Você veja, eis que me chega às mãos um novo livro sobre o tema. A preocupação de 98 de 100% profissionais da área, SLA e SLM! Ainda temas a serem desenvolvidos de forma mais intensa dentro da nossa comunidade. Isso por que muita gente ainda confunde e chama prazo de SLA, mas a esse tópico […]
Um novo livro NACIONAL sobre SLA e SLM Read More »
Pois é… SLA virou uma corruptela (ato de corromper, no caso, o sentido original da palavra) de prazo no mercado. E o que podemos fazer? Então a questão é: se não rolou sequer um chamado no mês (hipoteticamente), como posso não ter atingido o SLA? Pléin, pléin, pléin, todo curso explico a mesma coisa. E
Como assim, zero chamados no mês e SLA não atendido?! Read More »
Gritos abafados: “Eu quero um dono!” É o que reclama todo processo em um centro de suporte técnico. Raramente, infelizmente, como se chorasse ao vento, ele é atendido. Os motivos da orfandade são vários e explorá-los-ei (uau, que mesóclise, pareço o Temer!) neste escrito, mas adianto que o resultado é sempre igual: inúmeros processos esperando
Seus processos querem pais. Ou mães! Read More »
O mito de Narciso Segundo Ovídio, Narciso era um rapaz plenamente dotado de beleza. Seus pais consultaram um oráculo para saber o destino do menino: ele teria uma longa vida, desde que nunca visse seu próprio rosto. Narciso cresceu orgulhoso e tinha uma arrogância que ninguém conseguia quebrar. As moças desprezadas pediram aos deuses para
Não banque o Narciso! O que o usuário pensa do seu suporte? Saiba via CSAT, NPS e CES Read More »
Oh, yeah. Nos centros de suporte, pouca gente faz pesquisa de satisfação (por isso não se torture se você está nos 90% que não têm tempo ou coragem para isso). Fazer significa analisar os resultados também. Então se você dispara e-mails no encerramento de cada chamado, mas resmunga (com certo ar de alívio) que ninguém
Como manipular a pesquisa de satisfação a seu favor Read More »
Saiba por que não se deve fazer mais do que o prometido ao cliente/usuário! Lugar-comum: “Encante seu cliente” A maioria das áreas de suporte (e das empresas) que conheço têm esse lema. Surpreender, encantar, fazer mais do que o obrigatório, oferecer um suporte que vá além, blá-blá-blá. Mantra herdado de livros, artigos de internet e
Exceder as expectativas do cliente é uma baboseira irracional. Saiba por quê. Read More »
Customer Success, Design Thinking, blá-blá-blá… Há uma profusão de artigos no Linkedin e outras mídias sociais sobre os temas citados no parágrafo anterior. Hoje o pessoal de suporte tem vergonha em dizer que trabalha na “central de atendimento” ou no “suporte técnico ao cliente”. Não é chique; é cafona, feio e démodé (saiu de moda).
LATAM: uma epopeia às avessas no atendimento ao cliente Read More »
Barbadinha no meio da semana… Muita gente começa (e infelizmente abandona) blogs dos mais variados tipos. Até na nossa área de suporte técnico!!!! Um dos grandes problemas atuais é manter-se livre das distrações. Eu procedo da seguinte forma: Enfio o celular numa gaveta Paro de acessar o Gmail quando vou escrever Ligo o Pomodoro Abro
Calmly, a ferramenta dos escritores e blogueiros Read More »
O clichê é barato, vulgar, mas não conduz ao pensamento que você imagina. Esta é a surpresa que lhe preparei. Leia mais e saberá seu significado, além do meu embasado conselho para que use Gamification. E o resto do texto você precisará ler no Blog do Desk Manager, pois escrevi para ele. 🙂 blog.deskmanager.com.br/gamification-help-desk Go
Gamification, uma faca de dois gumes Read More »
Não é que tenha deixado de alertar meus alunos dos cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk sobre este assunto. Aliás, recomendação oriunda de meu querido guru, Ricardo Mansur. No banco de dados de chamados do centro de suporte há muito dinheiro. Eu escrevi MUITO! Porém, por incrível que pareça, tais
Gestor de TI, não vire as costas para o banco de dados de chamados Read More »
Multitarefa desagrada o cliente e o técnico! Eu sei, eu sei… Parece um desperdício de tempo fitar uma janela de conversação enquanto se espera longos segundos pelo retorno do usuário do outro lado. Melhor seria aproveitar este tempo e atender outra sessão, empilhando sessões com usuários lentos que demoram para digitar (quanto mais para refletirem
Pare de atender várias sessões de chat ao mesmo tempo! Read More »
Não dá pra comer farinha e assoviar ao mesmo tempo, diz o ditado. Caiu-me na tela um artigo de Terry Bennett intitulado “Digital Dilemma: Control versus Speed and Agility“. Ou seja, “Dilema digital: controle versus velocidade e agilidade”. Muito bem escrito o texto, enxuto e direto ao ponto. Trata-se de um dilema (necessidade de escolher
Dilema do gestor: controle vs. agilidade Read More »
Eis aí uma questão que solapa (enfraquece) todas as iniciativas de melhorias no setor Das questões introdutórias Para que um departamento de suporte técnico (aliás, qualquer departamento, até mesmo para mim que escrevo artigos em blog periodicamente) funcione a contento, é necessário seguir um conjunto de processos. A fim de desmontar esse caráter eufêmico (relativo
Por que técnicos de suporte não seguem processos? Read More »
Ae está! Quem inicia o ano catando alguma forma de organizar melhor seu centro de suporte técnico, com certeza pensa em métricas, além de outros aspectos. Daí vai uma barbadinha desse amigo: Um eBook com 19 páginas (só isso, não sou um Ricardo Mansur com sua poderosa capacidade de escrita). Mas contém aquelas que, creio
Um eBook de Métricas na faixa! By Cohen Read More »
Em épocas de corte de custos, o cliente escolhe o plano de suporte mais barato, salvo se você for esperto. Quem me acompanha sabe que gosto da área de psicologia. Aqui em casa as bibliotecas (sim, no plural) têm títulos que iniciam com PSI* devido às duas psicólogas e mais a psiquiatra que a frequentam.
Uma dica para vender contratos de suporte técnico de maneira mais eficiente Read More »
