Foi entitulado “Reflexões do Rhino“, uma clara referência ao animal que simboliza o nome da empresa. Por quê um rinoceronte? Deixa-me economizar uma ida ao site da empresa:

Rhino, Rhinoceros, Rinoceronte. Um dos maiores mamíferos da selva, um animal capaz de manter a tranqüilidade nos momentos mais críticos.

Um gigante herbívoro que, postado em sua solidez, não usa de suas potencialidades destrutivas para ameaçar seu ecossistema, porém, quando desafiado, torna-se indestrutível na busca de seus objetivos.

E a notícia ainda melhor do que a de termos mais um livro pra ler e aprender com a experiência dos outros?

ELE É GRATUITO, no seu formato eletrônico.

Entre em contato com contato@rhinoconsulting.com.br e peça seu exemplar.

A leitura é boa, o estilo é informal, bem-humorado e você vai encontrar várias personalidades diferentes escrevendo (veja imagem da turma abaixo):

Um abração,

el Cohen

Mas uma coisa ficou clara para mim.

E vale  a recomendação de minha ex-sócia, Hetel Semer:

É PRECISO FOCAR.

E é exatamente isso que o 4HD fará a partir de 2009:

DEDICAR-SE A ENSINAR OS PROFISSIONAIS DE SUPORTE EXTERNO

Por que apesar dos cursos de Help Desk, Service Desk, ITIL e suporte técnico serem semelhantes, eles precisam ser APLICADOS ao dia-a-dia do seu ambiente.

O marketing de quem faz suporte interno é diferente de quem faz externo. Uma coisa é dizer que traz economia interna na empresa. Outra é convencer quem lhe contrata que vale a pena manter o seu serviço, invés de barganhar com outros ainda mais baratos.

Mais: geralmente o primeiro (suporte interno) pode não ter SLA, mas o externo sempre tem.

Assim, nosso convite é que você participe de cursos específicos e aderentes à sua realidade.

Significa direcionar nosso conhecimento e compartilhá-lo com todo mundo que não tem o seu lugar garantido caso algo dê errado.

É aquela turma de profissonais que pode perder contratos (e recursos) por um mal-atendimento.

Listo alguns dos serviços relacionados ao nosso foco:

• assistência técnica
• monitoração e administração de servidores
• software-houses
• cabeamento
• suporte à informática
• gerenciamento de redes e infra-estrutura de T.I. de clientes
• administração de segurança e redes
• indústria de produtos eletrônicos ou tecnologia embarcada
• outros

Já em fevereiro, na cidade de São Paulo, teremos o primeiro de uma linha: GESTOR EM SUPORTE EXTERNO, com ênfase em prestação de serviços em T.I.

Clique nesse link para saber mais

Abaixo, o flyer do mesmo:

Suporte externo!

Uma ciência a ser explorada e desenvolvida.

Conte conosco.

Abraços e um feliz 2009

El Cohen

2008 chega ao fim.

Eu queria deixar uma homenagem sensacional, esplêndida e maravilhosa aos amigos que me acompanharam durante esse ano.

Aos do peito, que motocaram comigo por estradas e estados. Que churrasqueamos, rimos, debochamos, abrimos rolhas e rolhas de vinho, trocamos farpas, fizemos alaúza e coisa e tal.

Aos amigos profissionais, que ajudaram a lançar meu livro e com quem compartilhei inúmeros momentos nos eventos Help Desk Day, nas conferências, nos jantares e tudo o mais. Além das inúmeras trocas de idéias e emails, os debates, as divergências de opinião e tal.

E pensando, pensando…

Cheguei a conclusão que uma homenagem singela é muito melhor do que tudo.

Por isso, resgatei Elis Regina.

Clique abaixo.

Um abração e que a gente tenha um excelente 2009.

Ele sim, sensacional, esplêndido e maravilhoso.

El CO

Parece que foi ontem que realizamos o primeiro Help Desk Day.

Mas foi no, agora longíqüo, ano de 2005. Cinqüenta profissionais estavam reunidos para debater o tripé típico de nossas organizações: tecnologia (infra-estrutura), processos e pessoas.

Comento isso por que terça-feira passada (há uma semana atrás) realizamos o último do ano no Rio de Janeiro.

E quarenta profissonais estavam lá.

E ficaram sete na fila de espera.

Ou seja, o evento ainda mantém o viço e interesse dos colegas pelo assunto, forma e estrutura.

A sala até ficou apertada, pois nossa previsão inicial era de 25 a 30 pessoas. E veio gente de Brasília, Minas Gerais, Campinas e vários outros locais. E teve gente do Pará que, de maneira constrangedora, tive que vetar a participação em função da super-lotação.

O que nos espera em 2009?

Bem, os eventos continuarão sendo realizados, of course.

Iremos resolver nossa vergonhosa ausência em cidades como Belo Horizonte, Recife e Salvador que há muito esperam nossa presença. Joinville há de ser uma boa pedida também.

Muitos reclames de que o tempo é pequeno para aprofundar tais assuntos.

Pois é…

Ou mudamos o nome do evento (DAY), ou passamos a realizar palestras temáticas, dedicando um dia inteiro para um dos tópicos.

O fato é que estou muito feliz. Foi um encerramento de ano respeitável. O público carioca (e os desgarrados de outros pagos) prestigiram de maneira alentadora nosso Help Desk Day.

2009 vem aí! See you there!

Abraços

El Cohen

Aí vou eu…

Quem não foi, perdeu. Ainda assim, tem chance de ler o relato que estou fazendo. A primeira parte da descrição está no link abaixo (se está chegando agora, vá lá  volte aqui):

O seminário de Help Desk foi magnífico!

Otimização da performance dos serviços de TI

Quem coordenou essa palestra foi a Gladis Costa, do HDI.

Nossa…

A mulher é uma “show-woman“… Em seu currículo uma baita cancha, como dizemos aqui no sul. Já trabalhou na Scopus, foi gerente de marketing da Sun, consultora e agora participa do HDI Brasil.

Seu estilo é… ELÉTRICO

Muito bem humorada, transbordando de tiradas alegres, sorridente e com um inconfundível sotaque paulista (”porrrrrta”, sabem como é).

Uma lista dos apanhados anotados:

• Os problemas que acontecem no Service Desk tem origem em 25% de causas técnicas e 75% em ansiedades psicológicas do usuário e do analista de atendimento
• Uma técnica muito interessante: não perguntem ao usuário se a impressora está ligada (por que ele nem vai olhar e dizer que “- sim, está!”). Peçam para seguir o procedimento: desligue, tire da tomada, ligue novamente etc. Assim, podem ter certeza que ele vai ver que estava (ou não) desligada.
• O HDI Brasil possui uma comunidade de 22.000 profissionais, em que 1.000 já foram treinados em 4 anos e desses, uns 500 pela Gladis
• Por que todo mundo quer ser atendido por determinado técnico no Service Desk?
  a) Ele quebra os galhos
  b) ele burla as normas para atender
  c) ele estuda mais que todo mundo e por isso sabe mais ou
  d) ele atende melhor?
• O valor de uma empresa hoje em dia, ao contrário do passado, está 15% em suas propriedades, terras, equipamentos etc. e 85% no seu conhecimento
• Se você não compartilhar seu conhecimento e treinar alguém para o seu lugar, nunca vai poder crescer
• Habilidades para alguém de suporte técnico:
  - liderança e gerenciamento
  - ser profissional
  - aprendizado
  - comunicação
  - julgamento e análise
  - perfil analítico e resolução de problemas
• “Se você paga bananas, recebe macacos”
  (se paga pouco, recebe proporcionalmente)
• Níveis de maturidade de um Service Desk:
  1) Reativo: manda quem pode, obedece quem tem juízo; quem grita mais, leva2) Proativo: cria canais de atendimento

  3) Focado no cliente: mesmo que eu perca dinheiro, vou atender meu cliente; negócio deve ser bom para ambos os lados; a TI também precisa cuidar de seu negócio, além de cuidar do cliente

  4) Focado no negócio

Como Utilizar as Boas Práticas da ITIL na Implementação de Estruturas Operacionais e Modelos de Gestão de um Help-Desk / Service Desk

A última palestra do dia coube ao Nino Albano, do HDI. Eu não pude ficar até o final pois tinha vôo às 18:00, mas… Vejam as fotos abaixo:

Alguma dúvida que o cara é ITALIANO?

Não havia jeito de fotografá-lo quieto, pois estava sempre se mexendo.

Nos poucos minutos que fiquei na sala, magnetizou toda a turma (quase sessenta pessoas), com vários exercícios, sacadas e coisa e tal (e para nossa mútua identificação, ele também é motoqueiro).

• Cadeia da chatice: o usuário se irrita com o serviço do Service Desk que é ruim; o analista de atendimento se irrita com o usuário que não vê que está fazendo todo o possível para atendê-lo
• Qual a função da TI: “administrar informação”
• Por vezes, nosso diálogo com o usuário é o mesmo que nosso mecânico conosco: ele fala de nome de peças que não entendemos bulhufas (e muitas vezes, elas nem existem, hehe)
• Elementos para uma grande central de atendimento:
  1) catálogo de serviços
  2) metas alinhadas com as do negócio
  3) objetivos individuais e de grupo
  4) indicadores de performance para esses objetivos
  5) processos formais definidos
  6) procedimentos para todas as atividades do catálogo
  7) base de conhecimento bem estruturada
  definição do TCO (Total Cost of Ownership) do atendimento
  9) modelo de cobrança dos serviços prestados
  10) definição do ROI (Return-Of-Investment) da central de serviços
  11) acordos de níveis de serviços (que não existem se o usuário não os conhece)
  12) OLA’s (Operational Level Agreement)
  13) gestão de contratos de apoios com os fornecedores
  14) 100% dos projetos dentro do prazo e custo estimado
  15) plano de marketing constante
  16) conhecer todos os IC’s (Item Configuration) da sua infra-estrutura
  17) qual o valor do centro de suporte para sua organização
• No ITIL 3.0, mudou a expressão “alinhamento de TI com o negócio” para “TI é o negócio”
• Caso da padaria:
  - existem processos “core” ou “primários” como a compra dos ingredientes
  - TI é um “shared service”
  - dúvida do proprietário da padaria: se eu comprar esse novo servidor de R$ 250.000, quantos pãezinhos irei vender a mais?
• Revista PME EXAME set/out 2008: destaque para a importância de soft skills nos segmentos econômicos

Well done!

Ainda tenho muito que fazer, pois 3a-feira passada aconteceu o Help Desk Day do Rio de Janeiro com casa lotada!

Abraços e até.

El Cohen

Pois é, esse mês o livro (Implantação de Help Desk e Service Desk) apareceu como indicação na RTI - Redes, Telecom e Instalações.

Oigalê, é muito legal ver que estamos circulando por vários ambientes.

Clique na imagem abaixo para ler o texto.

Abraços

El Cohen

Todo mundo da área corporativa tem um. Até eu  (veja artigo em Ele chegou)!

E hoje chegou um material publicitário que chacoalhou meus pensamentos:

Já é possível acessar e fazer controle remoto de smartphones!!!

Nossa.

Ao invés de ouvir e tentar interpretar o problema que o usuário enfrenta, o analista pode ir direto ao ponto, economizando muito discurso e tempo.

O legal é que o produto em questão (LogMe) acessa os três sistemas operacionais principais desses aparelhos (Blackberry, Windows Mobily e Symbian).

Gostei…

Mais uma ferramenta pra…

Ajudar a criar uma nova oportunidade de negócio (suporte a smartphones).

Abraços

El Cohen

O Service Desk da TAM é operado pela IBM.

O Service Desk em questão lida com as questões de vendas de passagens aéreas, reservas em vôos e assuntos relacionados a servidores. Uma turma de 90 técnicos on-site da IBM estão tocando o assunto e, em Hortolândia, tem mais uma galera cuidando dos servidores do projeto.

Leia mais no link TAM Signs Contract With IBM for Technology Services

Abraços

el Cohen

Através de uma história envolvente, o leitor vai questionando os valores perdidos e existentes no mundo de hoje.

Achei interessante citar esta obra.

Tenho me encontrado com muita gente profissional que reclama de certas atitudes de seus colegas “nada profissionais“.

Técnicos que roubam clientes de assistência técnica da própria empresa onde trabalham, funcionários de primeiro nível que distratam o usuário e outras situações similares que você, melhor do que eu, sabe bem que acontece no seu ambiente.

Recomendo a leitura.

Aliás, o Kleber (autor) tem um programa de “Autor na sala de aula“.

Você pode fazer o mesmo com sua equipe.

Compre uma quantidade de livros e ganhe o autor para discutir com a turma.

Sim, sei que é algo beeeem diferente do habitual em nosso ambiente técnico.

Mas, katzo, você vai continuar enviando técnicos para treinamento e torcer que aprendam alguma coisa ou…

Vai tentar alguma coisa diferente?

Compre o livro por este site: http://www.kwriter.com.br/

Seja criativo para convidar seus técnicos a lerem a obra. Ela tem 111 páginas, é rápida de ler e envolve motociclistas, professores, jovens etc. Depois, debatam com o autor. Ou sem ele.

Mas engaje sua equipe numa mudança comportamental.

Abraços,

El Cohen

Dia 3 de dezembro realizou-se em Sampa o seminário “Gerenciamento de Help Desk e Service Desk” organizado por Recriando e Sucesu-SP.

Caramba, muita gente. De muitos estados do país. Quase 60 pessoas no auditório do IMAM para interagir com quatro feras do setor: professor Ivan Luizio Magalhães (autor do best-seller Gerenciamento de Serviços de TI), eu, a Gladis Costa e o Nino Albano do HDI Brasil.

A seguir um resumo das palestras.

Fernando Nassif

Esse é o mágico, diretor da Recriando, que reuniu os quatro palestrantes e mais a comunidade para trocarem idéias sobre gerenciamento sobre Help Desk e Service Desk. Sem ele, ninguém teria aprendido (caminho de duas vias entre palestrantes e inscritos) o tanto a mais que receberam no dia.

Indicadores de desempenho para Service Desk

Essa palestra foi a primeira do evento e comandada pelo Ivan.

Bem, o cara manja pra caramba do assunto. O seu estilo, didático, me fez preencher mais de quatro folhas de anotações durante a palestra. Cansei o pulso. Vejam lá:

• First Call Resolution tende a diminuir o custo do suporte (e do negócio “suporte”), pois os níveis posteriores (segundo e terceiro nível) são mais caros. Por isso, invista em ferramentas e treinamento para que a maioria dos incidentes morra no primeiro atendimento. Já fiz comentários sobre isso em Métrica paranóica. Obviamente, eu não sou besta de desdizer o mestre, só apresento no artigo um outro viés da mesma realidade.
• Hoje as empresas tem mais PC’s (notebooks, smartphones, pagers, ERP services, etc.) do que usuários.
• Se algo não cria valor, não é INOVAÇÃO, é NOVIDADE.
• As empresas não fazem outsourcing para diminuir os custos, mas para transferir os riscos da operação para alguém que o aceite, podendo então se dedicarem ao negócio-fim das mesmas.
• O Executive Dashboard deve ser criado para acompanhar e ter previsibilidade.
• Quantos indicadores são necessários para acompanhar a performance? Quantos objetivos existirem, mas não devem - por experiência do Ivan - ultrapassarem a quantidade de 30.

Algumas definições:

MEDIDA - visão de um dado momento de um fator específico

MÉTRICA - resultado da comparação de duas ou mais medidas tomadas no tempo

INDICADOR - expressão numérica do alcance de um resultado, envolvendo a comparação de dois ou mais fatores

ÍNDICE - valor numérico de um indicador em determinado momento

REFERENCIAL COMPARATIVO - índice arbitrado ou convencionado como satisfatório para o indicador

META - índice desejado para o indicador a ser alcançado em determinado período de tempo

Pausa…

A galera sobe para o salão e realiza networking e aproveita o coffee-break.

Como gerenciar os processos-chaves que caracterizam um Help-Desk/ Service Desk e obter os resultados esperados: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e base de conhecimento

Caramba, 90 minutos para falar de tudo isso? Essa o Fernando tentou me pegar, oferecendo um mega-título pra mim, hohoho.

Contudo, desempenhei bem minha tarefa e, ao invés de resumir, resolvi colocar os slides aqui. Creio que ajudarão - ao menos, os participantes - a relembrar o conteudo.

Mais algumas fotos minhas:

Com a turma da Porto Seguro, sempre presente em todos os eventos de gerenciamento sobre o tema.

Fazendo graça no meio da galera:

Well, o resumo das outras duas palestras (Gladis e Nino) faço mais adiante, pra deixar a turma com água na boca, hehe.

Abraços

El Cohen

PS: a continuação já está disponível em O seminário de Help Desk foi magnífico - parte 2

Há uma tradição no ambiente de TI em assuntos de SLA. Costuma-se utilizar duas medidas de tempo quando um provedor de serviços externo é acionado.

Uma delas chama-se TEMPO DE ATENDIMENTO (com suas variações terminológicas) e significa a quantidade de unidades de tempo que o técnico leva para chegar até o local do problema.

Outra, TEMPO DE SOLUÇÃO, quando o problema é realmente sanado (um servidor substituído, um equipamento-backup instalado) etc.

Vamos fazer agora uma quebra nessa linha de conteúdo e acompanhe-me na análise de duas situações.

1) Domingo passado eu estava instalado no hotel em São Paulo. Às 17:00 acontecia o jogo do Grêmio e Vitória (sou gremista), mas a Globo passava São Paulo e Vasco e tive que assistir a este jogo.

Putz, não é que eu estou condicionado? Eu não tenho os canais de esporte em casa e por isso nem pensei em mudar para o 39, onde apresentava o jogo do meu time!

Caramba, que poder tem o hábito e o costume!

2) Fábula verdadeira

Um grupo de cientistas colocou cinco macacos numa jaula, em cujo centro colocaram uma escada e, sobre ela, um cacho de bananas. Quando um macaco subia a escada para apanhar as bananas, os cientistas lançavam um jato de água fria nos que estavam no chão.

Depois de certo tempo, quando um macaco ia subir a escada, os outros enchiam-no de pancadas. Passado mais algum tempo, nenhum macaco subia mais a escada, apesar da tentação das bananas.

Então, os cientistas substituíram um dos cinco macacos.

A primeira coisa que ele fez foi subir a escada, dela sendo rapidamente retirado pelos outros, que o surraram. Depois de algumas surras, o novo integrante do grupo não mais subia a escada. Um segundo foi substituído, e o mesmo ocorreu, tendo o primeiro substituto participado, com entusiasmo, da surra ao novato.

Um terceiro foi trocado, e repetiu-se o fato. Um quarto e finalmente, o último dos veteranos foi substituído. Os cientistas ficaram, então, com um grupo de cinco macacos que, mesmo nunca tendo tomado um banho frio, continuavam batendo naquele que tentasse chegar às bananas.

Se fosse possível perguntar a algum deles por que batiam em quem tentasse subir a escada, com certeza a resposta seria: “Não sei, as coisas sempre foram assim por aqui…”

OK, retornando ao nosso tema original, sobre os conceitos de TEMPO DE ATENDIMENTO e TEMPO DE SOLUÇÃO.

Eu pergunto: por que eles existem?

Se eu fosse um cliente, estaria mais preocupado em que resolvessem logo o problema ou que chegassem em “x” minutos?

Será que o primeiro tempo (ATENDIMENTO) não é algo histórico (um paradigma do setor) que garante algum tipo de tranqüilidade ao cliente por saber que o técnico já está “mexendo no assunto“?

Que uso ambos os lados, prestador e cliente, dão a essa medida de tempo?

Talvez o prestador acalme a ansiedade do cliente ao chegar dentro do prazo combinado (ainda que não resolva o problema). E o cliente garante-se de que não será esquecido pelo prestador.

Mas convenhamos… O cliente deseja mesmo é seu problema resolvido, right?

Significa, a meu ver, que o TEMPO DE ATENDIMENTO (o tempo que o técnico leva para chegar) tem uma função muito mais psicológica do que prática.

Ou não?

Qual a sua opinião?

Abraços,

El Cohen

Hoje é sexta-feira. Amanhã, rasgo campos com minha motoca desde Porto Alegre até a cidade de São Paulo, onde realizarei contatos comerciais durante a próxima semana.

Mas eu não posso deixar de registrar a grandiosidade que foi o evento da ABT que concedeu várias premiações, entre elas a do meu livro.

A premiação aconteceu na Via Funchal, uma magnífica casa de espetáculos. E estavam lá empresas como Contax, Atento, Teleperformance, Provider, Dedic, Tivit, AeC, Bradesco, Banco do Brasil, Montana, Unibanco e mais um monte de medalhões da área de Call Center e telesserviços.

E eu, acompanhado do meu editor-chefe, Rubens Prates.

Antes disso, almoçei com meu cunhado (Angelo Beigin da BMT Design), no bairro Morumbi. O cara é uma fera na criação de marcas, e projetou toda uma metodologia para chegar até o nome e icografia. Isso envolve área onde a empresa atua, conceitos básicos que deseja passar, etc.

A seguir, um monte de fotos do evento realizado no dia 17, segunda-feira. Mas antes o agradecimento que falaria em público, mas não foi possível (pensei que seria no estilo Oscar, cada premiado fala um tantinho, mas funcionou mais no estilo formatura):

Gostaria de fazer dois agradecimentos:

• À NOVATEC, na figura de seu editor-chefe, Rubens Prates. Se é verdade que eu construí o conteúdo desse livro premiado, a Novatec deu forma ao mesmo, além de me orientar, recomendar, publicar e distribuir.
• À ABT, na figura de sua superintendente Anna Maria Prado, pelo reconhecimento e divulgação dessa obra nacional. É um incentivo a mais para os autores brasileiros, que vão produzir mais, beneficiando as empresas do setor por terem acesso ao conhecimento antes não compartilhado.

Também, num diálogo muito animado com o Rubens, ele me disse que é função do editor garimpar títulos e convida a todos para entrarem em contato com ele apresentando suas idéias. Com a sua experiência do setor editorial, pode ajudar novos autores com idéias em germinação ou apresentar contestações interessantes.

OK, vamos às fotos. Depois que eu tiver as oficiais, coloco aqui também.

Abraços a todos,

El Cohen

A moto que me levará a Sampa, uma Honda Varadero XL1000

Via Funchal com show do Duran Duran

O dia ficou escuro em sampa

Chefão da Novatec, Rubens Prates

Coquetel agitado

Uma prenda querendo me vender um carro da Montana

Realmente um espetáculo bonito

Uauuu, telão gigante

Presença maciça dos vários players de call center

Consegue ver o primeiro título no telão e onde estou?

Anna Maria Prado, alguém simplesmente indescritível

O troféu, of course

Show do grupo Cantrix

O título é ITSMF BR - Nacional Conference - leia  clicando aqui mesmo.

O Pier, que é um cara altruísta, faz um registro dos momentos que mais lhe tocaram durante o primeiro dia do evento (itSMF Brasil Conference 2008). Uma pessoa, dentre muitas inscritas, que dedica seu tempo a compartilhar os aprendizados adquiridos ou percebidos em uma conferência.

Well, numa das conclusões acho que o Pier avaliou de maneira distorcida.

Ele comenta que a população visitante deste ano foi menor que a do ano passado. E que a representatividade da turma gaúcha foi pequena.

E crê que o motivo tenha sido a crise econômica que atravessamos.

Bom, cada um tem direito a concluir o que for. E respeito isso. Mas quero indicar uma outra alternativa.

Creio que a crise ajudou sim a reduzir a quantidade de presentes.

Mas considerando que o ITIL vem se disseminando cada vez mais no Brasil, acredito que o mais natural seria ter uma menor proporção de novos inscritos.

Ou seja, se a conferência vinha recebendo um crescimento de participantes na ordem de 30% ao ano (número hipotético criado por mim), talvez a quantidade crescesse menos, de 15 a 20% a mais esse ano.

Mas a percepção do Pier é que tem MENOS gente que no ano passado.

E eu acho que a responsabilidade pode cair sobre a desorganização do evento.

É uma expressão dura. E explico.

No ano passado eu me inscrevi no ITSMF. Paguei a taxa de R$ 350,00 para ter acesso aos livros de maneira mais barata (mas é pouca a diferença), acesso interno ao site (pouca coisa disponível) e desconto no encontro nacional.

Esse sim é o must.

Divulguei o mesmo aqui no blog: itSMF em novembro

Só que a uma semana e pouco antes do evento, ainda inexistia a divulgação do conteúdo programático, quais seriam as palestras etc. Vide em itSMF, o que acontece?

Quanto questionei o time da organização, disseram-me que muitas palestras ficam a cargo de empresas patrocinadoras que ainda não haviam definido os seus temas e palestrantes.

Ughs.

Na mesma época fui receber meu prêmio da ABT (segunda-feira, 17/11). Ora, comprei minhas passagens duas semanas antes, por uns 160 de ida e outros 200 de volta, por avião. Assim, a crise ainda não havia “pego” nas passagens, como agora.

É inegável que, mesmo não tendo o conteúdo divulgado, o evento seria um sucesso com a participação de muitos players do mercado compartilhando suas experiências, progressos etc.

Mas a mim, é também incontestável que a baixa de público não está associada com a crise (cujos efeitos são sentidos depois).

O problema foi a dificuldade de saber o que se assistiria lá, quem estaria, que proveito iríamos tirar para nosso cotidiano frente ao que seria apresentado e tal. Fora outras coisas, como “- pode um palestrante se preparar em uma semana para algo tão grandioso?!”

Sou membro do ITSMF. Não sou diretor, mas quero melhorias, como associado, para o ano que vem.

Quero uma divulgação mais power.

Quero convidar 200 gaúchos para irmos assistir o Marcelo Piassarollo contar suas experiências. Idem ao Pier. Ao Rubinato. a tantos outros colegas profissionais que possuem experiências a compartilhar. Quero algo bem temático e que eu possa debater com meus pares qual a melhor palestra daquele horário para o nosso caso.

Quero o debate sobre essa diminuição de público. Quero gente contratada full-time, seis meses antes do evento, administrando o assunto. Pra terem uma idéia, o Help Desk Institute já está organizando a conferência de maio de 2009, frente ao aprendizado que aconteceu em 2008!!!

Ae, Pier… IMHO, O problema não foi a crise, não.

Eu, pelo menos, estava com os pila separados para o evento.

Abraços a todos,

El Cohen

Uma turma da pesada estava lá. Marcelo Piassarolo (recentemente certificado em ITIL Manager), Pier Riboni, Jarlei Nascimento, Francisco Paz, Leandro Godoy, profa. Edimara Luciano, Rafael Gonçalves e outros craques.

O mote era a apresentação do Alexandre Samberg Filho, diretor comercial da Netwall, do seu produto MONITORA IT, voltado para geração de informações que permitem um adiantado Gerenciamento de Continuidade.

Obviamente, como em todos os eventos realizados pelo grupo, a palestra é uma chance para que venham à tona enormes quantidades de dúvidas, questionamentos, preocupações etc. dos participantes.

Assim foi que tomei nota dos seguintes itens (alguns lembro de quem expressou e registro). Convém destacar que os participantes podem não ter falado exatamente como anoto, motivo pelo qual assumo as mancadas correspondentes:

• Jarlei: “- Quero que um cliente compre um livro pelo meu site de WEB e que eu possa saber, em termos de continuidade, quantos negócios (vendas) perdi por questões de infra-estrutura, como página HTML que falhou etc.”
• Grupo concordou que algumas coisas tornaram-se commodities. Garantir que o servidor fique 100% “no ar” já não é mais algo surpreendente e sinônimo de competência. É apenas obrigação.
• Um SLA foi alcançado em apenas 80%, quando a meta era 90%. Isso é ruim? Pode ser, mas se as falhas aconteceram durante períodos de pouco uso (madrugada, por exemplo), o impacto frente ao negócio pode ter sido pequeno (” e o emprego ainda garantido”, segundo o Jarlei, hehe).
• Pier: “- A função da ferramenta é instrumentalizar o processo, e não substituí-lo”.
• Pier: “- Se tem um jardim, tem que ter um jardineiro” (ou seja: se existe um processo, ele precisa de um responsável)
• Pier: “- Um conhecido me disse: existem funções nas empresas que são mecânicas e outras orgânicas. Estas últimas exigem um cérebro atuante.”
• Rafael: “- Se o Service Desk fosse um processo todo automatizado, eu não precisaria de um supervisor, mas de um robô. Mas as coisas não são assim, por isso o supervisor precisa PENSAR.”
• Jarlei: “- É preciso preocupar-se com realizar melhorias, pois quem mantém apenas a rotina pode ser terceirizado.”
• Em determinado momento na discussão sobre o que são commodities (o básico dos básicos), Leandro destacou que muitas empresas ainda nem isso fazem. Pier disse que “- Antes de alinhar TI com o negócio, é preciso alinhar TI com TI”. Ou seja, ter seus processos básicos estipulados. Plano de backup, segurança etc.
• Marcelo demonstrou sua indignação em como as coisas prosseguem lentas com ITIL (apesar de já estarmos muito mais avançados em comparação com o passado). Muita gente já foi treinada e certificada, mas a implementação é vagarosa e lenta nas empresas. Parece uma questão cultural (opinião minha, Cohen).
• Jarlei: “- As indústrias vivenciam a ISO 9000 no dia-a-dia, mas as áreas de TI somente uma ou outra vez por ano.”
• Cristalizado no grupo: POR QUE AS COISAS NÃO ACONTECEM?
• Uma outra conclusão: os gerentes não conseguem e nem estão acostumados a promover, sob o viés de marketing, ganhos e resultados do seu trabalho para as empresas. Leandro citou uma experiência que, apenas modificando processos na sua empresa, aconteceu uma economia de UM MILHÃO E MEIO de reais.

Mais uma foto da turma:

Minha opinião:

Deixe a preguiça de lado.

Vença esse comodismo e compareça aos grupos de estudos da sua região.

Compartilhar conhecimento é aprender. Fortalecer sua rede de amigos e conhecidos, facilita a solução de seus problemas.

Do it.

Abrazon

El Cohen

Iniciei meus estudos do ITIL 3. Caderninho de anotações ao lado, lá vou eu lendo o texto e registrando trechos importantes. Um deles é clássico, importante e merece digressão:

As melhores práticas tornam-se rapidamente em boas práticas, que se tornam commodities e geralmente aceitas como princípios, sabedoria adquirida ou exigências obrigatórias. O que antes eram características distintivas de uma organização tornam-se um aspecto ordinário (corriqueiro) às vistas dos usuários.

A tradução é pessoal, grosseira e feita no embalo.

Mas o significado é que, ao alcançarmos certo patamar de atendimento, ele se torna “o esperado“, “não aceitaria menos que isso” etc. Vale tanto para sua organização interna, quando para os competidores que concorrem por seus clientes.

Quando todo mundo já tem ISO 9.000, não há mais diferenciação. Ninguém mais ganha licitação por causa disso, pois as empresas competidoras possuem esse diploma.

Quanto todo mundo registra incidentes através de telefone, e-mail ou web, tornou-se cotidiano.

Querem ver uma prova?

Um registro de Pier Riboni na lista de discussão GE-ITIL-RS sobre a palestra que apresentou no UNI-INFO 2008 (Semana Acadêmica da Universidade da Unisinos - RS):

Ontem, tive a oportunidade de ministrar uma palestra no evento UNIINFO 2008 – Semana Acadêmica de Informática da Unisinos falando sobre Como O ITIL provê/apoia o controle de TI, e no início da palestra fiz a costumeira pergunta…

- quem já ouviu conhece ou já ouviu falar de ITIL?

Qual a minha surpresa, ao ver uma maioria e quase totalidade de manifestações… E isto que haviam cerca de 120 estudantes de pelo menos 3 cursos diferentes…

Sacaram? Conhecer ITIL já não é mais novidade.

Ter ITIL Foundation idem.

Tornou-se um MUST, algo obrigatório, caso você não tenha outro diferencial em destaque.

Isso vale para todo mundo que enfrenta competição. Fornecedores de software, prestadores de serviço etc. E mesmo você, que trabalha em suporte interno. Pois sua competência acaba sendo abalizada junto aos fatores de mercado.

É isso.

Meu texto acaba assim, meio no ar. Que é pra deixar você pensando no assunto e qual foi seu último estudo. Aliás, hoje tem encontro do Grupo de Usuários ITIL RS na PUC-RS, 19:00. Boa chance de retornar ao eterno aprendizado.

Vamos lá, estamos na página 35 e avançando, hehe. É impossível parar de pedalar, senão a bicicleta…

Abraços

El Cohen