Pra quem ainda só tem olhos para os cadernos do ITIL, segue uma recomendação nessa paródia… Se ligue na Geração Y. É brincando que se dizem algumas verdades, bro. Se pra você o ITIL é tudo e perfeitamente fiscalizável, vale a pena ver o que acontece com o controlador abaixo… Abração, El Cohen
Uma dica de Nilton Bonder para as equipes de gerenciamento de problemas Introdução Apesar da IBM adotar o termo “gerenciamento de problemas“ desde a década de 1980 no Brasil para a busca, identificação e solução de dificuldades que prejudicassem as operações dos sistemas – tanto de hardware quanto de software -, é inegável que a [...]
O modelo de administração pregado por Frederick Taylor, em 1911, persiste na maioria de nossos centros de suporte Taylor é considerado o pai da administração científica. Graças a ele e a Ford, nossa produção de bens (e até de serviços) migrou do estilo artesanal para uma linha de produção. Isso aumentou estupidamente a eficiência das [...]
Capítulo do próximo livro do Cohen é comprovado “na prática” Primeiro, vou lhe dar de lambuja um excerto do livro que estou escrevendo. E depois apresentar uma experiência “de facto“. Do trecho Esse é um fato comprovado pela neurociência: o cérebro humano não é multitarefa no quesito atenção. Significa que os gestores devem tomar cuidado [...]
Quanto mais redes sociais e sites nos inscrevemos, mais senhas precisamos gerar. O filme abaixo mostra uma forma prática de criá-las. Então, você cria uma conta no facebook, outra no linkedin, outra no youtube, outra no wordpress, outra no flickr, outra no gmail e, caramba, quando vê… Utiliza a mesma senha em todos os web [...]
“Maximização da performance de sua equipe através do conhecimento” foi o evento organizado pelo HDI Brasil e patrocinado pela Premier TI e com conteúdo totalmente online Hoje consegui concluir os dois vídeos. Ambos estão no endereço abaixo: www.premierit.com.br/evento_hdi_premierit Confesso: tive que ter um yuta saco pra assistir ambos os vídeos. Nada a ver com as [...]
Qualquer gestor de suporte que enfrenta problemas precisa de alguma criatividade para encontrar soluções “outside the box”. Por que isso não rola no ambiente de trabalho? Katzo, eu não ia registrar aqui no blog. Contudo o articulista do blog “The Hear of Innovation” construiu uma lista com 100 motivos. Exatamente. Cem explicações do por que [...]
Self-Service não é adequado para resolver problemas, diz Gartner Talvez você desconheça o Gartner. Informo: é um dos maiores centros de pesquisa, em especial sobre TI. E recentemente ele avaliou vantagens e desvantagens da área de TI em oferecer autosserviço para os usuários. (Não estranhe a grafia de “autosserviço“, pois é a nova maneira de [...]
Quais os problemas e benefícios ao se adotar um estilo de gestão a) baseado em números, ou b) na experiência que deu certo ou ainda na c) visão de futuro? Todo gerente de suporte técnico (e em geral) lê pra caramba a fim de aprender a gerir seu departamento da melhor maneira. Encontra algum estilo [...]
No embalo da Copa do Mundo, segue mais um artigo correlacionando nossa atividade com a seleção do Brasil (vamos deixar a França de lado dessa vez, hehe). Nossa seleção perdeu para a Holanda em 45 minutos. Todo um esforço de quatro anos dissipado em pouco tempo. Treinamento, concentração, táticas e jogadas ensaiadas, substituições testadas, espionagem [...]
Confesso. Quando mais jovem e no início da internet, gostava de tentar hackear senhas nos servidores. E conseguia. Mas as mais elementares e banais. Um dos grandes problemas que existem nas áreas de Help Desk e Service Desk são clientes e usuários que geram senhas quase patéticas, de tão fáceis de descobrir. E se não [...]
Do preâmbulo (achei que “Introdução” seria sem graça) Uma ajuda para construir seus próprios indicadores e uma crítica sobre os já existentes Durante o último curso de Gestão de Suporte Técnico para Empresas de Tecnologia (em Campinas) percebi na turma uma ansiedade: A necessidade de possuírem indicadores de performance para o departamento, equipe e indivíduos. [...]
Ora, pois. A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro! O meu problema mais grave é: Minha mente parece uma barata. Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar. Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais físicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help [...]
Especialistas do blog “ITIL na Prática” caracterizaram uma situação comum em suporte técnico – a dificuldade de obter a execução dos processos conforme projetados A turma do referido blog escreveu um bem-humorado artigo. E mais do que isso, o texto foi direto no fígado de quem vivencia tal dificuldade em fazer os processos acontecerem. Infelizmente, [...]
Empresas de treinamento seguem ministrando eventos com ênfase no ROI – Returno Of Investment – desconhecendo que tal metodologia de medida tornou-se démodé Não é que eu tenha ido buscar, mas… Caiu na minha caixa postal um convite para participar do Support Center Director (SCD) do HDI Brasil. E um dos itens do conteúdo programático [...]
