Taí uma Assespro que trabalha pra caramba em prol de seus associados

Todo ano, realizamos um evento em Belo Horizonte sob formato de parceria.

Tudo para que a comunidade local não precise se deslocar para outros pólos em busca de mais conhecimento.

Assim, passarei um dia inteiro com o pessoal de Belo Horizonte e cidades vizinhas discutindo Help Desk, Service Desk e suporte técnico.

Quando? 22 de março

Local? Assespro MG – Rua Afonso Pena 4.000

Mais detalhes no flyer abaixo:

Tubarão 10 – BMC compra a Numara que já era dona dos softwares  Footprints e Track-it

Sai da frente, brother.

A BMC confirmou a compra da empresa Numara.

Essa era a dona do software Footprints e também do Track-it.

E a BMC já era dona do Magic… Do Remedy… Do BMC Service Desk…

Onde vai parar tudo isso? Dentro de um mesmo saco, tudo misturado? Ou ações continuariam separadas?

Leia mais no artigo BMC acquires Numara Software in a mid-market makeover da ComputerWorld UK. O subtítulo bem sugestivo é “O que isso significa para os clientes“, hehe. as expectativas são positivas. Só não sei pra quem, hoho.

Abraços,

El Cohen

Só pra lembrar aos amigos, hehehe.

Não perca, por que depois só em agosto, bro.

Reproduzo abaixo texto do articulista Juremir Machado da Silva no jornal Correio do Povo. Publicação de hoje, dia 18 de janeiro de 2012.

Link: Triunfo da chinelagem

(texto particionado por Cohen)

Até que ponto o gosto do outro deve ser respeitado? O primado da tolerância deve silenciar a crítica? Toda crítica frontal a um tipo de gosto é preconceito? A expulsão de um participante do BBB12, reality show da Rede Globo, por suspeita de estupro obriga a falar disso.

Quem gosta do programa, escorado na ideia simples de que é brincadeira, lazer e um jogo inofensivo, detesta que se fale mal do baixo nível do que é exibido. O Brasil parece ser um dos poucos ou o único país com 12 edições do Big Brother em rede nacional aberta e em horário nobre.

É inegável uma evolução no programa: a cada ano, fica pior. Como se sabe, a baixaria não tem piso nem teto. Mas estamos vivendo a era do consumidor mimado, triunfante, incriticável, infantilizado, agressivo, sempre com razão, que se regala espiando o gozo obsceno dos outros para satisfazer os seus mais baixos e selvagens instintos.

Não se trata de dar lições de moral ou de fazer pose de intelectual. A questão é outra: como chegamos a esse ponto? Houve um tempo em que o elitismo sufocava os gostos populares. A hipocrisia se impunha como uma máscara social. Hoje, os gostos ditos populares, fabricados pela chamada indústria cultural, asfixiam qualquer crítica como expressão de preconceito, o que esconde um preconceito maior, a ideia de que as tais camadas populares só se divertem com chinelagem.

O que é mesmo chinelagem? Uma casa com um número de camas inferior ao de moradores para obrigá-los a dormir juntos em público. Um jogo em que o sexo deve ser o horizonte incontornável para delírio de milhões de voyeurs. Uma brincadeira que termina em suposto estupro, em Polícia nos domínios da televisão e em constrangimento nacional.

Chinelagem também é colocar fama e dinheiro absolutamente acima de tudo. Chinelagem é produzir um imaginário centrado na ideia de que o mais importante é se tornar celebridade e que esse objetivo justifica os maiores micos e o abandono de qualquer limite.

O suposto estupro do BBB12 é a cara de certo Brasil, o Brasil que quer cometer infrações de trânsito sem ter de pagar multas, o Brasil onde parlamentares são os primeiros a não respeitar normas, o Brasil onde estádios de futebol são prioridades em relação a hospitais, o Brasil onde os muito ricos pagam menos impostos, o Brasil que só quer gozar, ainda que seja um gozo passageiro, escabroso, cínico e feio.

Está mais do que na hora de se atacar em várias frentes: acabar com preconceitos, respeitar diferenças, levar na boa brincadeiras de estação e, ao mesmo tempo, defender uma utopia: a possibilidade de diversão para todos que exija um pouquinho mais do cérebro de cada um, o que, há alguns anos, era chamado de criatividade e inteligência.

O pior mesmo, enquanto a utopia não se realiza, é a hipótese radical que rola nas redes sociais: o suposto estupro do BBB12 seria apenas uma estratégia de marketing. Aí, claro, só resta gritar: que baita chinelagem! Esse pode ter sido o nosso 11 de Setembro. Ainda que, claro, tudo acabe na pizza do mal-entendido.

Sudae.

EL Cohen

As origens filosóficas do ITIL estão na história da Inglaterra

Todo mundo segue uma filosofia. Mesmo sem saber.

A gente percebe isso nas pequenas coisas, como semana passada. Jantando em uma pizzaria, meu genro descreveu uma cena engraçada ocorrida com ele e minha filha em Nova Iorque.

Pegaram um táxi do hotel ao aeroporto. A corrida custou algo em torno de US$ 63,00. Meu genro deu 70 e o taxista, irônico, perguntou se a gorjeta ia ser apenas de sete dólares (parece que o hábito por lá é 18%). Minha filha não teve dúvidas,  recolheu os 70 e entregou 65.

Explicou ela sua ação com essa declaração: “- Olho grande é pra criar remela“.

OK, se vocês entenderam a introdução,  vamos adiante que atrás vem gente.  Senão, um segundo exemplo:

Melhor assim ou assado?

Existem gestores que acreditam, baseados em sua experiência e conhecimento, que o importante é analisar os números. “- Eles não mentem” é uma expressão corriqueira.

Através deles, é possível identificar se o centro de suporte está atendendo às demandas, se algum funcionário tem desempenho abaixo da média, se uma tendência pode ser determinada antes que cause desespero etc.

Gestores de outra corrente preferem vivenciar o centro de suporte. Ir até ele e sentir o que acontece ajuda a “sacar as coisas”. Mas é preciso “ir a campo”.

Chefia com os pés no chão de fábrica e não sentadinho atrás de uma mesa no décimo oitavo andar. Conversar com as pessoas que fazem acontecer na linha de frente, farejar problemas, ouvir a rádio peão, olhar com seus próprios olhos. Perceberam? Todos os verbos baseados nos sentidos.

Há muito que a  filosofia peleia entre duas vertentes de pensamento: “racionalismo” e “empirismo”. E se vocês me perguntarem qual dos comportamentos gerenciais acima é o correto, vou recomendar a leitura de muita filosofia, pois esse debate se prolonga desde os tempos de Platão e Aristóteles.

Racionalismo

De cada lado de tais correntes existem monstros da filosofia que se digladiaram explicando suas ideias e conceitos. Mas pra que você entenda melhor, vai um resumo do que é cada um.

RACIONALISMO – conjunto de teorias filosóficas fundamentadas na suposição de que para alcançarmos a verdade, é preciso levar essa investigação pelo pensamento puro, desprezando os dados imediatos fornecidos pelos sentidos.

O lance é simples de compreender e o argumento bem sagaz. Se vejo um galho enfiado metade na água e metade fora, a impressão que posso ter é que ele é torto (a parte que fica dentro d’água cria uma ilusão visual). É possível citar um buzilhão de situações em que os sentidos nos enganam e agora, com internet, uau, nossos sentidos e imaginação podem nos prejudicar ainda mais. Ou seja, nossas faculdades baseadas em sensações (tato, visão, audição, paladar e olfato) são mais fontes de erro do que de conhecimento.

Já dizia Descartes, o pai do racionalismo moderno: “Nunca posso estar certo de que as coisas são de fato tal como me parecem, por mais atentamente que olhe para elas, e por mais desesperado e alerta que seja meu estado de espírito.“.

Aliás, vocês sabem que esse filósofo era fera em matemática. Daí vem a expressão, por exemplo, o sistema de coordenadas cartesiano. E quer coisa mais abstrata e menos palpável que matemática?!

Querem ver um exemplo simples sobre como seus sentidos o enganam? Abaixo as linhas parecem não serem paralelas, right? Errado.

Empirismo

Well done!

Agora já aceitamos, Cohen, que não podemos nos guiar apenas pelos nossos sentidos.

Que com que estão convencidos. E ilustrei com um exemplo banal, baseado na visão. Audição, tato e os outros sentidos  podem gerar ainda mais confusões de interpretação, como acharmos que alguém está com raiva por que berra conosco, quando isso pode ser apenas um hábito do sujeito (ou ele é surdo e acha que os outros também são etc.).

EMPIRISMO – Doutrina segundo a qual o conhecimento provém unicamente da experiência, limitando-se ao que pode ser captado pelo mundo externo pelos sentidos ou do mundo subjetivo, pela introspecção.

 E sabem onde começou a reação contra o racionalismo de Descartes? Exatamente nas ilhas inglesas! Uma lista enorme de pensadores redarguiu contra o sujeito que declarou “- Penso, logo existo” (ah, o filme Matrix também explorou essa pendenga).

O inglês Locke

Locke (não o personagem de Lost, mas o filósofo) disse que “… Nossas noções acerca do que realmente existe – portanto nosso entendimento da realidade, do mundo – deve sempre derivar em última análise do que foi experimentado por meio dos sentidos.”

E veio com mais “- Se todos chegaram ao mundo com uma mente que é uma folha de papel em branco, uma tábula rasa, então, nesse aspecto, ninguém é superior a ninguém por nascimento: tudo para o indivíduo depende de como for educado“.

Vocês conseguem sentir o cheirinho do ITIL nascendo há 200 anos atrás?

Ainda ele: “- Nós generalizamos a partir da experiência – um processo conhecido como indução, não dedução-, mas às vezes nossas generalizações são errôneas, e precisamos permitir isso.”

E no embalo dele veio David Hume – escocês – que disse: “- Ao observarmos um padrão constante, inferimos que ele vai continuar no futuro, assumindo tacitamente quea natureza continuará a se comportar de maneira uniforme.“.

George Berkeley – irlândes – alegou “- Todo conhecimento deve vir da experiência e tudo a que temos acesso são as nossas percepções. “.

ITIL

E não foi por acaso que tal biblioteca surgiu dentro da comunidade inglesa de TI.

Com a cultura britânica sedimentada sobre o empirismo, era natural que tais experiências (na área de TI), fossem recolhidas, avaliadas e publicadas.

E o que é a ITIL? Uma biblioteca que fornece uma estrutura de boas práticas para gerenciamento dos serviços de TI. Boas práticas essas baseadas na coleta de experimentações realizadas com o passar dos anos.

Perceba: não é à toa que “boas práticas”, “melhores práticas” ou como sejam chamadas foram a expressão escolhida. O verbete “Prática” tem sua origem etimológica em “ciência prática, não especulativa“.

Tóiiiiii em Descartes justamente na parte especulativa. Esse filósofo dizia que as sensações e presunções baseadas nos sentidos podem nos enganar. A ITIL vai pelo caminho contrário, dizendo que somente aquilo que deu certo é que podemos levar como referência (salvo uma ou outra saída de emergência que a biblioteca deixa dizendo “some organizations may chose to utilize an automatic closure period on specific, or even all, incidents (e.g. incident will be automatically closed after two working days…“).

Dois dias úteis para encerrar automaticamente um incidente? Bom, vocês viram… Baseado na prática e experiência. A turma do racionalismo já ia bater martelo sobre essa inspiração da biblioteca para seus seguidores.

E existe um argumento muito interessante que outro empirista cético, Hume, usou e que faço questão de referenciar:

Por mais que eu observe que os cisnes são brancos, não posso afirmar que todos o são. Por que um dia podem aparecer alguns que não sejam, como de fato aconteceu. A inferência desse raciocínio? Ah, vamos, vocês terão que elocubrar por conta própria.

Uma frase final de Locke

Caramba, tanta coisa se aprende lendo filosofia e transplantando para nosso segmento de suporte técnico. Uma última frase de Locke:

Não siga irrefletidamente as autoridades, sejam elas intelectuais, políticas ou religiosas. Tampouco as tradições ou convenções sociais. Pense por si mesmo. Examine os fatos e tente basear sua opinião e seu comportamento nas coisas como de fato são.

Smack

EL Cohen

Dicas do ITIL para quem licenciou alguma ferramenta de Service Desk

Há um natural frenesi em fazer algo funcionar o mais rápido possível quando fazemos um investimento financeiro sobre um bem ou produto.

Se compro um carro, quero sair desfilando com ele pelas ruas e curtindo suas novidades. Se adquiro uma máquina fotográfica, vou lotá-la de fotografias na primeira semana, mas…

Tanto para um software de Service Desk quanto para os produtos acima, um período de experimentação livre de responsabilidades pode ser muito útil.

Se eu gastar um tempinho fuçando nas opções da câmera, é provável que em alguns dias minhas fotos sejam melhores do que se não tivesse experimentado – sem responsabilidades – a mesma.

No software é a mesma coisa.

E geralmente um aspecto que causa problemas para as equipes é realizar uma má definição de categorização de incidentes e depois ter que conviver com isso pelo resto de suas vidas (na empresa).

Vá devagar.

Não se “rale” por precipitação.

Dica do ITIL 3 para categorização de incidentes

A dica é do ITIL v3 para ajudar na categorização dos incidentes (tradução minha livre):

1. Realize uma reunião de brainstorming com os grupos de suporte, incluindo os supervisores.
2. Use tal sessão para decidir as “melhores sugestões” para as categorias de classificação e inclua uma que seja “OUTROS” – sabe como é, melhor deixar uma vala comum do que ver o técnico categorizando errado por que não encontrou algo adequado. Configure as ferramentas envolvidas para trabalharem durante um período de experiência com essas classificações.
3. Use tais categorias durante um pequeno período de experimentação, mas o suficiente para ter centenas de incidentes caindo nas categorias definidas.
4. Realize uma análise dos incidentes registrados durante o período experimental. O número de incidentes registrados em cada categoria de nível superior irá confirmar se as categorias valem a pena – e uma análise mais detalhada da categoria “OUTROS” identificará categorias adicionais que serão necessárias (salvo se os técnicos forem preguiçosos na classificação).

Sei que quando uma grana é colocada num projeto, os patrocinadores desejam um resultado visível. E que até mesmo os executores queiram “mostrar serviço” botando “pra quebrar” logo nas primeiras semanas, afinal eles foram decisivos na escolha do produto.

Novamente: vá devagar.

Apressar as coisas faz com que você se comprometa demais (inclusive com os erros), batendo pé para mostrar que não estava errado (mesmo sabendo que está, apenas para não dar o braço a torcer). Pequenos erros podem e devem ser aceitos no início, até para que se possa acertar em definitivo.

É como na Fórmula 1: existem os treinos preliminares (inclusive os livres) para acerto do carro, ajustes mecânicos, da suspensão etc.

Fica a dica.

Smack

EL CO

Blog completou 5 anos em 6 de outubro de 2011

Pois é…

No dia 6 de outubro de 2005 o blog foi criado com o seu primeiro artigo O primeiro post é yoda! São apenas cinco anos. Estamos recém aprendendo a brincar!

Existem 733 artigos dentro do blog.

Registros de dicas, notícias etc. Vários documentários sobre congressos que participei, em especial a categoria HDI Congresso. Também de suma importância (para meu aprendizado),  o conjunto Catálogo de serviços.

Manter um blog exige disciplina.

Por que se você conquista interessados para seus artigos, textos e feeds e passa algumas semanas (ou dias?) sem publicar algo relevante, o pessoal se desinteressa e o abandona.

Ao contrário, se publica todo dia, o pessoal sente-se overload e também lhe abandona, hahaha. É um eterno jogo para não ser desprezado e em busca desse equilíbrio. Sem falar na qualidade de textos.

Se puxa, Cohen

Mas gente interessada em conhecimento força meu esmero e capricho. E ler artigos e comentários dos amigos é  enriquecedor. Tanto foi que parte dos textos aqui do blog se tornaram capítulos do meu livro sobre gestão. Claro, precisei reformatar a linguagem usada. No blog posso ser despojado e informal. No livro, nem tanto.

Mas esse bla bla bla é para agradecer a você que me lê periodicamente. Nada disso seria frutífero se não houvesse gente lendo. O autor não sabe quem lê, mas quando conversa com alguém ao telefone vem o registro: “- Pô, eu acompanho o seu blog” e então a gente saca que o esforço de catar conteúdo, pensar sobre ele, opinar etc. tem seu valor para o lado de lá do meu computador.

Convite

E apesar da recusa velada de alguns amigos ilustres a experimentarem meu churrasco, permanece a convocação. Aparecendo no Rio Grande, o churras é lá em casa. Mira a estampa do gaúcho aqui em pleno Parque Harmonia, na semana mais importante do ano: a da Revolução Farroupilha!

Assim, a todos você, um baaaaaaaaaita obrigado bem campeiro aqui dos pagos do Rio Grande do Sul.

Que 2012 seja melhor que 2011 e que o blog possa durar mais um ano para alegria de todos.

Feito!

EL Cohen

Classificar é importante para gerenciar com correção

O blog ITIL Service Management traz um artigo bem prático sobre o tema:

What is Password Reset: Service Request, Incident or Change?

Eu não sou muito aderente ao ITIL.

Explico: em “aderente” quero dizer grudado. Eu examino com certa distância, penso no que me é útil (sim, bem egocêntrico, mas centrado) e absorvo.

Faço isso por que as “melhores práticas” são muito úteis, mas é preciso examinar o meu contexto e como adaptá-las a ele.

É um incidente?

O autor do blog indicado afirma que reinicializar senha não é um incidente. Muita gente acha que sim em função dos softwares que utilizam. Eles tratam dessa maneira tal tarefa. E por conseguinte (ou preguiça), o time de suporte também.

Seguindo os conceitos do ITIL, a definição de incidente implica em um tempo de inatividade do serviço ou a probabilidade dele estar inativo. Bem, o serviço está disponível; o usuário é que não o utiliza por sua própria culpa.

A analogia feita é com um martelo, pois quando você só tem esse instrumento, todo problema vira prego. Ou seja, se o software lida dessa maneira com tal processo, seu centro de suporte será arrastado para isso também. Fora questões de herança cultural, como a expressão “sempre tratamos dessa maneira“. O que implica em dizer que nunca fizeram uma análise adequada de estatísticas, requisições etc. Se é que precisam, hehe.

É uma requisição?

Yeah!

Tá lá na lista de definições do livro Service Operation do ITIL 3, no verbete “Service Request”:

(Service Operation) A request from a User for information or advice, or for a Standard Change or for Access to an IT Service. For example to reset a password, or to provide standard IT Services for a new User. Service requests are usually handled by a Service Desk, and do not require an RFC to be submitted. See also Request Fulfilment.

E de inhapa, já possui uma mudança pré-aprovada para que o primeiro nível providencie tal serviço sem incomodar o gestor de mudanças, o comitê de autorização e toda a tribo envolvida.

E o queco?

Ponha seu cérebro a pensar (Cohen estimulante no início de 2012, hehehe).

Se tudo (incidentes e requisições) vai pro mesmo saco, fica difícil a um gestor realizar sua atividade de administração.

Salvo se ele NÃO QUISER FAZER ISSO, permanecendo na sua zona de conforto, alegando muitas tarefas, falta de tempo e toda a ladainha que a hierarquia superior é obrigada a ouvir (e o próprio gestor) quando os prazos expiram.

A questão é que… no final das contas o centro de suporte não apresenta resultados progressivos e a posição do gerente torna-se incômoda.

Sim.

Eu sei que o gerente não faz por mal. Que ele deseja desempenhar o melhor possível. Mas ele não pode ficar sobrecarregado. Ele precisa gerenciar os processos e a sua equipe, deixando de assumir todas as tarefas e, muito mais do que isso, distribuindo-as.

Uma metáfora de um gerente querendo carregar o mundo nas costas:

Assim…

Convite

Convido você a participar do curso de fevereiro, em São Paulo, sobre Gestão de Suporte Técnico. Serão três dias que passarão voando, com apenas 9 participantes e promessa de uma experiência única.

Não perca, pois o tio Cohen proporcionará aos colegas apenas 5 cursos em todo 2012. Tenho outros projetos em andamento, mas não posso me furtar a compartilhar meu conhecimento.

Visite www.4hd.com.br/calendario

See you, brother. And sister.

EL Cohen

Cohen esteve lá nos dias 20 e 21 e surpreendeu-se

É engraçado escrever na terceira pessoa (“Cohen esteve lá…”) falando de mim mesmo. Mas como manchete até que dá uma conotação mais destacada.

Nos dois dias mais quentes até agora do ano, estive com o time da GSI da Unisinos elaborando conhecimentos ao redor do mote Atendimento Nota 10.

Essa universidade é uma das entidades mais respeitadas em termos de conhecimento e ensino universitário. Seu campus é o sonho de infraestrutura de todo estudante, pois contempla uma tremenda biblioteca com largos espaços verdes (ótimos para uma roda de chimarrão ou apenas lagartear ao sol).

E nesses dois eventos eu fui pego de surpresa. Isso por que o curso Atendimento Nota 10 mescla aprendizado com debate. Pela manhã vemos assuntos relacionados a processos e, à tarde, temas relacionados a comportamento no atendimento técnico.

Em geral, nas equipes mais imaturas (times com gente relativamente jovem, seja de idade ou de tempo de casa), o aprendizado das técnicas e a sensibilização para seguir fluxos, compreender a necessidade de um catálogo de serviços etc. é o que mais pega.

Mas na Unisinos não!

O que ocorreu por lá foi uma catarse (liberação de emoções ou tensões reprimidas) coletiva.

E isso foi excelente. Por ser um grupo mais maduro (e mesmo diante da presença de coordenadores) conseguiu lidar com seus problemas, não jogá-los para baixo do tapete e questionar suas formas de trabalhar. Onde normalmente dois ou três se destacam falando mais, na Unisinos não. Todos meteram “sua colher na cumbuca” e expressaram ideias, descontentamentos, caminhos, engajamentos etc.

Isso é bom. Muito bom.

Por que quando nossos problemas se revelam claramente é que conseguimos lidar com eles e buscar soluções. Se eu, Roberto, sou irônico, mas não sei disso (ou acho normal ser assim), jamais conseguirei enfrentar tal situação e amenizá-la. Se penso que estou sendo empreendedor, mas não percebo que estou a trabalhar num ambiente hierárquico, isso pode até gerar uma demissão (como me aconteceu – infelizmente – na ESADE).

Por isso estou  feliz com a produção intelectual e emocional que aconteceu na Unisinos. É gratificante lidar com um grupo maduro. Por que as coisas vêm sem medo.

Eu não estou a desmerecer os times mais jovens. Neles há mais espaço para aprendizado, o que é ótimo. Porém, a timidez, a conquista de um espaço em novo emprego etc. impedem a manifestação espontânea de sentimentos.

Mas de cada fruta se tira um suco diferente (inventei essa analogia agora, hehe). E ambos bem saborosos.

Visão interna do prédio da biblioteca da Unisinos

Encerro feliz meu 2011 (e um pouco abatido pelo princípio de pneumonia que me roubou energias e a viagem, sniff, para BsAs).

Abraços a todos e um feliz Natal,

EL Cohen

Cohen passa por experiências pessoais onde o aprendizado é enorme

Quinta-feira retrasada me entreguei a uma gripe lá em Vitória. Como sempre, resisto e mantenho a tensão durante o curso. Assim foram os dias 7, 8 e 9 de dezembro. Aquele entra e sai de ar condicionado  a 18 graus, vai para a rua a 35 graus, volta etc. me impregnaram. Mas quando cheguei em casa na noite de sexta-feira, afrouxei a resistência. E lá vieram febre e todos os detestáveis sintomas no final de semana.

O problema é que a tosse, catarro (ecs) e outras nhacas não me abandonaram durante a semana. E pra quem já teve pneumonia, uma gripe mal curada é uma via asfaltada pra outra pneumonia.

Aprendizado 1 – SLO – posso ir aí?

Sexta-feira à noite, a família pressionou para fazer um raios-x do pulmão.

São 20:20 e ligo para uma clínica próxima de casa. Explico que gostaria de tirar um raios-x do pulmão para ver se tenho algum princípio de infecção pulmonar. A atendente informa que fecham às 21:00. Eu explico que chego em 10 minutos. Ela diz “- Venha”.

Chego lá às 20:30. Ela descobre que o médico, clínico geral, estava quase indo embora. Ele desce de seu carro e me atende. Eu pergunto pelo raios-x. A atendente (a mesma que me recebeu ao telefone) diz que é uma empresa terceirizada que faz e eles já foram embora.

SLO, SLO (Service Level Operational).

PQP, sua anta, não lhe perguntei isso antes de vir?

Minha esposa tenta me acalmar; diz que não adianta explicar matemática para quem não sabe nem escrever.

Ughs! Isso é quase um fatídico caso que acontece em nossas áreas de suporte: uma área promete atendimentos sem, ao menos, consultar as outras áreas envolvidas.

Aprendizado 2 – Empatia

Dia 17 (domingo), sou mais esperto. Vou às 13:00. E dessa vez tem raios-x. Antes de fazer o exame, sou atendido por uma médica robótica (o contrário da imagem ao lado)…

- Na quinta-feira retrasada, eu estava em Vitória e…

- O que o senhor está sentindo?

- Bom, recapitulando, eu estava…

- Vou repetir, Sr. Roberto: o que o senhor está sentindo?

Putz, não há espaço para acolhimento. Pareço ser mais um número de atendimento qualquer num domingo perdido de dezembro. Essa médica – pode ser competente tecnicamente – parece uma URA. Sem querer, tusso um pouco. Leiam o que escuto:

- Coloque a mão na frente quando for tossir.

Arghsss…

Eu estou ferrado há uma semana e meia. Preocupado em não poder fazer a viagem de moto à Buenos Aires (não vou mais de moto mesmo, prejudicaria minhas vias respiratórias aéreas). Essa menina de 29 anos, em vez de criar um ambiente onde o paciente sinta-se confortado, “aqui minha saúde sai curada” e tal, faz um checklist automático, profissional, seco e técnico sobre meu problema.

A turma anda vendo muito House, pelo amor de deus.

Pô, eu soooooou geeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeente e quero ser tratado como tal!

EL Cohen

Dezembro, época de acelerar menos e curtir mais

Segundo Peter Drucker, o pai da administração moderna, todo mundo precisa ser o primeiro ou segundo no seu segmento econômico. Menos do que isso, deve cair fora e ir pescar noutras praias.

Assim que tomei como referência meu chapa Nino Albano. Não sei se é o melhor professor do Brasil (ele mora em São Paulo, tem uma enorme vantagem sobre mim, esse gaúcho perdido no sem-fim do mundo). Mas é a MINHA referência profissional. Daí que tudo que ele faz eu fico de olho.

Não para competir. Para aprender.

Essa semana ele mostrou fotos em seu facebook (não visite agora, pois ele está com uma horrorosa foto estilo jornalista de gravata ou executivo super sério em seu perfil) da cidade de Dois Vizinhos. Faz uma consultoria por lá. Curte ares tranquilos em um final de ano que foi bem importante para ele. Esperto.

E eu, na sua cola (expressão gauchesca que significa estar quase alcançando), fiz o mesmo. Sem desmerecer Dois Vizinhos, fui para Vitória no Espírito Santo. Uau. Uma mini Rio de Janeiro, bem melhor do que a própria. Do trecho que habitei durante quatro dias – da praia do canto até o shopping -, uma coisa linda de viver. Se mostro as fotos para minha esposa, ela vende nossa casa de imediato para ir pro Espírito Santo.

O que fui fazer lá

Colaborar com o Grupo Águia Branca no aperfeiçoamento do seu Service Desk. Não é tarefa fácil desse time. Aliás, É ÁRDUA. Imagine prestar suporte para Trip Linhas Aéreas, Viação Águia Branca (concorrente da Itapemirim), concessionárias de veículos Mercedes-Benz, Toyota, empresas de logística etc.

Lendo a lista não se dá muita importância à pressão do cotidiano, mas… Coloque-se no lugar de quem precisa atender as situações abaixo e você compreenderá o “fogo amigo” que enfrentam:

• Check-in na Trip, sexta-feira, final de tarde
• Venda de passagens nas rodoviárias em véspera do Natal
• Caminhões saindo das docas com horários certos e marcados
• Alguém comprando um veículo de R$ 300.000

São momentos em que não pode haver falha. Ou que, se acontecerem, o incidente deve ser resolvido ou solucionado o mais rápido possível.

Há uma revolução acontecendo na área de TI do Grupo Águia Branca. Silenciosa. Parece até que a influência dos mineiros ali próximos contagia. E mudança das competentes. Como é que uma área de TI (e, por conseguinte, um Service Desk) consegue entender e lidar com tantos negócios diferentes para enfrentar as mais variadas situações? Apenas o fato cristalino de terem me buscado no Rio Grande do Sul e realizo esse investimento para sua equipe de suporte técnico (sempre tão esquecida nas áreas de TI), mostra que a turma não é boba e, como prestadora de serviços para as empresas do grupo, precisa garantir seu leitinho com atendimento de alta qualidade.

Não sei, é coisa de mágico. Que é o que fazem por lá: mágica. Ou mágica é o que a gente pensa que fazem, sem imaginar horas de planejamento, trabalho duro, treino etc.

Algumas curiosidades

Nomes de alguns dos 45 alunos que participaram do treinamento:

• Jadson
• Judson
• Alisson
• Denilson
• Hericson
• Edson

Algo lhe chamou atenção?

Outro aprendizado: nunca saia, durante três dias, de uma sala de reuniões com 18 graus, vá para rua almoçar, onde está 35 graus, e volte quase pelado, suado e esbaforido para a mesma sala de 18 graus. Posso lhe garantir que o resultado será uma gripe com febre, delírios e muito remédio. E mais de trezentas cuias de chimarrão.

Mas como levar um colete ou blusão para uma cidade onde faz 35 graus?!

Agora, é afrouxar o cinto.

Semana que vem, mais dois treinamentos na poderosa universidade do vale dos sinos – Unisinos -  e então encarar um passeio (novamente em homenagem a Nino Albano, Harley boy) saindo de Porto Alegre, passando por Rivera, Paso de los Toros, Montevideo, Colonia do Sacramento, Buenos Aires, Punta del Este, Chuy, Pelotas e Porto Alegre.

See you, boys and girls.

EL Co

PS 1: Comentários dos 3 dias de curso em www.facebook.com.br/Boteco4HD

PS: Algumas fotos de Vitória:

Como foi o curso Atendimento Nota 10 na indústria TANAC

Sábado passado, 03 de dezembro, estive na TANAC S.A., na cidade de Montenegro, interior do Rio Grande do Sul. Eram 8 profissionais reunidos para um dia inteiro de treinamento. Que passou num vupt.

E meu registro é que, para minha surpresa, quase ultrapassamos o horário determinado. Até hoje, mesmo nos cursos com 15 participantes (limite mááááximo e muito chorado), o curso se encerra no horário. A impressão que tenho é que, quanto menor a equipe, mais liberdade e à vontade os integrantes sentem-se para compartilhar questões.

Durante a manhã conversamos sobre processos. E à tarde, comportamento.

E claro, o exercício de empatia não encontrou vencedor na primeira rodada. Quem já fez o curso sabe do que se trata, hahaha. É algo natural a resistência dos técnicos em colocar-se no lugar do usuário. Sob a máscara de profissionalismo, a galera não consegue enfiar os sapatos de quem está apavorado com algum problema relacionado a tecnologia.E pra isso é preciso muita discussão, debate, questionamentos, esclarecimentos até chegarmos a um veredito comum

E sempre há espaço para novos aprendizados, hehe.

Ainda bem.

Abraços,

EL Cohen

As dicas estão todas aí, mas não consigo implementá-las!

Essa semana estou me sentindo como um daqueles bichinhos que, quando se levanta uma pedra, pagamos todos eles de surpresa.

Tá, sei que muita gente nem sabe mais o que é uma pedra, mas pode realizar um exercício de imaginação e pensar numa rocha, em pleno campo. Quando a gente a move de lugar, tem lá um ecossistema gigantesco de insetos, minhocas e outros bicharecos.

Eu me sinto um bichinho desses por que gostaria de me enfiar debaixo de uma pedra. Por total constatação de minha incompetência. Em especial nessa semana.

Meus amigos publicaram vários artigos em seus blogs. Chegou a revista SupportWorld do HDI Brasil. Nela existem várias dicas de como alcançar o sucesso. Ou melhorar o ambiente de trabalho buscando eficiência, produtividade e blá-blá-blá.

Um amigo escreveu no seu blog que a mão de obra está escassa. E que devemos investir em produtividade. Como? Adotando o framework dele, o TEPOS. Hummm…

Outro me deu 32 dicas para fazer as reuniões realmente funcionarem. Que elas só podem ter, no máximo, 60 minutos. E que devo evitar dispersões durante a reunião. Preciso manter todo mundo vidrado (ainda mais nesses tempos de mobile e internet até o cordão do tênis, onde pululam mensagens a todo o momento). Lembrei-me dos meus alunos de faculdade, a maioria com um smartphone ou netbook na mão durante as aulas.

Na revista, uma constatação de um evento: o FCR (First Call Resolution) é ótimo indicador sobre a eficiência do suporte e do curso da prestação desse serviço. Mas noutro artigo, sugerem que eu empurre tudo para autosserviço. Ou seja, FCR vai pro saco, perco meu “indicador sobre…“.

Ah, eu tô maluco, mas pode ser o final do ano, claro. Sou bombardeado com a “forma certa” de fazer as coisas a todo instante.

De certa forma, todas as sugestões me recordam a época que eu não tinha filhas. Pegava um merdinha gurizinho arrastando cadeiras ou gritando no restaurante e eu ficava p. da vida com os pais dele. Depois que chegaram minhas crias, passei a ser mais compreensivo. Enquanto meu pai era vivo, não conseguia sentir a dor e a saudade que outros comentavam de seus já falecidos familiares.

Protágoras

Daí vou amaciar minha ansiedade tecnológica com Protágoras, um cara lá de Antes de Cristo. O que ele disse:

É primavera em Atenas. Um visitante da Suécia diz que o tempo está quente. Um visitante do Egito diz que o tempo está frio. Ambos estão falando a verdade. A verdade depende da perspectiva e, portanto, é relativa. O homem é a medida de todas as coisas.

O homem, mantendo um ponto de vista ou opinião, é que dá a medida de seu valor.

Aliás, se você vai ter direito a férias (ou folga no período Natal x Ano Novo), quero recomendar um livro muito legal e fácil de ler:

O livro da Filosofia

Nele, lerá que desde o início do pensamento acontece uma disputa (ou discussão) entre empirismo e racionalismo. Um protesta que as coisas acontecem através de nossas experiências pessoais. O outro movimento reclama que tudo rola em nossa cabeça e da forma como interpretamos as coisas.

Oh yeah, daí  percebemos que nunca teremos uma verdade “uniforme”.

Well, 02 de dezembro.

Amanhã vou à TANAC (de moto, de moto!) ajudar o pessoal com o curso Nota 10.

Semana que vem, cheio de felicidade, três dias no Grupo Águia Branca do Espírito Santo. E no retorno, dois dias colaborando com o supertime da Unisinos.

Dezembro vai ser puxado, hehe.

(Essa não é minha Harley; ela é mais bonita!)

See you, boys and girls, e não esqueçam do meu presente de 50 anos:

http://goo.gl/bSWa5

Smack

EL CO

Recente pesquisa publicada pelo HDI norte-americano mostra que a nomenclatura dos departamentos de suporte mudou

O HDI divulgou pela sua assessoria de imprensa e li a notícia aqui:

HDI Announces Release of 2011 HDI Support Center Practices & Salary Report

Entre outras informações, o fato de que a maioria das empresas já utiliza a expressão Service Desk em detrimento de Help Desk.

Isso significa o declínio e o perecimento da expressão tantas vezes ouvida Help Desk. É inegável a enorme influência da biblioteca ITIL sobre essa mudança de comportamento. Mas também, já se vão 30 anos nessa batida (80, 90 e agora 2000-2011).

“- Rei morto, rei posto!”

Se ligue, ou você ficará fora de moda.

Filosofando

Quero citar o filósofo Willard Van Orman Quine:

“As palavras têm significado para nós por que estamos acostumados com as maneiras como elas são usadas pelos outros. não por que existe uma ligação entre palavras e coisas reais. O modo como a linguagem é utilizada SOCIALMENTE torna-a significativa. Assim, a linguagem é uma arte social.”

O filósofo fez uma analogia com nativos de uma ilha que, toda vez que aparecia um coelho, diziam “Gavagai”. Ora, Willard diz é arriscado garantir que GAVAGAI signifique coelho. Pode ser outra coisa como praga, cobaia, jantar, bicho de estimação e assim por diante.

Concluindo

Resumindo, o significado de uma palavra advém de padrões de nosso comportamento e do fato de aprendermos a participar da linguagem como uma arte social.

Help Desk ou Service Desk poderão ter múltiplos significados, variando de profissional para profissional, ainda que um teime a convencer o outro que, interpretando o linguajar do nativo, GAVAGAI é coelho. Ou comida, haha.

Ou seja, ainda que mudem o nome do departamento para Service Desk, ele poderá continuar fazendo a mesma coisa de sempre.

EL CO

Smack

Se achando, hein, Cohen?

Dia de Hawaii 5.0? Sim, todas as quartas-feiras às 21 horas. Mas hoje também é um marco importante na minha vida, hehehe.

Abraços a todos e obrigado pela companhia por todo (ou parte  d)esse tempo, hehe.

EL CO

O presente que eu quero está aqui: http://goo.gl/bSWa5