Um olhar para o presente que era futuro e outra análise de pesquisa Oh yeah, my boys. Outra pesquisa sobre redes sociais e suporte. Depois de Suporte técnico via rede social – uma análise, um novo olhar. Ainda tem gente se especializando em ITIL e COBIT. E isso não é ruim. Algum arcabouço de conhecimento […]
O ITIL é velho; o COBIT também. E as redes sociais estão ficando… Read More »
Suporte filosófico de Platão para indicar a convicção do fracasso de um novo gestor de Help Desk e Service Desk Disse meu psiquiatra certa vez: “- Roberto, o Diabo é velho, e é sabido por que é velho”. Ou seja, por que muito já viveu e reconhece as mesmas situações que conduziram ao insucesso, ele
Quando o novo gerente de suporte – COM CERTEZA – vai se dar mal Read More »
A mitologia grega entesoura lições para o nosso cotidiano (em casa e no trabalho) Dia desses pifou um casal de lâmpadas fluorescentes na empresa. Investiga dali e daqui, nosso administrativo localiza um eletricista em nosso próprio prédio. Ele vem e identifica o problema como sendo o reator das lâmpadas. Oferece um novo, lacrado, e fechamos
Antígona, Creonte e o nosso eletricista Read More »
Dica do site coirmão, ITIL na Prática, alerta para essa facilidade COBIT é mais uma versão de “boas práticas” disponível no mercado de TI e mantida pela ISACA. Esforço conjunto de muitos profissionais é recomendável seu conhecimento, pois no Brasil tem forte penetração corporativa. Quem quiser, pode visitar o site e baixar vários arquivos. Mais
COBIT 5 disponível para download Read More »
Inferências sobre uma situação cotidiana Em todos os cursos que ministro – friso em negrito, em todos – um dos maiores problemas no atendimento, apontado pelos técnicos participantes, é o cliente/usuário que sempre tem urgência na solução de seus incidentes e requisições. O que me surpreende é que poucos deles, inclusive seus gestores, chegam a
Tudo é urgente no suporte técnico: 4 razões Read More »
Uma análise da pesquisa feita pela empresa TELUS sobre o assunto Antes de tudo, é importante frisar que a pesquisa e respectivas conclusões realizadas pela empresa pode ser acessada (e baixada) em: TELUS International: social care | white paper request Como suporte através de ferramentas de redes sociais é algo relativamente novo, quanto mais conversar,
Suporte técnico via rede social – uma análise Read More »
Dois colegas vêm “blogando” constantemente dicas sobre o tema eficiência Vamos dar nome aos amigos: Um é o Boeing Nino Albano. Outro é Airbus Fernando Baldin. Aviões a jato. Turbinas, alta potência, qualidade e reconhecimento no mercado.
Meus amigos estão paranoicos em busca de eficiência Read More »
“Faca na bota” é uma expressão gauchesca (e acho que brasileira) que sustenta que as coisas devem andar assim ou então… Quando o contador de tempo do SLA deve congelar? O título acima é de um artigo publicado em 18 de fevereiro pelo Nino Albano em seu blog. Se estiver curioso para ler (eu recomendo),
Nino Albano acha que o relógio não deve parar… Read More »
As origens filosóficas do ITIL estão na história da Inglaterra Todo mundo segue uma filosofia. Mesmo sem saber. A gente percebe isso nas pequenas coisas, como semana passada. Jantando em uma pizzaria, meu genro descreveu uma cena engraçada ocorrida com ele e minha filha em Nova Iorque. Pegaram um táxi do hotel ao aeroporto. A
A origem filosófica do ITIL Read More »
Dicas do ITIL para quem licenciou alguma ferramenta de Service Desk Há um natural frenesi em fazer algo funcionar o mais rápido possível quando fazemos um investimento financeiro sobre um bem ou produto. Se compro um carro, quero sair desfilando com ele pelas ruas e curtindo suas novidades. Se adquiro uma máquina fotográfica, vou lotá-la
Comprou software? Vá com calma… Read More »
Classificar é importante para gerenciar com correção O blog ITIL Service Management traz um artigo bem prático sobre o tema: What is Password Reset: Service Request, Incident or Change? Eu não sou muito aderente ao ITIL. Explico: em “aderente” quero dizer grudado. Eu examino com certa distância, penso no que me é útil (sim, bem
Reinicializar senha – incidente, requisição ou mudança? Read More »
O ITIL sugere uma penca de papéis (roles) e alguns podem ser executados pela mesma pessoa, mas tem hora que… Uma dica do Alexsandro Brum (gerente de projetos na EUAX) me levou até o artigo ITIL role conflicts and synergies de Abhinav Kaiser. Qual o mote do artigo? Pequenas organizações tendem a fazer com que
ITIL – Quando alguém não deve acumular duas funções Read More »
Ler o artigo de Gilberto Pavoni Junior é imperdível Sexta-feira é o meu dia de ler as revistas acumuladas da semana. Sim, ainda sou daqueles que leem revistas impressas. Fazer o quê, o ônus de minha Geração X. Mas para não me taxarem de old man, quero destacar que também leio pra caramba on-line (“–
MDM ganha força com o mundo mobile e nós do suporte… Read More »
Defina frases que podem (ou não) ser expressas para melhorar o atendimento Ah é… Trabalho de gerente vai longe, incluindo preocupar-se com pequenos detalhes. Coloque a galera dentro de uma sala e explique por que algumas frases podem ser ditas e outras não. Lembre-se que suas criaturas imberbes (jovens, iniciantes, sem barba) do atendimento muitas
Estabeleça um repertório de frases para seus técnicos Read More »
Livro de Geoffrey Moore explica como conquistar cada perfil de usuários Não entendeu, né? Não faz mal, vou explicar mesmo. Porém, o contexto… Contexto Dia 02 de novembro, dia dos mortos, feriado. Resolvi me puxar nos exercícios de ginástica por que tinha tempo de sobra. Dupliquei as séries. Saí feliz, tomei banho e fui para
Crossing the Chasm ou vendendo ITIL Read More »
