Esse é o título de um artigo apresentado pela Anna Salleh no site News in Science (original em inglês: Computers to fix themselves).
O artigo comenta a projeção futurística (mas nem tão longe assim, pois já estão sendo realizados testes), em que o sistema de atendimento de Help Desk e Service Desk será automatizado por computador.
Ou seja: não estamos falando do computador ter auto-diagnóstico, etc, mas da central de atendimento receber chamados de usuários e atendê-los.
De maneira automática.
Sem intervenção humana.
Baseado em a) mecanismos de inteligência artificial, b) em padrões de mais de 30.000 atendimentos e soluções e engines similares ao do Google, o sistema permitiria ser “razoavelmente preciso” (curiosa essa expressão: ou é preciso ou não é; seria como dizer “mais ou menos certo“).
Eu não duvido que o futuro caminhe por esse trilho.
Contudo, uma frase me chamou a atenção:
Os usuários irão tolerar alguma imprecisão do sistema ou respostas incompletas. Por exemplo, se o sistema der ao usuário a página certa para download de um software mas informar os procedimentos errados, os usuários ainda assim acharão o sistema automatizado útil.
Hahahaha…
Aqui eu acho que a academia se distancia da realidade.
Seria muito legal este professor sentar em uma PA (ponto de atendimento) e ver se isso realmente é aceitável. Ou é uma projeção do que ele gostaria que os usuários se conformassem (receber a página certa para download, mas os passos incorretos).
PONTO 1
Eu nunca encontrei um usuário que aceitasse informações erradas. Ora, ele liga para um local que deve lhe dar suporte e as orientações… e o faz perder ainda mais tempo?
PONTO 2
O diretor dessa empresa ou corporação vai concordar com este desperdício de tempo do usuário, esta imprecisão? Com certeza, alguém precisando enviar uma proposta vai dizer “- F.D.P. desse sistema automatizado que me faz perder tempo, me passando dados errados…”
PONTO 3
O foco desta idéia parece muito mais substituir a área de atendimento do que fazer com que a TI seja aderente ao negócio. Ora, a “economia” acontece no Help Desk, quando os processos e infra-estrutura da empresa é que deveriam ser melhorados para diminuir incidentes no Help Desk (melhor cabeamento, computadores mais novos, melhor treinamento de usuários, etc)
PONTO 4
Quem vai lidar com o lado emocional do usuário? Com certeza não será a máquina…
Algum supervisor vai ter que interagir nas questões de prioridade, urgência, “- Isso daqui me informa errado“, “- Essa coisa tem que funcionar agora!!!“, etc.
De fato, eu acho que as coisas podem caminhar neste sentido: automatização.
Com este posicionamento esclareço que, como uma pessoa alicerçada na tecnologia, não renego meu “berço profissional“, hehe. Não sou descrente no avanço e na modernidade. Afinal, escrevo de um notebook do tamanho de um caderno, via internet banda larga e num blog mundial.
Mas é conveniente preocupar-se com os enfoques acima. Não serei eu que apontará os mesmos para os pesquisadores da Austrália, onde este projeto está em desenvolvimento. Aliás, no final do artigo, o próprio professor confessa ainda algumas “não-adequações do sistema”.
Contudo, escrevo para você!
É bom saber para onde as coisas estão indo e ter consciência do que acontece.
Não se assuste, caso esteja preocupado com seu emprego!
Em minha humilde opinião, eu não acho que a tecnologia per si suprirá nossas vagas. Ao contrário, acho que cada vez abrirá mais dentro da seara da própria tecnologia.
Abraços
El Cohen
O mercado nacional oferece uma profusão de softwares para gerenciamento das atividades de suporte técnico. Isso sem contabilizar produtos estrangeiros; outros que são adaptados, vindos de Call Center e ambientes similares; até o alçapão final que é a boa e velha planilha eletrônica.
Ao implementar ou reestruturar seu novo Help Desk é bom pensar não somente no aspecto técnico, mas no impacto que mudanças culturais irão gerar. Inclusive no caixa de sua empresa, caso ela seja prestadora de serviços.
Em um enfoque profissional, é preciso qualificar o incidente, classificá-lo e anotar todas as demais informações inerentes. Ora, muitas vezes essa burocracia de documentação toma mais tempo do técnico do que a reinicialização de senha propriamente dita.
