelizmente para os que não têm intimidade com o idioma inglês desconheço, até o momento, qualquer versão em português. Isso tem até me ajudado, por que me obriga a ler muito mais devagar (um capítulo por noite), com meu Blackberry na função “traduzir verbetes que não entendo“.

Antes de tudo, eu recomendo firmemente a leitura. Ainda que devagar como estou fazendo. Por que você ficará chocado. Estarrecido. Espantado.

COM VOCÊ MESMO!

Biografia

Bem, a biografia dele em português na Wikipedia  é pobrezinha. Por isso recomendo a que está em língua inglesa:

en.wikipedia.org/wiki/Daniel_Kahneman

Sacanagem ou não, agora você entende por que o inglês era tão importante no colégio. A sorte é que você ainda pode se esforçar (como eu), ler aos trancos e barrancos e se tornar um profissional diferenciado.

Ou pode ir pra frente da televisão ver a novela das 6, das 7, das 8, das 9, das 10 etc.

Gadunhando outros sites na internet

A falácia do planejamento (Você S.A.)

Daniel Kahneman estava vivendo na pele um fenômeno que, mais tarde, ele próprio batizaria de falácia do planejamento. São situações nas quais decisões são tomadas sob a influência de um otimismo irreal e injustificável, em vez de uma racional avaliação de prós, contras e suas respectivas probabilidades.

Segundo Kahneman, estimativas ficam muito distantes da realidade na medida em que se aproximam demais dos melhores resultados obtidos (algo como se você estimasse seu tempo numa corrida de 100 m tomando Usain Bolt como referência) e não são confrontadas com os históricos de casos semelhantes.

O resultado disto é que empresas embarcam, muitas vezes, em projetos claramente fadados ao fracasso iludidas por um pernicioso viés otimista. Ao classificar o viés de otimismo como um dos mais vieses cognitivos mais significativos, Kahneman alerta que:

“(…) muitos de nós enxergamos o mundo como mais benigno do que ele realmente é, nossos próprios atributos como mais favoráveis do que realmente são e as metas que adotamos como mais alcançáveis do que parecem ser. Tendemos, também, a exagerar nossa habilidade de prever o futuro, alimentando uma confiança demasiadamente otimista.”

Dois de meus heróis – Nassim Taleb e Daniel Kahneman – deram um show (Época Negócios)

Kahneman concorda com a irracionalidade de usarmos modelos errados, mas… Bem… Discorda (??) de Taleb. Para ele é da natureza humana basear-se em modelos. Mesmo errados. Ou seja: mesmo modelos errados nos dão conforto porque humanos não buscam a verdade, buscam efeitos práticos. Precisamos de modelos. Qualquer modelo!

É possível obter efeitos práticos no mundo real (ainda que temporários) mesmo com base em modelos errados. Ele cita o caso de exploradores perdidos nos Pirineus que acham um mapa. Um mapa dos Andes, mas tudo bem. Mesmo com o mapa errado acham o caminho. Eles precisavam de um mapa, qualquer mapa!

Eu penso em religião, em todo o nonsense de pastores, igrejas, crenças, seitas que, para mim não são melhores que astrólogos ou xamãs. Acho tudo um lixo. Agora, não venham me dizer que essas coisas não têm efeitos práticos. Tenho que admitir que põe ordem na vida de um monte de gente. Se quem bebia para de beber, quem batia na mulher para de bater, quem ia se suicidar desiste… Tem efeito prático positivo (neste nível de praticidade)… Agora, que não tem nada a ver com “a verdade” não tem não. Só tem a ver com a mente humana.

Alguns de meus excertos do próprio livro

Antes de tudo é importante destacar que Daniel conceitua que existem dois sistemas dentro do ser humano: Sistema 1 que é intuitivo e opera de maneira automática e rápida e o Sistema 2 que exige atividades cognitivas (pensar!!), alocação de atenção, concentração, escolhas etc.

Os nomes foram dados para simplificar a questão.

• Exemplos das ações do Sistema 1: muitos de nós são experts em detectar raiva na primeira palavra numa chamada telefônica, ou reconhecer que somos objeto da conversação assim que entramos numa sala ou reagir rapidamente a sinais subliminares que identificam que o motorista ao lado é perigoso. Intuição nada mais é do que reconhecimento de informações já armazenadas no cérebro.
• A essência da intuição heurística é que quando somos defrontados com uma situação difícil, quase sempre nossa resposta é optar pelo jeito mais fácil do que pensar a respeito.
• Foco intenso em uma atividade pode cegar (figuradamente) as pessoas – assista a minha palestra no HDI 2012 e compreenderá isso.
• Qualquer coisa que ocupa sua memória de trabalho reduz sua capacidade de pensar.
• A resposta que o Sistema 2 dá a uma sobrecarga mental (algum técnico ou gerente de suporte já passou por isso?) é seletiva e precisa: ele protege a atividade mais importante, a qual recebe a atenção necessária; uma capacidade sobressalente é alocada segundo a segundo para as outras tarefas.
• Uma das descobertas significativas dos psicólogos cognitivistas nas recentes décadas é que mudar de uma tarefa para outra é extenuante, especialmente sob pressão do tempo. Uau, nem preciso comentar o impacto disso sobre o sentimento de “sair massacrado” ao final do expediente, hein? Ou com sono (que não é bem sono, mas cansaço mesmo!)
• Normalmente evitamos uma sobrecarga mental dividindo nossas tarefas em vários passos mais fáceis, comprometendo-se com resultados intermediários que vão para a memória de longo prazo ou papéis.
• Quando estiver caminhando com um amigo, peça a ele que calcule 23 x 78 em sua cabeça e que faça isso imediatamente. Ele provavelmente irá parar de caminhar. (Você quer saber por que, leia o livro, haha)
• Efeitos de empobrecimento de ego podem ser desfeitos com ingestão de glicose. Traduzindo: o sujeito que quase se desmancha ao final do expediente pode melhorar sua situação engolindo um bombom (boa essa!!!). Restaurar o nível de açúcar disponível no cérebro pode prevenir a deterioração da performance. Quem for malvado mesmo, vai entupir seus técnicos de chocolate durante o horário de expediente!
• Quando as pessoas acreditam que uma conclusão é verdadeira, elas são tendenciosas a acreditar em argumentos que suportem tais conclusões, mesmo que eles parecem pouco sólidos.

Opa…

Ainda tem alguns comentários a fazer sobre o capítulo 4 que fala sobre “Priming”. Eu conhecia-o como “imprint”, algo que você lidou há pouco, pode influenciar suas decisões subsequentes. Alguns exemplos são dados como falar sobre aposentadoria etc. faz a pessoa agir como alguém de mais idade a seguir.

Isso é uma técnica muito usada na psicologia comportamental em que determinado comportamento é produzido em busca de um segundo mais interessante (o sujeito que responde às horas para um mendigo na rua está mais propenso a dar uma esmola para ele em seguida do que se não tivesse sido consultado sobre o horário).

Donde vamos

Bah, tchê!

O ser humano é uma coisa impressionante. Isso todos sabemos.

O que é surpreendente é lembrar que também somos humanos, hahaha. E que tais comentários ajustam-se adequadamente a nós mesmos. E é horrível. Ainda mais para quem trabalha na área de ciências exatas e acha que a tudo pensa, a tudo reflete, que é racional etc.

Ughs, compre o livro.

Ou espere eu transformar algum conhecimento desses em curso, hehe.

Chances que não se repetem tão cedo

Tá na hora de você tornar-se um profissional ainda valioso!

Lembro que ainda restam as três últimas vagas para nosso curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia que começa no dia 25 de abril.

E destacando que estará lá, como participante especial, Nino Albano.

E de inhapa, se a sua leitura chegou até aqui, saiba que Ricardo Mansur (autor de múltiplos livros sobre Governança de TI vai lá tomar um café conosco).

A la putcha, como dizemos nos pampas, te apressa que o cavalo não passa encilhado duas vezes, chê!

Aproveita e te inscreve logo.

Abraços,

EL Cohen

Facilzinho, meus amigos…

Mas é vapt e vupt, por que a promoção se encerrar na sexta-feira.

Clica na imagem acima que ela já te leva ao facebook.

Smack

EL Cohen