Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner

Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI.

E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de – ughs – escrever essa expressão pela reforma ortográfica).

O título da reportagem sobre o tema diz tudo:

IT self-service is not adequate for solving problems, says Gartner

A ideia é bem simples e já foi registrada por mim aqui no blog: quem presta suporte externo, vale muito a pena empurrar seus usuários para o autosserviço. Economizam-se recursos.

Já quem presta serviços internos de suporte, o caso é diferente sob o ponto de vista do negócio: se eu tenho técnicos no Service Desk, por que vai o usuário gastar o tempo dele (e da empresa) procurando soluções, invés de ligar direto ao suporte?

Aliás, já referenciei e enchi o saco de vocês que esta também é a conclusão que chegou Ricardo Mansur (mas ele apresenta números, o que dá credibilidade ainda maior à conclusão).

Deus, os fornecedores de tecnologia desse tipo vão odiar esse artigo, haha.

O que diz o Gartner

• Na teoria, autosserviço poderia resolver 40% das questões. Na prática, não chega a 5%. CINCÃO!!!
• Autosserviço ajuda a reduzir custos da TI em apenas três situações:
  a) Chamados do tipo “como fazer” (“ex.: como fazer para colocar negrito em…”)
  b) FAQ’s
  c) Reinicializar senhas
• Aliás, 20 a 30% das questões envolvendo acesso à TI pelos usuários envolvem problemas de senhas
• Quando o investimento em autosserviço é maior do que o retorno (ou seja, gastou demais com tecnologia e gente alimentando-a e os usuários não a utilizam), acontece uma coisa desagradável: os custos aumentam sem o devido retorno
• É preciso constantemente monitorar e analisar o uso deste serviço para ver se realmente usuários acessam-no
• Melhor sistema no assunto não resolve 1/8 das questões

O que diz Jos Creese

Não faço a mínima ideia de quem seja, mas a reportagem identifica-o como membro do SOCITM (entidade inglesa que reúne profissionais da área de tecnologia e comunicações). Não entendi muito bem se apenas profissionais da área pública ou não.

De qualquer modo, Jos diz que autosserviços foram essenciais para economizar custos ao governo local.

O que diz o Cohen

“- Oigaletê, porqueira” como diríamos no interior do Rio Grande do Sul.

A comparação do Jos é inadequada na minha opinião, pois…

Ele presta suporte externo. É claro que se a população local acessar tudo via WEB, ele precisará de menos gente e recursos para atendê-la. A questão é se realmente ela é atendida!

Dica: Cuidado para não se deixar levar por ondas de maneirismos.

Investir tempo e recursos montando uma esplêndida área na WEB para ajudar seus usuários e ver que o retorno é pífio pode ser exasperante.

Exceto se você prestar suporte externo. Tente fazer algo como a Tron TV que caminha no sentido de  atender ao quesito comentado.

Abrazon

EL Cohen
PS: Vejo-o (ou a) no Help Desk Day de Porto Alegre ou Minas Gerais

Dinheiro não reembolsável para projetos envolvendo a Copa do Mundo de 2014

Prezados,

Na quarta feira passada,  25 de agosto, almoçei com o mega-star da governança corporativa de TI, mr. Ricardo Mansur.

O almoço com tal personalidade foi regado pela austeridade: água e carne torrada. Aliás, lamentável que um gaúcho como ele esteja contaminado pelos hábitos paulistanos de comer carne pra lá do ponto, esquecendo a maravilha que é uma picanha jugosa.

Você pode até  não conhecer a fera, mas os livros dele sim (clique sobre a capa para ser remetido ao site da editora):

Fatos maiores foram as conversas para o desafio Copa 2014.

Questionei-o sobre como apresentá-lo (consultor, empreendedor, investidor ou engenheiro) e não chegamos a conclusão alguma.

De importantíssimo, o Mansur resumiu o  edital da FINEP para SUBVENÇÃO À INOVAÇÃO com RECURSOS FINANCEIROS NÃO REEMBOLSÁVEIS – clique aqui para acessar o texto aos seguintes termos:

Alvo: desenvolvimento de produtos, processos e serviços inovadores de TI

Total de recursos: R$ 90 milhões

1.     Quem pode participar
·         Empresas brasileiras
·         Registrada até 31/12/08
·         Ativa em 2009
·         Objetivo social em TI

2.     Apresentação da proposta
·         Destacar produto processo ou serviço
·         Solicitação de valor entre R$ 500 mil e 10 milhões
·         Contrapartida micro empresa 10%
·         Prazo 36 meses
·         Orçamento completo do projeto

3.     Apresentação documentação
·         Carta apresentação
·         Plano de negócio

4.     Critérios seleção dos projetos
a.     Inovação
·         Efetividade na solução do problema
·         Grau de inovação

b.    Mercado
·         Viabilidade técnica financeira
·         Impacto mercado

c.     Capacidade empresarial
·         Capital intelectual coletivo
·         Contrapartida monetária de 10%

5.     Homologação
·         Visita técnica
·         Recursos disponíveis

6.     Cronograma
·         Envio proposta até 07/10/10
·         Lista de aprovados em 04/04/11

7.     Temas TI
·         Circuitos integrados
·         Soluções copa e olimpíada no Brasil em termos de segurança, egov e mobilidade
·         Soluções para plano nacional de banda larga

Explicando melhor

• Não precisa devolver o dinheiro! É um “empréstimo” a fundo perdido, só precisa de um projeto decente que seja aprovado e conectado com os objetivos da Copa
• Precisa contrapartida financeira de 10%. Pediu R$ 500.000, precisa mostrar que investirá R$ 50.000. E isso pode ser com salários do diretor, aluguel de sala, equipamentos etc.

Quem deu a dica?

Ricardo Mansur
http://itgovrm.blogspot.com
http://twitter.com/itgovrm

Exagerei um pouco no “grana fácil”. Será preciso pensar um pouco para montar o documento do projeto. Mas por outro lado, ela é realmente fácil se você souber se explicar e mostrar que o projeto se sustenta.

See you, brothers.

Na próxima, vocês banquem meu almoço com o Mansur.

Sempre sai boas novidades do gaúcho (eu ou ele?).

EL Cohen

Enquanto num lado da cidade encontravam-se os responsáveis pelo branch nacional, noutro canto rolava um happy hour com quem realmente faz a coisa acontecer

Voilà, aconteceu.

A lista ITSM_BR do Yahoo contém 3.000 inscritos em seus debates. Gerenciada pelo laborioso Gilberto Biasoto, debate questões vinculadas à biblioteca britânica e assuntos correlatos de suporte técnico. Desde 2003 ativa e com uma média de 70 mensagens por mês, é o legítimo fórum nacional sobre o assunto.

E finalmente nos encontramos (num boteco) para conversar sobre a vida. Nas beiradas do MASP, em Sampa, bar Opção, um grupo tomou coragem de se reunir e….

Tomar cervejas, apesar dos que bebericaram água (água!!!). Muito legal nosso meeting.

Lá vimos que o Maurício Machado da Nextel é um cara simples. Junto conosco a poderosa Paula Canavesi, co-autora da melhor palestra do HDI 2010. O Jorge “Guima” Perussi (suporte da Azul), Gabriel e outros colegas (veja fotos). Um networking muito legal.

Agora já sei por que a Azul investe tanto em Campinas, hehehe. E que vem novidades por aí nos aparelhos da Nextel!!!

Realizaremos novos eventos. Por que o olho-a-olho jamais substituirá o virtual. E nem as cervejas, haha.

EL Cohen

PS: Alguns disseram que iam e não foram. Oh yeah, Sampa é assim. Mas na próxima, paga prenda quem furar a combinação! Até por que eu sou do Rio Grande do Sul e fui.

Parece que agora a entidade que representa a comunidade nacional de ITIL sairá do limbo; leia a convocação feita por meu primo (esses Cohen’s são f…)

Recebi ontem-ontem a convocação do branch ITSMF-BR para novas eleições. Finalmente parece que o mundo gira, depois de muito grito da comunidade:

iTSMF-BR: o triste clamor

Leia o documento na íntegra abaixo:

Abraços

Cohen

Entre um cardume de piranhas famintas por conhecimento e aprendizado, fui jogado para compartilhar experiência e aprender com a turma.

Uma experiência única!

Graças à indicação e generosidade de alguns amigos e um quiprocó de vagas, surgiu a oportunidade.

Sinopse:

Comecei a ministrar aulas no curso de Administração da ESADE (Escola Superior de Administação, Direito e Economia). Ela faz parte de uma rede munidial de universidades, coordenada pela Laureate International Universities. A mesma, por exemplo, que engloba a Anhembi-Morumbi de Sampa.

Hard to teach

As aulas acontecem às sextas-feiras à noite. Já viram, né?

Alunos que trabalham o dia inteiro. Aliás, a semana inteira. Cuja aula inicia 19:15, ou seja, pouquíssimo tempo para jantar, lanchar ou realizar alguns telefonemas. Um quaquilhão de smartphones e net/notebooks conectados e sendo usados dentro da sala de aula. E durante a aula.

Havia tempo que já esquecera alguns termos como:

• “Professor”
• Lista de chamadas
• Ementa
• Sala dos professores

A ementa do curso envolve assuntos como história da informática (que essa gurizada não precisa saber, ainda mais por que são estudantes de administração e contabilidade), EDS, SGBD, ERP etc.

Óbvio, vou seguir o script.

Mas darei um toque “Cohen” nas aulas, hahaha. Pobres daqueles que forem à aula apenas para mofar.

Aliás, a ESADE parece um ótimo local. Bem organizada e diferenciada, pois precisa competir com uma UFRGS ou PUC. Muita gente atenciosa e querendo acertar o máximo possível. Ou seja, não estão acomodados como em outras universidades. Por sinal, nem dá pra ficar. E isso parece bem o meu perfil, hehehe.

See you, brothers.

EL Cohen

Locaweb, líder em hosting no Brasil e América Latina, lança produto para Help Desk padrão vaporware?

A notícia me chegou através de nossa assessoria de imprensa, que faz uma clipagem de notícias na mídia, para que possamos espionar acompanhar nossos concorrentes. Ou seja, é divulgação nos maiores jornais de circulação do país.

E fiquei aborrecido. Tenho direito a ficar. Tenho a impressão que a Locaweb pode estar a produzir um vaporware. Pra quem não sabe o significado da expressão, segue trecho do verbete na Wikipedia:

Vaporware (ou em inglês britânico: Vapourware) é um software ou hardware que é anunciado por um desenvolvedor muito antes do seu lançamento, mas que nunca chega a entrar em produção, tenha ou não seu ciclo de desenvolvimento sido postergado.

Quem desejar ler mais, veja o verbete inteiro.

Por que minha indignação?

Muita gente sabe que, além de bloguista e coordenador do 4HD, também forneço uma suite de software para área de Help Desk, Service Desk e suporte técnico: o tradicional www.Fireman.com.br.

Toda vez que alguém levanta uma nova lebre, uma nova ferramenta que é ideal para seus sonhos, os negócios travam. Por que os prováveis clientes querem investigar mais essa alternativa. Natural. E quando se frustram com ela, passaram-se três a quatro meses. Do projeto deles. E do nosso.

Por que acho que possa ser um vaporware?

Pode até ser que a ferramenta venha a se tornar, no futuro, algo mais “encorpado”. Mas quem visitar o site do provedor, verá uma página elegante mas simplória, com destaque para os “planos de contrato“.

E as especificações do produto? Como é que eu vejo o que tem, o que não tem? Tem SLA? Tem suspensão de chamado? Integra com coleta de inventário? O usuário abre seu incidente, chamado, ticket, ordem de serviço etc. direto no sistema? Toda uma pendenga de incógnitas.

No site existe um vídeo explicativo. E o que vemos?

“Você pode configurar o visual mudando o logotipo e alguns padrões de cores.” E CSS, nothing? E menus na vertical ou na horizontal?  E se eu quiser as cores da minha empresa, como faço? Tem base de conhecimento? Oferece pesquisa textual? Falando em pesquisa, tem de satisfação?

NÃO.

Quem desejar dez técnicos cadastrados no sistema, pagará R$ 349,00 por mês. Com quase nada de features.

Sei que o mundo capitalista e pós-moderno é assim: cada um oferece e pede o que deseja. E quem quer, compra ué… Se bem que eu esperava mais de uma corporação como a indicada.

Desse jeito é mais do que apreciável contratar o Fireman. Ou seus concorrentes. 

Na verdade, o vaporware até valoriza nossos produtos.

Mas atrasa pra caramba nossos negócios. Ughs!

EL Cohen

“Devagar se vai ao longe” e “Se tem pressa, vá devagar” são dois ditados populares (o segundo, na verdade, é do Saramago) sobre o ritmo desenfreado dos gestores

Sempre que visito algum gestor de suporte, recordo do Coelho Branco do livro Alice no país das maravilhas.

A frase tradicional do leporídeo é:

“- Ai, ai! Ai, ai! Vou chegar atrasado demais!“

Aquele cronômetro gigante sempre a recordar do tempo.

Diga aí você: na sua área de trabalho existe um gadget do Windows ou do Google exibindo um relógio (confesso: eu tenho, hehehe)?

Eu não vou fazer uma apologia à administração de tempo, mas sim a falta de oportunidade para realizar uma pausa e… PENSAR.

Há sete anos eu encontrei meu momento: ao iniciar o hábito do chimarrão.

Mario Sergio Cortella em seu pequeno, mas impactante livro Não nascemos prontos, registra um capítulo para a tacocracia.

Explica que tákhos, em grego, significa rápido. E reclama, ao menos interpreto assim, que estamos migrando para uma tacocracia:

“… na qual a rapidez em todas as áreas aparece como um poder quase despótico e como exclusivo parâmetro para aferir se alguma situação, procedimento ou relação serve ou não serve, é boa ou não.”

Quem não acompanhou o zum-zum-zum sobre as confusões com um final de semana horroroso da empresa aérea GOL? Que isso teria surgido de uma mudança de sistema mal feita. Pressa?!

Os gestores estão sem tempo para participar de cursos e treinamentos, por que existe muuuuuuuuuita coisa para fazer. Alto backlog. Querem receitas práticas de aplicar. Se forem melhores práticas, ótimo. Nesse caso não precisam pensar, pois “são as melhores práticas” e isso encerra qualquer debate.

“- Cohen, envia um modelo de catálogo de serviços.“  Nada contra copiar. Comandante Rolim da TAM já dizia: “- Quem não tem inteligência para criar, tem que ter coragem para copiar“.

E nada contra a me pedir. Cada vez que recebo uma consulta, aprendo mais ainda pois preciso pesquisar.  Cada consulta é uma provocação para me “puxar” mais ainda, pesquisar e ir fundo.

Mas gente, vamos processar o conteúdo que recebem. Stop. Think about.

E quando adoto o método socrático? De questionamentos, provocação e instigação para pensar e refletir?

“- PQP, Cohen; não pode me passar a coisa pronta e deu?”

Tá todo mundo turbinado, a milhão. Pô! Mais devagar.

Quero meu chopp com o Maurício Machado. Quero meu vinho com o Nino Albano. E o almoço com o Mansur. E o Biasoto? Tá, já sei, é uma lista só de homens; e eu sou gaúcho… Mas o mulherio é encolhido e nunca me convidam como esses o fazem.

Cadê a Hetel? Cadê a Neila Franco?!

All right, reconectando…

Aquele gestor ali, no aeroporto checando seus emails no smartphone. E o outro, plugado num modem 3G. E nenhum deles percebendo aquele mulherão passando, ou o senhor com cachimbo, a criança aprontando etc. Katzo!

Há um buzilhão de tempos li o DEVAGAR.

Vários conceitos para aproveitar a vida aqui na terra de maneira mais tranquila, não tão afobada e apressada Quer exemplo, compare um rango num fast-food qualquer e um bom churrasco lá na casa do Cohen, mais vinho ou cerveja, Jorge Ben no microsystem etc.

As ideias do livro são boas; um pouco exageradas em alguns ângulos, mas…

Você pode usá-las em seu benefício.

Selecione um horário mais tranquilo. Ponha um headphone desligado, só pra parecer que está escutando música (assim ninguém vem encher o saco).

E pense.

Pense na sua vida. Pense no seu departamento. Pense em como recompensar sua equipe. Pense em cumprimentar seu chefe pelas pressões que ele suporta. Pense em expressar para a namorada ou esposa que adorou o novo corte de cabelo dela. Pense em tomar coragem e dizer pro seu velho a admiração que tem por ele.

Mas não se deixe absorver nessa correria cotidiana que, ao final da semana, consumiu cinco dias de sua vida.

Profético.

E nem falei de Équidnas (esplêndido e aloprado debate produzido por Nino Albano em seu facebook)

See you, brother.

El Cohen
PS: indo pra casa assar um peixe na churrasqueira

PS: Pressa é eu encontrar hoje o Juliano Statdlober – autor do primeiro livro brasileiro de Help Desk e mentor intelectual do Qualitor – numa esquina e não conseguir nem convidá-lo para um mate ou churras por que tinha um compromisso a seguir. Tá convidado, brother. É só responder aqui no blog.

A confusão lá fora está séria, em função de um questionamento formal sobre a extensão das responsabilidades da OGC

Todos que estudaram ou leram algo sobre ITIL sabem que história desta biblioteca de melhores práticas nasceu sob esforço da  OGC, Office of Government Commerce da Inglaterra.

Pois  dias atrás um editor de livros, Van Haren Publishing, consultou a entidade OPSI (Office of Public Sector Information) se era responsabilidade da OGC cuidar do ITIL.

Em resumo, se esta entidade ungida para cuidar do comércio do país  não tinha mais coisas para fazer do que cuidar  de assuntos sobre gerenciamento de serviços de TI. Isso por que reclamava que a OGC dava prioridade, vantagens e facilidades para a TSO.

Sabem como é, briga de cachorro grande.

E a entidade OPSI chegou à conclusão que a OGC tem mais o que fazer, hahahaha.

Imaginam as reviravoltas que isso pode gerar?

Leiam algumas frases da decisão:

“It should also be recognised that OGC, in its submission on public task, has clearly stated that “OGC has no policy, best practice, or delivery remit in relation to the subject matter covered by ITIL.”

IT service management does not feature in the organisation‟s key aims and we therefore do not construe it as being one of its core responsibilities. We conclude that ITIL materials do not form part of OGC’s public task.

Se você deseja ler mais sobre isso, antes que os próximos capítulos dessa novela aconteçam, leia:

• OGC has no remit to produce and develop ITIL
• It’s official – ITIL is a commercial product
• Texto completo da decisão da OPSI, em PDF

Abrazon

EL Cohen

Psicóloga estará presente no curso de gestão de suporte técnico organizado pelo 4HD, na semana que vem em São Paulo, para contribuir com macetes e técnicas durante entrevistas de seleção

Em dezembro do ano passado tivemos a oportunidade de contar com uma psicóloga que trabalhou em recrutamento e seleção numa grande organização de saúde no Rio Grande do Sul (registros aqui).

Sempre discutimos exaustivamente nos cursos que uma das melhores formas de obter bons resultados é fazer uma boa seleção de funcionários, evitando contratar por simpatia, conhecimentos técnicos etc.

E agora, novamente, como no curso de Porto Alegre e também de São Paulo, a profissional transmitirá “informações de cocheira” – como falamos nos pampas -  para revelar manhas e detalhes que passam despercebidos pelo supervisor durante a entrevista, mas que podem deslindar muitas coisas sobre as características do candidato ao cargo.

See you there: www.4hd.com.br/calendario Ainda dá tempo!!

Abraços

El Cohen

Adoniran Barbosa, sambista de marca maior, autor de “Samba do Arnesto”, “Saudosa Maloca”, “Trem das Onze” e “Tiro ao Álvaro”, completaria 100 anos hoje

Esse é o cara. Não canso de escutar seus sambas. A fera -  neste seis de agosto – alcançaria a marca dos 100 anos. Ninguém vive pra sempre, mas ele sim. Oh yeah.

Raptei a foto abaixo do Jornal da Tarde online:

Pensei em escrever uma resenha sobre ele, mas a Michelle Horovits escreveu tudo que eu pensava em 100 anos com Adoniram Barbosa. Em especial as questões do humor negro e ironia. E a Michelle, de sobremesa, ainda apresenta um clip dele performando.

De inhapa, o UOL abre espaço para a gente recordar suas músicas em Comemore os 100 anos do sambista paulista ouvindo seus sucessos.

Tri legal!

Música brasileira, gente.

El Cohen

Acordo. São 06h20min da matina. Faço mais força que uma vaca atolada para sair da cama. Troco de roupa, vou pra sacada (fechada com vidros). Antes ligo a televisão na TVCOM.

Temperatura: cinco graus centígrados.

Pedalo 50 minutos enquanto tagarelo com um gravador digital. Lá embaixo, o mundo se move lentamente. As pessoas caminham e parecem corcundas de algum filme, cruzam encolhidas as calçadas e ruas. Não se vê um dono de “pet” passeando. Faço café, leio jornal.

Chego na capa (leio do final para o início, hábitos de um colégio hebraico), me assombro com a imagem abaixo, foto de Francisco Bosco para o Correio do Povo. Imagens do meu Rio Grande.

Ontem liguei para um cliente no Rio de Janeiro. Ele tiritava de frio, pois a temperatura estava 19 graus.

A la putcha. Einstein teria muito a explicar sobre a teoria da relatividade (uma impostura intelectual minha, roubando o conceito científico para meus propósitos).

Hoje não bobeei. Saí de sobretudo. Quando o dia raia em sol límpido (não é um pedaço do hino do Brasil, não), a esperança é imensa para que a temperatura migre 15 graus pro céu, estabilizando em 20.

Qual… Ficou em míseros, frustrantes e patéticos 11 graus.

Desovei minhas emoções no Blog do Nino Albano. Esse guri é fina flor,  tipo facão bom que pode até quebrar, mas não entorta. É um muro de 400 metros, guenta bem o encontrão. E criticou meu chimarrão, que me anda fazendo algum mal. Nada, é essa geada, esse ar glacial que entorpece e neutraliza.

Nossa infraestrutura não comporta esse clima. As casas não tem chão aquecido. Não temos caldeira, por conseguinte sem calefação. Resgatamos nossa humanidade na lareira. E na churrasqueira, claro.

Por isso, todo e qualquer amigo vindo do estrangeiro (acima do rio Mampituba que separa nosso país de Santa Catarina e adjacências) é bem-vindo.

Para ter um recorrente bom motivo de assar uma carne e aquecer a casa.

Maurício Machado, não te faz!

Aos muitos e muitos amigos que já convidei, façam essa ação de altruísmo!

Abraços

EL Cohen

Livro ensina técnicas para reduzir confrontos durante a comunicação interpessoal, libertando os envolvidos de condicionamentos e efeitos de experiências passadas

Ao acaso, neste final de semana abri um livro lido em 2006.

Seu título é Comunicação não-violenta, técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais.

Texto da contracapa: saber ouvir o que de fato está sendo dito e expressar o que de fato queremos dizer, embora pareça tarefa simples, é das mais difíceis.

Um excerto dele:

Assim, se minha mulher deseja mais afeto do que estou dando, ela é “carente e dependente”. Mas, se quero mais atenção do que me dá, então ela é “indiferente e insensível”. Se meu colega atenta mais aos pormenores do que eu, ele é “cricri e compulsivo”. Por outro lado, se sou eu quem presta mais atenção aos detalhes, ele é “lambão e desorganizado”.

O que me impressionou demais no texto foi… Achar-me nele. Enquanto ele descreve os comportamentos inadequados, parece que me descrevia.

O autor explica como, mesmo sem nos darmos conta, estamos julgando as outras pessoas e seus atos, incorporando emoções, o que ainda piora a situação. Apesar de pensarmos que estamos sendo lúcidos e tranquilos, hehe.

Não é algo fácil de colocar em prática as dicas do Rosenberg. Até por que mudar uma conduta ou uma forma de proceder que está há muito arraigado na gente, é complicado e… Doloroso.

Porém… É assim que se avança.

Que melhoramos nosso jeito de ser.

Recomendo firmemente a leitura do mesmo.

Aliás, clique na imagem do livro, você vai para o site da Livraria Cultura. E dele, pode acessar partes do texto no Google Books.

Abraços

El Cohen, por um gestor de suporte ainda melhor

Quais os problemas e benefícios ao se adotar um estilo de gestão a) baseado em números, ou b) na experiência que deu certo ou ainda na c) visão de futuro?

Todo gerente de suporte técnico (e em geral) lê pra caramba a fim de aprender a gerir seu departamento da melhor maneira. Encontra algum estilo que seja interessante (ou que deu certo ou sucesso, tipo Tom Peters, Michael Porter, Warren Bennis, Jack Welch, Peter Drucker) e adota tal linha.

Você examina os artigos do Ricardo Mansur e concorda que precisa pensar no ROI. No resultado. No retorno que deve produzir quando você ou seu diretor investe no suporte: tecnologia, gente, consultoria etc.

Então, quando está consciente a seguir a linha de indicadores de desempenho, BSC o escambau a quatro, se depara com outro livro que trata dos assuntos NA PRÁTICA.

E a prática mostra que não é possível examinar apenas números, é preciso adotar técnicas e táticas que já funcionaram com os outros. Pra que quebrar a cabeça quando seu colega de faculdade disse que resolveram a questão do primeiro nível de atendimento de tal forma? Ou ainda, você vem de outro emprego e lá adotavam mecanismos com alto índice de sucesso.

E o pior está por vir:  abandonou a gestão só por indicadores, está alinhado com as coisas que realmente funcionam quando se depara com a necessidade de ter uma visão clara do futuro. Ou missão, como o nosso Top Gun brasileiro, the best of the best, Nino Albano ensina. Ou seja, estipular aquilo que realmente move seu departamento, para que todos saibam o caminho, a trilha etc. Algo superior, mais nobre, acima do cotidiano.

Ah, katzo, pqp! Fudeu!

Que confusão!

Cada um diz uma coisa.

Yeah, my boy.

Sorte sua estar aqui para ajudá-lo na leitura de Mintzberg.

Este autor e estudioso apresenta um profundo estudo no seu livro Managing sobre as zebras que acontecem com cada estilo gerencial.

E eu reproduzo aqui para seu deleite (que papo bem de viado isso).

O triângulo de Mintzberg

(O design do triângulo abaixo foi totalmente feito por mim e em menos de cinco dias!)

O triângulo acima é a base de todo esse artigo.

(E seu debate faz parte integrante da expansão para três dias do curso de suporte técnico para empresas de tecnologia – veja mais aqui).

Destrinchando cada estilo

O cara da VISÃO, o vértice superior do nosso triângulo, é o sujeito do coração, passional, segue passos intuitivos e seu contexto é no ramo das IDEIAS. Sua frase principal é “- As possibilidades são infinitas!”

Contudo, esse sujeito perspicaz (aquele que saca as coisas, está antenado com o que acontece) pode viajar rapidamente para um aspecto narcisista (“- Eu sou o cara“).

O gestor baseado em EXPERIÊNCIA é prático. Com ele o lance é mão na massa (ao contrário do outro que é coração). Ele é prestativo, realista (pés no chão) e sua frase preferida é “- Deixa comigo!”

Ele é um cara baseado exclusivamente na prática, na habilidade habitual de fazer as coisas. Mas pode descambar e se tornar um cara tedioso, que rejeita novas ideias, novos conceitos e concentra-se apenas “no que funciona”.

Chegamos ao terceiro estilo: CIÊNCIA ou ANÁLISE.

Seu negócio são fatos. E se os outros são coração e mãos, este é cabeça. Quer informações, quer resultados. É determinado e organizado. E pra não deixá-lo de fora na lista de frases, também tem a sua: “- Está perfeito!”

Se esse é um cara cerebral, pode se tornar uma verdadeira calculadora, enxergando apenas números e esquecendo que existem pessoas etc. no seu ambiente.

Dos problemas

Alguns deles já registrei na descrição de cada jeito.

Mas ainda que o sujeito adote dois estilos – para não ficar num só -, não significa que os transtornos desaparecerão. Não mesmo!

Quer ver? Volte ao triângulo.

Um sujeito baseado em CIÊNCIA e ARTE tem uma visão desconectada da realidade (vide a ilustração). Como só pensa em números e ideias, “viaja na maionese” e perde o contato com o cotidiano. Equipe se estressando, nuvens negras surgindo, sinais de fumaça e ele seguindo firme na sua matemática e nas suas percepções futurísticas.

Um cara baseado em CIÊNCIA e PRÁTICA não consegue dar tesão no time, pois só repete as coisas e torna monótono o ambiente. Ainda por cima quer conferir os indicadores: quanto anda nossa taxa de solução no primeiro contato, quantos incidentes fulano encerrou ontem e por aí se vai.

Por último, o gestor que contempla ARTE e PRÁTICA se ferra legal. Por que ele não aperfeiçoa os processos (indicadores são pra isso), fica no nhem-nhem-nhem cotidiano e nas concepções maravilhosas de um mundo perfeito no futuro. E não percebe tendências que podem causar o caos mais adiante, pois não examina métricas.

Da solução

Ah, fala sério. Você ainda não sacou como resolver esse assunto?

Então se inscreve no curso, hehehehe.

El Cohen

Sua escola tem goteiras? Não tem mesas suficientes para todos?

Seu posto de saúde não oferece remédios necessários e suficientes? Existe fila obrigando o pessoal a madrugar no sereno para pegar uma fichinha?

Tiroteio perto de sua casa? Insegurança?

Grana ajudaria, não? Pois olha onde o governo federal envia os seus impostos.

É uma piada. E um escárnio, só compreensível por que o Lula quer se candidatar, em breve, a ser presidente da ONU:

VINTE E CINCO MILHÕES DE REAIS. Duvida?

Clique em www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2010/lei/l12292.htm

E ainda tem gente querendo a Dilma como presidente.

EL Cohen

Uma preocupação habitual dos gestores é treinar a equipe e depois vê-la ir embora para outras empresas.

Uma declaração sobre isso consta no livro “MBA, não obrigado” de Henry Mintzberg:

Qualquer organização que se recusa a investir menos do que metade do salário de um ano para aprimorar a prática de seus gerentes por meio do ensino, merece o índice de rotatividade de gerentes que provavelmente tem.

Meu conselho para os bons gerentes que se encontram nessas situações é encontrar um empregador que respeite o seu talento.

Err…

Não fui eu quem disse – apesar de concordar.

Por isso, imprima essa página, leve para seu chefe e peça autorização para participar do próximo curso de:

Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia
18, 19 e 20 de agosto
São Paulo/SP
10x no cartão de crédito

See you, my friends.

EL Cohen
PS: Preparando um baaaaaita curso para a inauguração do evento de 3 dias