4HD – Blog For Help Desk e Service Desk

Oba…

As colaborações estão chegando. Compartilhar significa todo mundo crescer!!!

O Regis Soares Machado e Bruno Vieira do Nascimento completaram em 2007 o MBA – GOVERNANÇA EM TI da Universidade Católica de Brasília.

Título do Trabalho: “GP-TI: Gerenciamento de projetos de TI e a governança de TI“.

Pesquisa científica de 157 páginas extensamente ilustrada com imagens, gráficos e muito conteúdo.

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Obaaa…

Jeime Nunes, de Recife, defendeu sua tese de mestrado com o título “Gestus ITIL – um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de serviços de TI” e disponibilizou-nos uma cópia.

Li o documento e achei bem interessante.

Jeime apresenta as dificuldades que podem ser encontradas na implantação, um roteiro – incluindo workshop – para definição do trabalho, subprojetos e muito mais.

Disparada na lista ITSMF_BR, fui atrás e pedi cópia (pra vocês e pra mim, por que sempre aprendemos algo mais):

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Oié.

Estive em Sampa a semana passada e um pedaço dessa visitando clientes e realizando o Help Desk Day (cujos comentários virão em artigo próximo).

Mas de lá peguei no Baguete uma notícia muito legal: a Débora Santos Machado - que eu não conheço pessoalmente, mas torço para um dia nos encontrarmos pra discutir Help Desk – fez a sua tese de conclusão de curso de Administração da PUC-RS sugerindo um novo formato de atendimento para o Help Desk da empresa SIM Telecom.

E como ela disponibilizou para download seu trabalho, eu fui lá, capturei e disponibilizei também por aqui.

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Hoje estou inaugurando uma categoria específica do blog para disponibilizar trabalhos de conclusão que versem sobre suporte técnico.

Como é dífícil pra caramba ter acesso a tais documentos – estudos científicos que apresentam teoria, reflexões, experiências etc. – quem sabe surge aqui uma oportunidade para quem procura por referências?

O primeiro deles é o da Nadia Graciele de Sousa Amorim para a Faculdade de Educação e Cultura Montessori.

O título é “Gestão de suporte – o gerenciamento e as necessidades do cliente“.

Clique aqui para ter acesso ao documento em formato PDF.

Abraços,

El Cohen

15/05/2008:

Olá tudo bem senhor Roberto,

Com certeza pode colocar, adoro contribuir para o aprendizado das outras pessoas (…) quiser falar mais comigo também me escreva no nadia@accept.com.br

Abraços e muito obrigado.

Qualquer dúvida estamos a disposição.

Atenciosamente,

Nadia Graciele de Sousa Amorim

Preâmbulo

Quando iniciei na área de suporte técnico, Help Desk e outras temáticas que envolvem atendimento ao usuário, existia pouca disponibilidade de conteúdo para estudo. Eu que sempre fui muito cri-cri e abnegado, era obrigado a vasculhar nas bibliotecas de faculdades e na IBM.

Pois é, internet ainda não existia (bah, esse cara é velho, hein!?).

Desenvolvimento

Pois depois de algum tempo começou a chegar nas livrarias muita literatura técnica estrangeira. Isso me animou. Já era um início.

Mas havia um viés:

Além da tradução dos textos, o que não era difícil (inglês->português), precisava também realizar a conversão cultural.

Exemplo: no Brasil sempre usamos um campo para o nome da pessoa. Lá, nome e sobrenome. Isso sem contar os exemplos que não se encaixavam. Quando alguém fazia uma analogia com esportes, era com futebol. Que não tem nada a ver com o nosso, afinal, o deles é jogado com as mãos!

E as questões funcionais? Americanos contratados para fazer “x”, só fazem “x”. No Brasil, fazemos do “a” até o “z”. E mais todo o alfabeto grego, hehe.

Clímax

Por isso eu fico muito feliz ao ver produção NACIONAL de conteúdo.

O Luiz Gustavo preparou junto com dois colegas um trabalho de conclusão do curso de Bacharelado em Ciências da Computação na Universidade de Taubaté.

O mérito está em PRODUZIR.

Obrigatoriamente para isso precisou pesquisar, pensar, refletir, discutir com os colegas, etc. Então é algo PROCESSADO. E NACIONALMENTE.

Pode servir de base para outros trabalhos. Pode servir para discussões. �? algo com cheiro de Brasil. Tem embalagem e conteúdo – até por que feito por um brasileiro – latino-americano.

Você pode até não concordar com as conclusões dele.

Mas aí que mora também o mérito: já há a possibilidade de discordar ou não.

Mas quando não temos produção, nem isso podemos fazer.

Epílogo

Copie o trabalho do Gustavo e colegas clicando aqui:

Gerenciamento de serviços de TI baseado em ITIL com foco no Help Desk
(3,3 MB em PDF)

Tomara eu possa divulgar aqui dezenas de trabalhos. Que serão citados em vários outros. E juntos faremos crescer o conhecimento nacional. E tornar nosso trabalho melhor. Mais profissional. Mais reconhecido.

Abraços a todos e parabéns, Gustavo e colegas!

El Cohen

No embalo do post anterior, “Como se faz uma tese“publico aqui a minha. Ela já estava disponível no meu site pessoal, mas agora aqui também (esses dias descobri que até no e-mule já estava circulando).

Destrinchando um pouco:

Selecionei a palavra “competências” por que é o mote atual. Apesar de sua etimologia estar um pouco deturpada no mercado de R.H. (pelo Houaiss seria soma de conhecimento e habilidades), que incluiu um terceiro item que é atitude, ela se encaixa bem no desejado.

Pensei: será que realmente vale a pena um técnico certificar-se em ITIL ou em produtos Microsoft para ser bem-sucedido num Help Desk/Service Desk? Ou Quem sabe se comunicar bem seja ainda melhor?

Depois a expressão “preferidas“. Significa que não estou determinando quais as competências são as melhores ou não. Realizei uma pesquisa entre 200 empresas e o resultado despontou de maneira flagrante (incontestável) num determinado conjunto de competências.

Por fim, “Help Desk” que é a nomenclatura tradicional para centrais de atendimento de suporte. E adicionalmente “Service Desk” Por que é uma evolução deste conceito anterior e por que também está nas manchetes de TI em função do ITIL.

Assim, ofereço aos amigos a) vídeo da minha defesa de tese (precisei desmembrar em 3 vídeos para caber no Youtube) e b) texto da monografia.

Abraços e todas críticas e comentários são bem-vindos.

Abraços

Cohen

Parte Inicial

Clique aqui para baixar o arquivo (748 kb)

Uau!

No retorno destas minhas pequeninas férias encontrei um excelente material.

Quero indicar um excelente trabalho de conclusão de curso, elaborado pelo Roberto Cunha, meu xará, para MBA em Gerência de Telecomunicações na Fundação Getúlio Vargas.

De uma maneira muito clara e concisa, discorre sobre a vulnerabilidade da segurança sob a ótica das PESSOAS.

Apresenta estatísticas, histórias e casos reais, um enfoque muito claro e compreensível sobre as dificuldades que se deparam as empresas.

Para realizar download das 58 páginas em formato PDF, visite a biblioteca digital da empresa Módulo: clique aqui.

Prezado xará, parabéns!

Trabalhos assim iluminam o Brasil e o mundo.

Visitem, por que vale a pena, em especial quem é de Help Desk, Service Desk e infra-estrutura.

Abraços

El Cohen