O Senado está decidindo se garçons devem, ou não, receber  20% de gorjeta depois das 23:00.

P@#*&!!!!? que esses senadores não tem coisas mais importantes pra fazer?!

El Co

Em dois dias, 231 questionários respondidos.

E você? Vai ficar sem ler esse conteúdo? Não tem curiosidade para conhecer a realidade de seus colegas no país? Que situações enfrentam, como motivam sua equipe, que recompensas oferecem? Participe e receba as conclusões ao final.

Visite www.4hd.com.br/p2010

Abração,

El Cohen

Clique em www.4hd.com.br/p2010 para participar!

O foco da pesquisa não é sobre o Help Desk ou Service Desk. Mas sobre as dificuldades, agruras e resultados que o gestor enfrenta!

El Cohen

PS: Os colegas bloguistas que ajudarem na divulgação da pesquisa, receberão também cópia do documento final. Entrem em contato comigo, abraços.

Há um tempo, registrei aqui que homeopatia matava.

Agora, catei no site de um ex-colega, o Leandro Tessler (Cultura Científica), um video bem engraçado sobre o assunto, fazendo paródia de uma emergência médica que trata os pacientes com homeopatia.

Ainda que você use esse estilo de medicina, não poderá desprezar a graça e bom-humor do filme:

Salve, macanudos amigos!

Sou gaúcho.

Tenho um site (Página do Gaúcho) com mais de quatro mil páginas sobre a cultura gaúcha.

Repleto de conteúdo sobre lendas, costumes, chimarrão, turismo etc.

Até um casal de mascotes (Terêncio Prates e Bibiana)  e vídeo sobre como fazer chimarrão ele tem!

Mas não consigo fechar uma turma do curso de gestão de suporte técnico para empresas de tecnologia nos pampas! Agora mesmo, a quase 30 dias do curso de Campinas, a turma já está quase lotada!

A la putcha, paisano!

Não desisto

Uma das músicas mais famosas aqui nos pagos é Não podemo se entregá pros home, de jeito nenhum, amigo e companheiro (mais músicas gauchescas, você encontra aqui – seção musical).

De maneira que lanço novo resgate junto aos sul-rio-grandenses:

ATENDIMENTO NOTA 10

É um curso rápido, dois turnos, cujo público-alvo são as jovens equipes que trabalham no atendimento ao cliente e usuário.

No primeiro turno, embasamento sobre conceitos de base de conhecimento, fluxo de informações, performance, catálogo de serviços. No outro turno, o crème de la créme:

Como atender bem ao telefone

Mais de 300 empresas de tecnologia da Grande Porto Alegre e Serra Gaúcha (essa região contemplada  a mando da patroa) estarão recebendo a correspondência abaixo:

(clique aqui para ler)

Detalhes

• Curso exclusivamente in-company
• R$ 3.000 (válido apenas para março e abril de 2010)
• Caderno de slides e anotações impresso pelo contratante
• Doação de um livro para a biblioteca da empresa
• Livre de despesas extras na região da Grande Porto Alegre/RS
• Exige projetor multimídia e celular desligado ou em silencioso
• Certificado de participação em formato digital

O Brasil é muito maior que o RS

A partir de maio, espero levar o treinamento para outros pagos do país.

E fico torcendo para que os gaudérios e prendas, gestores de Help Desk e Service Desk aqui no  estado mais ao sul da federação, não me façam “cair os butiás do bolso” (expressão regionalista de surpresa e desespero).

Por que senão, mudo de país e vou morar no Brasil! 

Bom final-de-semana para todos!

Segunda-feira tem outra grande novidade.

Keep in contact.

El Cohen

PS: Maiores detalhes em www.4hd.com.br/nota-10

PS 2: Clique na imagem acima e expanda o cartum de Luiz Fernando Verissimo

PS 3: Querendo mais cartuns, visite www.paginadogaucho.com.br/cartun

A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem.

Infelizmente, em minha opinião, a solução proposta é vaga. Tem muito do nosso arquétipo mental de técnicos e despreza o fator humano das questões.

Assim, eu vou acrescenta meu pitaco.

O bom mesmo seria ler o artigo primeiro (eu espero aqui):

“Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos?

OK, se você já foi lá e retornou, vamos à crítica e ao comentário.

Mas antes, um porém:

Não estou aqui a desmerecer o trabalho da turma do ITIL na Prática. É importante esclarecer de antemão que, se estou a criticar, é para que possamos construir juntos. Eles colocam uma camada de tijolos. Eu venho e coloco outra (ou até derrubo um pedaço).

Se eu ficasse cheio de melindres (“como será que eles lerão isso, se lerem?“), nada escreveria e perderíamos um bom espaço de questionamentos.

E além do mais, os textos deles são bons.

Da solução proposta

Um excerto final do texto da Claudia:

Moral da história: por mais que o processo seja bem desenhado, se ele não for funcional, esqueçam! Eles devem estar adequados as necessidades do NEGÓCIO (no caso, agilidade para trocar o vidro com  a máxima segurança). Também devem estar bem divulgados e devem ser redivulgados constantemente…

Pensando bem, será que a “culpa” de processos que nunca são seguidos e de serviços prestados com baixa qualidade, não está nas mãos de quem desenha os processos, divulga e deveria patrociná-los (nossos gestores)??? Quem são os verdadeiros “fora-da-lei” aqueles que não sabem ouvir e desenhar o que é necessário, aqueles que não divulgam adequadamente aquilo que necessita ser seguido ou aqueles que se recusam a seguir algo que  é totalmente burocrático e sem sentido? Pensem nisso…

Bem, todas as recomendações são adequadas, mas…

Acho que podemos ir ainda mais longe.

Idiossincrasias pessoais

As pessoas possuem várias características pessoais que as distinguem umas das outras, e muitos desses jeitos de ser possuem origem no inconsciente.

Um sujeito que ficou marcado pelo autoritarismo do pai, pode ver no sistema (processos, chefe etc.) uma forma de se revoltar contra a autoridade, projetando nesta os sentimentos ressentidos contra a figura paterna.

Outra situação, entre várias, é o sujeito destrambelhado. Aquele que tem dificuldades de seguir “à risca” definições realizadas. Você pode incluir nesse conjunto, os que perdem facilmente a concentração; os criativos que literalmente “viajam na maionese”; os que tentam fazer muitas coisas ao mesmo tempo por se acharem “altamente eficazes” e acabam perdendo pedaços das tarefas a realizar etc.

Uma recomendação importante é que o gestor saiba selecionar as pessoas certas para a função. Já comentei isso nos cursos que realizo. As pessoas não são iguais, por isso não espere desempenho semelhante de profissionais que não são semelhantes.

Das questões organizacionais

Bem, eu já escrevi aqui no blog um artigo intitulado “Cultura corporativa: pensando em mudá-la?“.

Definir e estipular processos é mudar o jeito de ser das coisas. E isso descamba na cultura corporativa.

Pode se masturbar elucubrar intelectualmente desenhando os processos à vontade. Mas as regras não escritas da “maneira de ser da empresa” prevalecerão, ainda que tenha muita divulgação.

Estamos falando (olha eu me expressando na segunda pessoa do plural) da maneira de decidir as coisas (sempre foi o chefe quem fez isso).

Não quero falar sobre isso, pois já tem bastante coisa no blog.

Não é por nada que o um dos cases mais bem-sucedidos no Brasil de implementação do ITIL é a Polícia Militar de Sampa.

Por que lá, não seguiu a regra, o pau come. Ou o sujeito vai pro xadrez. (Obviamente não é só por isso, mas que a rígida hierarquia ajuda, ajuda)

Já nas empresas privadas e públicas, não tem como conseguir essa “aderência” aos processos.

Quero explorar um terceiro viés, além destes dois que comentei.

Do aprendizado corporativo

Aqui eu acho que está o “X” da história toda: “por que os processos desenhados não são seguidos“.

Não se trata de divulgar, envolver etc. Isso vai além.

Recomendo a leitura dos seguintes livros:

A Quinta disciplina – Peter Senge

Nesta obra, Senge mostra de que forma o conceito de ‘organização que aprende’ é o principal meio de alavancagem nos processos de mudança.

A partir de entrevistas com praticantes de seu método, o autor reforça o estímulo ao trabalho em equipe e revela as estratégias adotadas pelas grandes empresas para aplicá-las no dia a dia.

A Quinta disciplina – cadernos de campo – Peter Senge

O best seller de Peter Senge (A quinta disciplina), revolucionou a prática de gerência com a introdução da teoria das organizações que aprendem. Agora, o Dr. Senge parte do filosófico para o prático: seu Caderno de campo é um guia intensamente pragmático, que mostra como criar uma organização de aprendizes onde as memórias são reavivadas, a colaboração é a força vital de todo o empreendimento, e onde as perguntas difíceis são feitas sem qualquer temor.

Alguns aspectos abordados são: reinventando relacionamentos, sendo leal a verdade, estratégias para desenvolver a maestria pessoal, construir uma visão compartilhada, pensando sistemicamente numa organização, projetando uma sessão de diálogo, estratégias para aprendizado em equipe, organizações como comunidades.

OK, feito o resumex dos livros (que eu copiei da Livraria Cultura), passo a abordar as “questãs” extraídas do livro e contextualizadas no tema apresentado pelo ITIL na prática:

UBUNTU – vem de uma expressão que significa “uma pessoa é uma pessoa por causa de outras pessoas”. A ideia por trás é que precisamos ouvir a todos.

Se eu existo, é por que alguém me nota como ser humano. Hahahaha, não, o Cohen não fumou maconha antes de escrever esse texto. Aliás, nem é meu, é do Peter. Quanto a ele, eu não sei.

Podemos construir os processos sem ouvir os outros, suas preocupações etc. Parte disso a turma do referido blog abordou com o exemplo do mecânico que levaria muito tempo para seguir toda a burocracia de troca de parafuso, sabendo que o avião deveria decolar em menos tempo do que isso.

A Quinta disciplina, caderno de campo cita a excitação com o empowerment (distribuição do poder dentro da empresa). Mas feito de maneira imatura. Resultado? Descentralização da autoridade por algum tempo, as decisões parecem insatisfatórias e descoordenadas, e o consequente abandono do empowerment e recentralização das coisas.

Uhhh… Katzo, acho que nunca escrevi artigo tão longo assim.

Vou espichar ele para uma continuação.

See you.

EL Cohen

Não é que eu tenha ido buscar, mas…

Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil.

E um dos itens do conteúdo programático é “Custo, valor e retorno sobre investimento (ROI)”.

Pensei:

Katzo, de certa maneira são meus concorrentes, pois também oferecem treinamento na área de suporte técnico. Não é ético criticar os outros.  Pior, um dos diretores é meu chapa – Nino Albano. E se ele se emputecer indignar comigo? Perco o amigo.

Deixo pra lá? Não, claro que não!

Primeiro, por que sou filho-da-mãe mesmo. Talvez por isso gostem de mim (por que expresso o que penso).

Segundo, por que a comunidade precisa dessa polêmica. Não que eu me considere onipresente para saber o que ela precisa ou não, mas por que visões diferentes geram debates com ideias antagônicas e isso aumenta nosso conhecimento global. Evita que a gente se torne um rebanho de carneirinhos (marca no lombo ITIL, COBIT ou sei lá qual a mais em voga).

Terceiro, as pessoas vem aqui por querem ler opiniões e não o lenga-lenga habitual copiado de livros e publicados em blogs versando conteúdos insossos como   “O ITIL diz que a responsabilidade pela bla bla bla…“.

E quarto, não sou tão poderoso assim para causar grande impacto.

Então vamos lá

O acrônimo ROI vem do inglês RETURN OF INVESTMENT.

Ponho uma grana em alguma coisa, quero saber quanto vai me retornar e em que prazo.

Tudo muito normal, natural. Qualquer um pensa assim, mas…

Um pouco de leitura na área administrativa demonstra que esse conceito… Já era!

Vejamos o que diz nossa querida Joan Magretta, nas páginas 135-136 do seu estupendo “O que é gerenciar e administrar”:

Porém, como costuma acontecer, o sucesso do ROI foi também a sua ruína. Nos anos 60 e 70, as medições financeiras, especialmente o ROI, dominavam de tal forma o pensamento da gestão que muitos gerentes concentravam-se mais nos números do que nas realidades centrais indicadas por esses números. O despertar veio na forma de um influente artigo publicado no Harvard Business Review em 1980 com o título “Administrando nosso caminho para o declínio econômico (Managing our way to economic decline). Ele argumentava de forma persuasiva que a confiança demasiada em medições financeiras de curto prazo como o ROI poderia conduzir à morte lenta dos investimentos em inovações, que são a parte vital da maioria das organizações.

Você pescou?

Você Tem uma ideia para melhorar o Help Desk e precisa de um investimento. Seu chefe pergunta: “- O que vamos ganhar com isso e quando?”

Putz, você deixa pra lá por que, apesar da boa ideia, não tem um plano de negócios para justificar sua sacada. E a inovação surge natimorta: morre antes de nascer.

(Quem gostaria disso é o Ricardo Mansur, pois aquilo que envolve dinheiro e finanças, o brother é mago e os olhos saltam do rosto de tanto entusiasmo.)

Abro a minha carteira e…

Obviamente, todo o debate ao redor do ROI está centrado na questão de métricas, identificação de resultados e controle.

E claro, o ROI envolve questões financeiras. Feitas por gente da área da grana. E que com a sua visão limitada – hahaha, isso é sacanagem minha – quer saber do retorno financeiro.

“- Quanto eu vou ganhar se abrir a carteira”, é o pensamento mais comum, recorrente e simples de entender.

• Se eu comprar uma Laserjet colorida para o suporte, que retorno financeiro isso trará?
• Se comprarmos o Fireman para vocês, quanto de grana economizaremos? (Muito, isso eu posso responder)
• Se enviarmos nosso gestor para um curso do Cohen no 4HD, quanto desse investimento será recuperado e em que prazo?

Tudo elaborado de forma muito contábil e numa visão realmente limitada das operações e serviços. Esse pensamento vem de uma época em que os Estados Unidos contabilizavam tudo. Era um mundo exclusivo de números.

Ah, um detalhe: não é errado pensar assim. Só é preciso pensar mais…

Our Hero!

Então surgiu um questionar a contestar o modelo do ROI…

Quem, quem? Kaplan!

Ele mesmo, o criador do Balanced Scorecard (aliás, siga esse link que vai para Wikipedia e contempla um texto muito bem elaborado).

(Quem gosta muito desse é o Ivan Luizio Magalhães)

Esse método balanceou melhor os cenários, valorizando a questão financeira mas também abordando a satisfação do cliente, as melhorias de processos e o aprendizado.

Pra saber um pouco mais sobre essa contestação, é legal é dar uma lida nesse PDF:

What Are The Measures That Matter (quais são as medições que importam). O artigo é de Art Kleiner, 2002. Muito bom. E em inglês.

Tá, já fui longe nessa ilação intelectual.

Não devo tirar a chance de meu leitor e sua própria capacidade em concluir sobre os temas.

Só peço que não pense exclusivamente em ROI, pois isso desarticula sua capacidade de inovar, ao exigir ausência de riscos (ou por outro lado, o que é a mesma coisa, reivindicar garantia de retorno do investimento).

E inovação é algo que não sabemos quando, quanto e se vai retornar.

Abração,

El Cohen

PS: Ae, Nino… Você não pode ficar chateado por que eu coloquei um link pro seu site e, ainda que os visitantes não o sigam, o Google lê, indexa e dá mais uns pontinhos pra você no Search Engine!

Ainda dentro do projeto de levar meu curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia a todos os rincões possíveis do país, marquei algumas datas:

• 30 e 31 de março, Campinas – líquido e certo, já consegui local na sede da Softway, por indicação do amigo Juliano
• 15 e 16 de abril, Recife – alguém indica algum local? Estou pensando Mercure Navegantes, mas da última vez o pessoal quase não o encontrou
• 06 e 07 de maio, Rio de Janeiro – quase certo que será na Rio Business Center, mas sugestões sempre são bem-vindas

Abaixo, a galera no último curso em Sampa:

Estou ouvindo, amigos!

El Cohen

Gostei bastante da sacada do autor, Richard Forkan, quando ele coloca “(inter)” entre parênteses, fazendo com que a frase tenha duplo sentido, onde a) se perde a interface, mas também b) a própria face de TI na terceirização.

O texto original, em inglês, Outsourcing the Service Desk, mostra que os gestores financeiros estão “gamados” na ideia de terceirizar este departamento. Em especial, é claro, por economia de custos.

Curioso é o destaque que o autor ressalta para “off-shoring“. Na minha interpretação, seria algo como terceirizar além-mar. Leia-se Índia, hahaha.

De qualquer maneira, um vendedor de terceirização de infraestrutura de TI deve preocupar-se com o título do texto. Não vou comentar o artigo do Richard. Qualquer um pode seguir o link acima e ler na sua totalidade.

Estou me dirigindo ao vendedor de outsourcing.

Esse é um dos obstáculos que você pode enfrentar. Quão bem adaptados seus funcionários estarão à cultura corporativa do cliente? Aliás, você sabe que isso existe? Não adianta entrar com um clima full-professional, altamente competente etc. e tal quando…

Isso se choca frontalmente contra o ambiente existente no cliente.

Vamos além…

Será que você conseguirá vencer barreiras no uso de controle remoto, para exemplificar, sem que o usuário entre em pânico pensando que estão capturando dados confidenciais dele?

Claro que para nós, da área de tecnologia, isso é comum. Mas você é um terceiro lá dentro. Que confiança ele tem nos seus funcionários, os quais vivem trocando de empresa de 3 em 3 meses?

Enquanto você bola toda a proposta comercial ao cliente, define regras e processos, descola funcionários certificados em alguma coisa, bla bla bla de sempre, tem alguém pensando na cultura corporativa do cliente?!

Epa… Mas hein?

Abraços,

El Cohen

Quando eu li o artigo no newsletter do HDI Brasil, não dei muita atenção por que estava cheio de coisas pra fazer. E esqueci.

Mas quando ele foi replicado no Baguete, meu periódico digital de coração, as lombrigas se manifestaram na pança e precisei escrever.

O artigo: “10 dias para cortar custos sem sacrificar o Service Desk”

O melhor é você ler ele primeiro. Eu espero. Volte aqui daqui a uns minutos e acompanhe minha crítica.

Ah, você já está de volta? Certo, então…

Roberto DaMatta

Antes que eu continue, registro alguns comentários do antropólogo Roberto DaMatta anotados no livro “O que faz do Brasil, Brasil?“:

… tanto os homens como as sociedades se definem por seus estilos, seus modos de fazer as coisas.

Sei, então, que sou brasileiro e não norte-americano, por que gosto de comer feijoada e não hambúrger; porque sou menos receptivo a coisas de outros países, sobretudo costumes e ideias; porque tenho um agudo senso de ridículo para roupas, gestos e relações sociais; porque vivo no Rio de Janeiro e não em Nova Iorque; porque falo português e não inglês; porque, ouvindo música popular, sei distinguir imediatamente um frevo de um samba; porque futebol para mim é um jogo que se pratica com os pés e não com as mãos; porque vou à praia para ver e conversar com os amigos, ver as mulheres e tomar sol, jamais para praticar algum esporte; porque sei que no carnaval trago à tona minhas fantasias sociais e sexuais; porque sei que não existe jamais “não” diante de situações formais e que todas admitem um “jeitinho” pela relação pessoal e pela amizade; porque entendo que ficar malandramente “em cima do muro” é algo honesto, necessário e prático no caso do meu sistema; porque acredito em santos católicos e também nos orixás africanos; porque sei que existe destino e, no entanto, tenho fé no estudo, na instrução e no futuro do Brasil; porque sou leal aos meus amigos e nada posso negar à minha família; porque, finalmente, sei que tenho relações pessoais que não me deixam caminhar sozinho neste mundo, como fazem meus amigos americanos, que sempre se veem e existem como indivíduos!

(…) Muito diferente da concepção anglo-saxã que equaciona trabalho (work) com agir e fazer, de acordo com sua concepção original. Entre nós, porém, perdura a tradição católica romana e não a tradição reformada de Calvino, que transformou o trabalho como castigo numa ação destinada à salvação.

Examinando mais de perto

O texto do Peter é genérico. Um quaquilhão de sugestões para melhorar as coisas no Service Desk.

E então vem a tradicional pergunta: “Como eu faço isso?”

Ah, isso o Peter não diz, hehehe.

O que eu acho mais inescrutável são as sugestões – e por isso o título desse meu artigo – que não se compatibilizam com o cenário brasileiro.

Assim, a crítica não é bem ao Peter. Afinal, cada um escreve o que deseja. E também cada um pode escolher o que ler.

O direcionamento é para aqueles gestores de suporte novatos que leem e não pensam. Saem executando ou tentando fazer conforme o articulista indicou!@#!!

Eu convoco a eles que reflitam um pouco mais sobre o artigo. Concordando ou discordando de mim, tanto faz, desde que a massa cinzenta seja colocada em ação.

Senão vejamos algumas considerações…

Da primeira

2. Adote liderança de serviços:
- Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
- Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
- Seja flexível na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente.
- Solucione o problema do negócio.
- Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.

Tri legal, mas como eu garanto entrega consistente e práticas de liderança?

Aliás, o que posso considerar como consistente ou prática de liderança?

Como vou solucionar o problema do negócio? Yorra, eu sou apenas o gestor do suporte, como vou me enfiar nas outras áreas e dizer o que devem fazer? (bem que eu gostaria)

O que é ser flexível na negociação?

Aceitar fazer as coisas que os clientes e usuários desejam, mesmo sabendo que depois isso vai sobrar pra nós? Pra quê catálogo de serviços então?

O que é “envolver emocionalmente“? Ir “chorar as pitangas” com o usuário por que o micro dele se desmanchou nesse calor dos diachos? Pô, quem mandou ele trabalhar na oficina ou na portaria dos caminhões?

Da segunda

5. Solidifique e melhore o nível de operação:
- Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
- Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
- Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
- Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.

Só se eu fosse Deus para melhorar a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI. Nem o dono da empresa consegue; nem o gerente de informática consegue; logo eu, gestor de suporte, vou ter essa varinha mágica? Se eu tivesse, já tinha feito o Grêmio ganhar o Campeonato Brasileiro do ano passado (ou, pelo menos, não entregar o jogo pro Flamengo na última partida).

“Automatize tudo num único sistema” é maravilhoso.

Só preciso de US$ 100.000 pra comprar o software (se bem que o Fireman é mais barato que isso). Fora treinamento da equipe nos finais-de-semana (por que durante não dá), hardware para suporte isso tudo, orientação aos usuários etc.

Da terceira

7. Foque na Resolução no Primeiro Contato (FCR)
- Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.

Jamais esquecerei as palavras do Rafael Gonçalves da empresa Aracruz Celulose em um dos eventos Help Desk Day (o texto abaixo é uma livre interpretação minha):

Tem uma hora que não dá mais pra investir no FCR. Isso por que para alcançar mais 1% na meta, as despesas aumentam numa hipérbole e fica complicado justificar ao diretor tanta despesa por um retorno que não compensa tanto.

Da quarta

Outro item do Peter:

- Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.

“Hua hua hua”, como escreveria minha jovem filha para mim…

Alguém no Brasil coloca gasolina no próprio carro? Pinta a sua própria casa ou corta a grama do jardim?

Nós não temos uma cultura self-service no país.

E mais, Ricardo Mansur já explicou no seu livro “Governança de TI” (esse sim, o papa do assunto):

É mais caro deixar o usuário procurar soluções para os problemas do que ligar para o Help Desk, onde sempre existem alguém pago pra isso. Claro, essa visão combina com o título do artigo do Peter (cortar custos), mas…

Hehehe, daí surge conflito com o negócio. Não?

Talvez se os nossos usuários abrissem chamados via WEB. Exclusivamente. Isso ajudaria a economizar uns pila ao Service Desk. Ao menos, redução da telefonia, baias etc. Mas depende de cada corporação.

Da última

10. Ideias adicionais de corte de custos
- Home-office uma vez por semana.
- Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
- Fazer reuniões on-line.
- Delegar quando preciso.
- Renegociar contratos de fornecedores.
- Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
- Seja realista sobre cross-training.
- Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.

Home-office para um técnico de suporte de primeiro nível? Ou para as equipes de apoio? Hoje a conexão de internet nos EUA é show, mas no Brasil… Ainda mais depois de tanta chuva e furacões… Sei lá. Eu não duvido que este seja o caminho, mas recomendo firmemente a você ver a legislação trabalhista sobre isso, assim como a infraestrutura necessária. Por que senão fica algo que vamos correr atrás sem chances de realizar.

Quando é preciso delegar? Hahaha, essa indefinição mata.

Sacaneando o (Cohen) sacana!

Hehehehe.

Perdão a todos os leitores que chegaram até aqui.

O texto do Peter é bom. Eu só acordei de mau-humor nesta segunda-feira de Carnaval (claro, vim trabalhar!).

E mais: se você enfocá-lo como uma mensagem ao gestor de TI e não ao de suporte técnico, as coisas ainda ficam mais fáceis de compreender.

A minha intenção era polemizar mesmo. Leve exercício de perturbação da calmaria.

Creio que o mais importante é sempre QUESTIONAR.

Questionando, você pode concordar ou não com o autor. Mas realizou um exercício de avaliação, o que já é muito bão!

Abraços,

EL Cohen

Mas dessa vez vou apostar no cavalo do delegado (esse sempre ganha):

Abrazon

EL Cohen

O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar  produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o alçapão final que é a boa e velha planilha eletrônica.

Sempre comento nos cursos de gestão de suporte: a decisão que o gestor (auxiliado por sua equipe) precisa tomar  nunca é baseada na melhor relação custo-benefício ou em vantagens x desvantagens etc.

A decisão sempre recai sobre…

Quais são os riscos?

• Quais os riscos de nada usarmos?
• Ou de usarmos uma solução open source, como o Ocomon ou GLPI?
• Um bem simples e baratinho no mercado?
• Um entry e middle level como Fireman?
• Algo mais completo (e complexo) como o Qualitor, Relativa ou Automidia?
• Um mais poderoso como a suíte do Trauma Zero?
• Ou “às ganhas” mesmo, com custos bem superiores, como aqueles que pagam para ter o selo da Pink Elephant?

• Ou desenvolvermos em casa e fazer algo bem adaptado à nossa realidade, mas que nos comerá recursos?

Essa não é uma dúvida nova

E não se trata de orçamento curto, quero deixar claro (ao menos, neste artigo).

A maioria das empresas em crescimento (extrapolando agora o assunto suporte técnico) se depara com algo parecido: comprar um concorrente que já tem o que desejamos ou desenvolver em casa essa tecnologia?

Os exemplos de empresas que compram outras existem aos milhares, inclusive na nossa área, onde a fome da CA parece que passou, mas a da Totvs segue crescendo enormemente…

Joan Magretta, no livro que recomendei em artigo anterior (O que é gerenciar e administrar):

Quando você mesmo faz alguma coisa, utilizando seus próprios recursos e empregados, você tem mais controle. Isso resolve um dos problemas fundamentais da organização: como coordenar os recursos e as pessoas dos quais você depende para realizar seu trabalho.

Mais adiante ela complementa:

Mas enquanto você resolve o problema da coordenação, afasta-se de um problema de igual importância para a organização, o problema da motivação. Para que uma organização tenha bom desempenho, cada participante deve estar motivado a dar o melhor de si. (…) Com a propriedade, você perde o poderoso incentivo da sua posição no mercado: o limite nervoso que mantém tensos os fornecedores (e autônomos) bem a seu alcance.

Resumindo: você detém o controle se faz em casa. E adapta o produto exatamente como deseja.

Por outro lado, se contrata um produto feito fora de casa sabe que fornecedores externos são pressionados pela concorrência. E por você. E precisam ter asas para atender bem. E isso é perdido quando se desenvolve o produto em casa.

É claro, se você é uma empresa como a Constat que presta serviços de infraestrutura e ainda por cima pode desenvolver (e comercializar) seu produto, o Qualitor, vale a pena.

Contudo, apesar do produto ser completo, não é raro ficar-se entre a cruz e a espada, pois…

O software não roda em Oracle, o que explica – de certa maneira – a exposição do segundo parágrafo da Joan: o mercado pressiona para que o produto rode em múltiplas plataformas de bancos de dados.

(Ae Donald, Juliano e time Qualitor: perdoem por usá-los como exemplo, mas quem tem “bala na agulha” como vocês, não se micha por pouca coisa).

O fato é que se você cresce bastante, pode desenvolver em casa, pois tem economia de escala para distribuir as despesas por vários outros setores e projetos.

O ressurgimento da GM com Sloan foi mais ou menos assim.

Enquanto Ford trabalhava com linha de produção e não sacou que uma hora o pessoal ia cansar do Modelo T, Sloan manteve várias fábricas diferentes (compartilhando certas facilidades e departamentos entre elas) e produzindo veículos diferentes, atendendo a um novo mercado emergente.

Conclusão

Se você é grande, talvez valha a pena desenvolver em casa e fazer um rateio das despesas.

Se você é uma empresa pequena ou média, esqueça.

Cuide do objetivo fim do seu negócio. Irá consumir recursos internos além de nunca alcançar o nível de tecnologia de um fornecedor. Trate de selecionar um produto de mercado, pressionando o fabricante para entregar (quase) tudo aquilo que você deseja.

Quanto a questões de orçamento, fica meu testemunho que existem preços para todos os bolsos.

Mas lembre-se que um gestor sempre lida com o RISCO.

Como por exemplo, “- O que acontece se eu comprar algo muito barato?”

Abraços,

El Cohen

A GPTI, mais conhecida dos velhos como Gennari e Peartree, foi comprada integralmente pela Portugal Telecom.

A notícia está lá:

Lembrando que a Portugal Telecom, entre outras coisas, é dona da Vivo. Da Dedic.

E vai saber do que mais, hehehe.

EL Co

Em junho, 10 e 11.

Pra quem não conhece, é o MAIOR evento sobre suporte técnico que acontece no Brasil. Expositores, congressistas, palestrantes nacionais e internacionais etc. Todos convergem para um único e grande momento nacional, este evento!

É claro que você pode encontrar os masters do assunto, como o Nino Albano, o prof. Ivan Luízio Magalhães, a Hetel Semer e outras feras durante todo o ano.

Mas nunca vai encontrar uma quantidade tão grande de experts e colegas em dois dias seguidos.

Acredite.

Por isso, já aviso antecipadamente para que você faça um planejamento, economize o dinheiro do metro (caminhe mais, aprenda mais no HDI), imprima cartões de visita, elenque suas dúvidas para perguntar durante ou fora das palestras etc.

Pra quem perdeu o anterior, dê uma bispada nos registros que fiz no meu blog:

http://bit.ly/xB3gR

Grande abraço,

El Cohen

Ano marcante e lá fomos nós para o primeiro evento do ano, em Sampa.

Alagamento

Foto copiada do blog da Metrópole, Estadão – http://blog.estadao.com.br/blog/metropole/?cat=1103

Não posso deixar de registrar o horror que a cidade está se transformando. Cada vez que chove, um pânico generalizado. Não tem terremoto nem guerra, mas as coisas ficam dramáticas tais como se tivessem.  Gente ilhada, morro deslizando (com casas), túneis e veículos submersos e assim por diante.

Very well, do curso

Através dos tradicionais exercícios quebra-gelo, os habituais momentos de mudança vieram à tona. Saindo da casa dos pais, assumindo novas responsabilidades na empresa, novos caminhos sendo trilhados e outras situações similares.

Contudo, uma nova imagem: “estou matando um leão por dia”.

Sempre que ouço tal descrição, ela me remete – pessoalmente – ao arquétipo de Jung denominado “Herói”. A necessidade de provar qualidades, de superação, de passar para a fase madura da vida.

Jung:

É importante reconhecer que em cada fase deste ciclo, a história do herói toma formas particulares, que se aplicam a determinado ponto alcançado pelo indivíduo no desenvolvimento de sua consciência do ego e também aos problemas específicos com que se defronta a um dado momento”.

Em geral, meu esforço é para incorporar outro arquétipo nos participantes do curso.

Aquele da iniciação!

Abandonar a forma do herói e cruzar a fronteira para outro momento.

Geralmente, tal arquétipo caracteriza-se quando o indivíduo passa por testes e provações, nascendo daí uma nova consciência.

Quase todos já passamos por algo assim. Ter um filho. Casar. Começar a trabalhar. Estamos periodicamente repetindo tais ritos.

E o que de melhor pode haver em colaborar com tais profissionais a tomarem consciência que a empresa espera outra postura deles e ajudá-los a tornarem-se gestores?

Catálogo de serviços

Que maravilha!

Um dos participantes apresentou fisicamente o catálogo de serviços de sua empresa.

Pedro Paulo Costa mostrou por que a PC Informática é uma pujante empresa no setor de software.

Ela desenvolve o Winthor, ERP para o mercado atacadista e…

Vejam por vocês mesmos a imagem ao lado.

Simples, prático e pequeno.
Direto ao ponto.

E a grande sacada: no verso, “Os serviços não prestados pela equipe da Central de Serviços“.

Parecia até combinado, pois o exercício realizado pelo grupo e a apresentação da teoria culminaram com uma manifestação real e prática com a exibição do referido catálogo.

Continuidade do curso

Altos debates entre o grupo de alunos sobre o melhor método de atendimento. Direcionador? Solucionador? Aparentavam adiantar a polêmica do exercício de recrutamento (Quem matou Maria?), tal a ênfase que cada debatedor defendia suas ideias.

O exercício da base de conhecimento foi o mais dramático até hoje interpretado. Das seis linhas de texto do cartão, chegou apenas uma na mensagem final. E ainda por cima, errada, hahaha!

O dia seguinte

Sempre é o mais rico, na minha impressão. Por que envolve pessoas.

Das questões de motivação e recompensas, múltiplas experiências compartilhadas:

• VPSA com esquema de avaliação 360 graus, progresso interno baseado em níveis e estágios
• PC Informática com campanhas variadas e remuneração direta em pila (dinheiro!) para quem atinge metas, desde o atendente até líder de célula
• E-Services que também oferece grana pras metas alcançadas

Do filme assistido

Todo curso apresento um trecho de filme do Chaplin. Marcante. Na veia. Pra chocar mesmo. E preparar o terreno para a palestra de mudança no comportamento do gestor.

O fantástico é ver como o grupo cria novas compreensões, ideias etc. a partir de um pequeno trecho. Cada grupo é único neste aspecto. Vejam algumas considerações:

• Não repassava, pois o sujeito produzia 10% da minha velocidade, por isso melhor eu fazer.
• Tendência a ficar no seu mundinho
• A pessoa fica na sua zona de conforto

Do final

Encerramento de um grupo sempre é um momento complicado. Lidar com o luto – perda daquela vivência mágica que compartilhamos durante dois dias – é dureza. Só quem esteve por lá, conhece tal sentimento.

Dos comentários apresentados:

• “Gostei muito dos debates“
• “Minha expectativa foi satisfeita“
• “Gostei da metodologia, de me envolver, de fazer acontecer“
• “O curso inteiro abriu a minha mente“
• “Gostei da sensação boa do grupo estar presente“
• “O curso foi muito além da minha expectativa“
• “Tenho agora uma melhor visão da estrutura e organização do suporte“

Uau.

Ao grupo, meus amigos e colegas da Matrix Sistemas, PC Informática, VPSA, E-Services, Tyrex, Transdata e TrueIT: de coração, foi um prazer compartilhar o período que passamos juntos.

Aos que ainda não participaram, um dia chega seu dia

Abração,

El Cohen

Algumas (muitas) fotos