Oié, brothers. Mais um Drops foi colocado em nossa área de vídeos do facebook, agora sobre catálogo de serviços.

O bom seria curtir nossa página lá (quê? ainda não tem conta no facebook?), pois assim ficaria sabendo de imediato. Visite:

www.facebook.com/Boteco4HD

Abraços

EL CO

Information Week de hoje apresenta o desafio dos gestores de TI frente às novidades tecnológicas

A revista de hoje tem essa sugestiva capa:

E os assuntos giram em torno de questões de segurança, como lidar com as pressões e voilà, o que mais nos interessa:

Oferecer ou não suporte aos cacarecos que surgem a todo momento?

O que você acha? Como você procede?

Quem é do suporte não pode fechar os olhos ao fato de que os executivos (e usuários em geral) trazem cada vez mais, para o ambiente de trabalho, as últimas modas em produtos eletrônicos e de sofware (twitter, facebook, foursquare, linkedin etc).

Na verdade, vida profissional e pessoal estão se misturando, bem como sugere Bauman no seu Modernidade líquida. E é natural que o sujeito compre um iPhone para uso pessoal e resolva acessar suas mensagens profissionais também através dele, ora pois. E 48% das empresas pesquisadas pela revista estão permitindo conectar tais devices nas suas VPNs.

Onde surgem as desgraças

Elas começam pelos e-mails. Agora existem diferentes equipamentos com respectivos sistemas operacionais. E óbvio, a necessidade de prestar suporte a todos eles. Não é algo banal. A revista explica situações em que versões antigas do Android não conectavam com o Exchange ActiveSync e era preciso usar um software intermediário para facilitar a comunicação.

E quando um executivo deseja que o tablet faça coisas que o seu notebook fazia? E que você não pode deixá-los ir até a loja on-line da Apple e instalar direto o Microsoft Office.

Na revista há uma publicidade disfarçada do Citrix XenApp que nem vou comentar.

Onde eu quero chegar

É que não se trata apenas de iPhone, iPads e produtos baseados em Android. É muito mais, são softwares e outras ferramentas.E isso torna complicado elencar uma lista de serviços que você oferece, pois a todo dia novos produtos emergem no mercado. E são abraçados pelos early-adopters da sua empresa.

Se você proibe o uso e respectivo suporte, corre a chance de emperrar o negócio. Se libera, bom, nem preciso comentar.

1) Visite a revista em www.informationweek.com

2) Selecione a guia PREMIUM CONTENT

3) Faça download da revista

4) O MAIOR IMPORTANTE: medite a respeito.

See you, brother and sister.

EL CO

Ora, pois.

A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro!

O meu problema mais grave é:

Minha mente parece uma barata.

Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar.

Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais físicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help Desk já está online e coletando dados. Criei um novo curso – Atendimento nota 10 – para as equipes que realizam suporte técnico via telefone e em campo. Modifiquei totalmente o site do 4HD, dando um visual mais clean ao mesmo. Assumi o condomínio do prédio por dois meses (e fiz uma microrrevolução nele). Troquei a memorável Honda Varadero pela escandalosa Harley-Davidson Heritage. Pra completar o fuzuê, o falecimento de meu pai em fevereiro.

Mas, diante das súplicas (e ameaças, hahaha), volto ao tema!

Do template

“Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar“,  já dizia o falecido presidente da TAM, comandante Rolim, no seu sétimo mandamento.

De maneira que amparado nesse argumento, entrei no clima.

Usei um modelo feito pelo pessoal da Newscale.

Você pode baixar o modelo clicando aqui. Destaco que ele está todo em inglês. Se você não manja esse idioma, pagará o preço por essa inaptidão, por que o documento é completo e definitivo.

Aliás, se você clicar no logo deles, será direcionado para o respectivo site. E admire-se com quanta tecnologia existe numa coisa dessas. Ou, pelo menos, eles parecem dar essa impressão.

Das divisões

As feras da Newscale pegaram um grupo ou serviço básico – EMAIL E COLABORAÇÃO – de um catálogo de serviços e o dividiram em seis partes para realizar a apresentação do mesmo:

1. Visão geral do serviço – contém o nome do serviço e mais duas descrições: uma pequena e outra maior, mais longa. Lembre-se: em hipertexto toda essa apresentação do catálogo fica bem melhor (e não preciso lhe dizer que a Newscale vende ferramentas para isso).
2. Detalhes do serviço – nível de serviço oferecido e opções  que podem ser selecionadas pelo cliente/usuário.
3. Preço – é, preço! Quanto custa cada coisa que o usuário ou cliente pede. Escancarado, de maneira que todos  entendam que um pedido extra precisará ser pago por alguém.
4. Componentes do serviço – um detalhamento sobre as partes que constituem, por exemplo, o serviço ou grupo EMAIL E COLABORAÇÃO. Aqui são apresentados itens como caixas postais padrões, escaneamento para identificação de vírus, listas de distribuição, criptografia etc.
5. Detalhes de gerenciamento do serviço – quem recebe alertas, onde eles estão, quem é o proprietário do serviço (alguém tem que se responsabilizar dentro da TI) etc.
6. Publicação e apresentação – Bom, o item já diz tudo…

Da adaptacion

Bom, meu catálogo é mais simples.

Você pode fazer download do modelo impresso clicando aqui ou sobre a figura ao lado.

Mas uma forte recomendação para você é:

FAÇA ONLINE.

Agora pela manhã baixei um produto para construir um modelo online para você. Um simples, mas bem poderoso que facilita uma série de atividades que o formato PDF (ou pior, o impresso) não ajudaria.

(Se você quiser conhecer uma lista dos produtos WIKI, visite List of Wiki Software.)

Das vantagens de ser online

Minha solução online está em Catálogo de Serviços Online.

Existe um caminhão de vantagens em colocar na intranet ou internet.

E em formato Wiki.

1. A edição de páginas Wiki é muito fácil, pois a sintaxe é relativamente simples para colocar negrito, sublinhado, hypertextos etc.
2. Cada vez que alguém identifica um erro, basta editar a página e recompartilhar com todo mundo. Com um arquivo PDF isso seria mais complicado.
3. Você pode ter hyperlink pra tudo quanto é lado, inclusive para esclarecer o que é usuário classe USO EVENTUAL, USO INTENSO etc.
4. É possível segmentar o acesso, conforme permissões e autorizações do sistema.
5. Etc etc.

Não estou dizendo que Wiki é o melhor dos mundos.

A ferramenta da Newscale deve oferecer trocentas vantagens sobre WIKI por que é feita sob medida para catálogo de serviços. Não dá pra comparar uma fusqueta com um caminhão Ford quando queremos carregar carga pesada.

Mas se ainda não temos a grana do caminhão Ford…

Not yet, not yet

Pensam que o assunto está liquidado só por que coloquei um pequeno modelo?

Não, my brothers.

Como diria Juba, o companheiro de Maximus no filme Gladiador, quando nosso herói pensa que  chegou sua hora de morrer…

“Not yet, not yet“.

Abraços,

El Cohen

PS: Os dois links importantes:

Catálogo de Serviços Online

Modelo em formato PDF

Mercado corporativo nacional e do exterior está  “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços

Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI.

O que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na esteira do ITIL e, obviamente, do amadurecimento de nossa comunidade.

Treinamentos sobre o assunto já começam a pipocar no Brasil.

Eu já inclui tal conteúdo no meu curso de Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia. Tem também no meu livro. Agora o HDI oferece treinamento específico. O Pier Riboni da Rhino vinha auxiliando várias empresas na construção dos seus catálogos e…

Finalmente o assunto chegou ao software.

A Information Week norte-americana completou nova avaliação de quatro ferramentas para gerenciamento de catálogos de serviços. E quem desponta é a NewScale, empresa do nosso velho conhecido Rodrigo Flores, cujos artigos sobre o tema foram reproduzidos aqui no blog:

• 2007 no texto  “Catálogo de serviços” está bombando!” e também
• “Leia grátis o livro Catálogo de Serviços” da PINK“

Leia a avaliação da Information Week em:

“Rolling Review: Service Catalogs Tested”

A tecnologia vem para auxiliar na definição desse monte de processos, debates e definições sobre o assunto.

Um porém

Não deixe a tecnologia dirigir você!

É pra ser exatamente o contrário.

See you.

El Cohen

Já sei, já sei… Estou bem atrasado!

Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função  sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha.

Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma…

Recapitulação

Por que nos preocupamos tanto em escrever um catálogo de serviços?

Para que possamos informar ao nosso cliente os serviços que prestamos e suas respectivas características.

A tradicional e batida analogia com restaurante vem a calhar.

O cardápio do mesmo representa nosso catálogo de serviços.

E ele precisa ser compreensível pelo cliente. Por isso, esqueça siglas, códigos, abreviaturas, termos em inglês etc.

Exceto se você estiver a fim de gerar confusão. Nunca ficou constrangido ao ir em um restaurante chique e encontrar expressões que desconhece? Que tal “terrine de foie gras” ou “tartare de ostras” ou ainda “jarret de vitela cozido no vácuo“?

Hahahaha, será preciso um dicionário!! Então nada de “USB“, “switch“, “router“, “active directory” etc. Exceto se for para se vingar de um restaurante desses, hohoho.

O cardápio também ajudará a definir se você serve comida chinesa, italiana, gauchesca (oba!) ou todas. Se é barato e rápido (faaaaast-food). Ou caro mas com alta qualidade. Se a galera deve usar o “self service” ou se pode ir sentando nas mesas que, em seguida, o garçom acende as velas num clima bem romântico.

Existem muitas maneiras do cozinheiro preparar e servir as comidas. Mas em geral isso NÃO INTERESSA ao cliente. Ele deseja apenas usufruir do ambiente e curtir uma boa refeição.

Pro seu cliente,  TI é quase como energia elétrica. Ligar e usar.

Todo o resto não lhe interessa. E nem deve mesmo, por que senão daqui a pouco ele toma seu lugar. Vira especialista em TI e, bom, você conhece bem esse usuário e as coisas que o mesmo pode aprontar.

Responsabilidades do cliente

É isso mesmo.

Em nosso catálogo da Trilegal Bah! Serviços de Infraestrutura de TI vamos listar uma série de NÃO PODE…

Ou de maneira mais inteligente, para evitar um enorme rol de “nãos“, inverteremos a semântica  das expressões para  “É responsabilidade do cliente…”

Algumas delas:

São  responsabilidades do cliente a fim de impedir prejuízos na prestação dos serviços:

• Evitar a movimentação de equipamentos sem a intervenção da Trilegal Bah!
• Impedir a instalação de softwares não autorizados ou combinados nos equipamentos em questão
• Comunicar a Trilegal Bah! em casos de emergências – casos acima – para permitir documentação de alterações

Aliás, saiba que a maioria dos incidentes e problemas sempre surgem em…

Mudanças!

Elas são inevitáveis, claro. Mas é nelas que reside os embróglios do futuro.

Listando os serviços

É aqui que todos param. Ou escondem o jogo.

Por que… apresentar os serviços ao cliente é algo que exige sensibilidade.

Existem duas maneiras de realizar essa listagem:

1. Visão do Negócio
2. Visão Técnica

Perceba que escrevi propositalmente VISÃO. Por ambas enxergam a mesma coisa. Na primeira, os serviços estão agrupados de uma maneira que o cliente entenda. Na segunda, sob uma perspectiva que TI entenda.

Nós – da área de TI – temos uma longa jornada a percorrer para mudar nossos paradigmas e hábitos, tomar noção do todo e compreender que precisamos descrever nosso catálogo de uma forma que os clientes o entendam. Ainda que seja preciso, internamente, fazer uma tradução para nosso linguajar técnico para facilitar o entendimento pelas camadas subordinadas da equipe de TI (essa é uma eterna batalha para que um entenda o outro… lembre-se da área de vendas x área técnica).

Mas os desafios sempre são bons. Eles, aliás, ajudam a diferenciar “os caras competentes“, muito mais do que certificações!

Oh yeah, veja a responsabilidade de quem cria um catálogo.

É preciso habilidade suficiente para atender duas classes de pessoas: a) a do negócio que não entende de “switch” e a b) galera interna de TI que – geralmente – não entende do negócio e só de tecnicismos.

Catálogo sob a visão do negócio

Comece no topo e vá descendo. O nível de capilaridade na descrição dos serviços fica sob sua responsabilidade.

Veja o que funciona em seu ambiente.

(Yutz, tá em NEGRITO!!!! O Cohen quer destacar isso!)

Teste. (Isso significa: não me pergunte até que nível de capilaridade deve descer!)

Alguns aspectos para se discutir (e quanto mais faz isso e menos implementa algo dos outros, mais aprende):

• E-mail talvez não seja propriamente um serviço sob visão do clientes, mas um serviço de suporte para apoiar o serviço de comunicação.
• Os aplicativos de software são em geral serviços sob a visão de TI e portanto não entram nesse tipo de catálogo (visão do negócio)

OK, vamos listar alguns serviços para melhor percepção:

• Comunicação
  • Acesso à internet (navegação)
  • Email e colaboração
  • Rede sem fio corporativa
• Suporte a equipamentos desktop e notebook
• Serviços de campo
• Recuperação de dados e backup

Quase lá

Vixe, como sou prolixo!

Escrevo, escrevo e não coloco os exemplos.

Mas é que sou detalhista.

E também não quero vê-los copiando-e-colando, pois isso seria frustrante. Pra mim.

OK, essa semana ainda apresento uma listagem.

Mas não posso simplesmente “enfiar” goela abaixo de vocês sem essa explanação.

Ou ficariam sem uma base de compreensão.

Abração e volte essa semana!

El Cohen

Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.

Vamos nessa…

Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.

Agora, o lance é…

Calendário e horários de atendimento

Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.

Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas)  e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.

Dessa maneira, pelo pagamento do contrato mensal que a nossa empresa “Trilegal Bah” recebe, ela oferece suporte dentro de determinados limites de horário que é o tradicional  expediente padrão (que precisa ser definido, caso contrário ninguém saberá o significado deste “padrão”).

É bom também lembrar no documento que a empresa não oferece atendimento em feriados.

OK, existem inúmeras variações pra esses casos.

Sua empresa pode lidar com suporte à infraestrutura de empresas de comércio. O qual trabalha sete dias por semana, inclusive feriados. Pode lidar com bancos. Os quais desejam suporte 24 horas por dia, sete dias por semana (alguns funcionários vão parecer corujas, acordados a noite inteira).

Mas se você já estiver nesse estágio, já terá alguma “cancha” no assunto para inserir  custos extras, assim como exceções no catálogo de serviços.

Aliás, essas exceções também precisamos lidar aqui.

Por exemplo, a maioria dos serviços é praticada dentro de determinado horário. Mas fora do expediente padrão, pode existir um plantão para certos serviços (“servidor parado”) e  coisas mais críticas.

Também é preciso definir o que é coisas “mais críticas”.

Quanto mais você esclarece as coisas em seu catálogo – sem ser exageradamente prolixo ou escrever um livro – mais fácil fica lidar com as expectativas do seu usuário.

Vida menos estressante para seu técnico

E o grande benefício é que o seu TÉCNICO DE CAMPO ou de PRIMEIRO NÍVEL também levará uma vida mais tranquila. Como?

Se o usuário pede ou exige algo fora das características do catálogo (um serviço não listado ou um disponível  mas fora do horário), seu técnico pode – e deve – escalar hierarquicamente o assunto para… você!

E como você é o supervisor, tem mais habilidades para explicar ao usuário que tal situação não está prevista em contrato; que se precisar executar, terá um custo extra e alguém deverá autorizar etc.

Melhor: seu técnico não sofre a tradicional coação do usuário sobre ele para executar algo fora do combinado (já imaginou o técnico de campo ficando até 23:00 e depois querendo cobrar hora extra, sem que você possa repassar esse custo ao cliente?).

Mais ainda, se a vida dele for menos estressante, a rotatividade diminuirá; o absenteísmo  (ausência ao trabalho) idem, desaparecendo aquele clima de “só me incomodo no serviço”e assim por diante.

Well done.

Veja o documento em anexo.

No próximo artigo iremos ver a lista de serviços.

A qual sempre gera polêmica. 

Abraços

EL Co

PS: Veja se escrevem algum comentário, pois daqui a pouco penso que escrevo pra ninguém, heheh.

Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro!

Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas…

Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela adora).

O que mais tenho visto nos últimos dias é isso daqui:

As fotos são de minha autoria.
Quem quiser copiar, fique à vontade.

E a chefe ainda me envia pelas empresas com melhor custo/benefício, hehehe. Desta vez ela deu uma dentro.

Mas amanhã, sabadum, venho na empresa para escrever e publicar o próximo artigo da série, OK?

Aliás, quero indicar a webjet.com.br

Voei com ela para Recife. Sempre saiu adiantada dos aeroportos (nunca vi isso). E o pouso dos aviões é um espetáculo. Se ousasse uma analogia, diria que é macio como passar a mão em cabeça de recém-nascido.

E atenção: segunda-feira já estarei zarpando para São Paulo, onde dias 01 e 02 de outubro (quinta e sexta-feira) teremos nosso quase já tradicional curso de gestão de suporte para empresas de tecnologia.

Ainda existem DUAS vagas. Go fast.

Abraços,

EL CO

OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.

Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.

Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.

Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:

• automatizasse as funções do catálogo
• identificasse quem o está acessando para segmentar a visualização do mesmo (se o sujeito é da contabilidade, não aparecerão serviços prestados para a área de Recursos Humanos)
• associasse a lista de serviços sob o ponto de vista do negócio com a lista de serviços sob o ponto de vista da tecnologia
• mais uma série de facilidades que a tecnologia nos traz.

É, mas… A TRILEGAL BAH! ainda não dispõe desse recurso avançado.

Assim, vamos no papel mesmo e, modernisticamente falando, em PDF (voilà, que estupendo avanço).

Sumário

Precisa ser algo de fácil acesso e simples de identificar.

Pra isso, se tivermos apenas uma página em nosso catálogo, melhor. Mais rápido e fácil de acessar.

Canal de comunicação

OK, vamos indicar ao nosso cliente quais são os canais de comunicação e formas de contato que aceitamos.

É preciso restringir (ou definir) tais modalidades de acesso, caso contrário uma mensagem SMS enviada para seu celular (gerente de suporte técnico) no final-de-semana poderá contar como registro de incidente. E isso gera um disse-que-disse enorme, pois as coisas ficam no ministério-do-ar, onde um acha que o outro registrou, entendeu etc.

O catálogo é pra isso mesmo:

Definir expectativas, inclusive sobre os canais oficiais de contato.

Pessoalmente eu gosto de aceitar incidentes somente através de canais que consigo registrar adequadamente. Com isso quero dizer que Skype e MSN na minha corporação estão fora da lista de formas permitidasde contato.

Por que um contato através desses mecanismos precisaria ser copiado-e-colado num software de gestão de incidentes.

Além disso, muitas vezes um cliente cita dois ou mais problemas/incidentes numa mesma sessão. E para que tudo fique registrado adequadamente, o analista de atendimento precisaria gastar mais tempo depois  separando os incidentes, copiando-e-colando etc. para que tudo ficasse DISTINTAMENTE registrado.

Essas ferramentas podem ser verdadeiras MINAS EXPLOSIVAS se mal utilizadas (ou utilizadas de maneira descoordenada com o registro de incidentes).

Obviamente estou falando de um problema que enfrento.

Se você consegue separar as coisas, excelente.

Ou se tem um software integrado com tais produtos, mais excelente ainda.

Mas eu ainda não.

E cá entre nós, é preciso separar os incidentes para ter controle sobre tempos; identificar quais tópicos consomem mais tempo do analista; gerenciar demoras e atrasos etc.

Atender bem não é apenas deixar o cliente satisfeito, mas realizar todo um esforço de background que contemple examinar informações e tomar correções proativas. Antes que problemas venham a perturbar a paz de nosso cliente.

OK, baixe nosso documento.

Ele ainda está embrionário, mas essa demora entre as datas de postadem de um artigo para outro neste é proposital.

Você precisa de tempo para mastigar esse conteúdo, cuspir fora o que acha inadequado, digerir aquilo que concorda e assim por diante.

Ou, pelo menos, eu espero que você faça isso

Abrazon, El Cohen

Semana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços.

“Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler.

Ploft. Tomei um susto.

Senti-me um verdadeiro ignorante.

RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla.

Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. Creio que moro na classe “baixo nível corporativo”.

Então pensei que talvez eu não esteja sozinho. Imaginei: por que não arriscar escrever algum catálogo aqui, de maneira simples e compreensível pelos meus pares de classe?

Claro, meu cunhado detestaria, pois acha que entrego meu conhecimento de graça, mas… Sou  tal qual a fábula do escorpião, não há como mudar minha natureza.

OK, lá vou então. A cada artigo sobre o tema, incremento o catálogo e espero ler sugestões, num procedimento relativamente interativo – na medida do possível.

E obviamente, vale sentar o sarrafo, apresentar críticas e discordâncias. Não sou de açúcar, encaro bem o feedback.

Mas convém lembrar que não estou escrevendo segundo as melhores práticas do ITIL, ou a metodologia da ISO, ou do framework COBIT etc.

Assim, os ortodoxos que me perdoem, mas recuso comentários do tipo “- Isso pode“, “- Isso não pode” etc.

Mas vale “- Acho que isso funciona” ou “- Acho que não vai funcionar  por que…“.

Beleza?

Primeira parte – capa e revisão

Hahaha, hoje não vai ter muita coisa, exceto:

CAPA – indica do que se trata o documento, qual a sua última atualização

REVISÃO – já pela sua existência, pressupõe que o documento será revisitado periodicamente para analisar sua atualidade, se tem itens obsoletos (e que foram removidos, sendo citados aqui), se algo foi acrescentado etc.

Convém lembrar que o nome da nossa empresa fictícia fica desde já identificada como TRILEGAL BAH!

(De onde o Cohen tirou essa?)

A empresa presta serviços de infraestrutura de TI.

Sim, não vai se encaixar perfeitamente para um banco, indústria ou outro ramo de atividade. Mas também, de graça, que mal há? Talvez você até mude de firma e leve junto esse catálogo!

Abrazon e clique na imagem ao lado para fazer download da nossa primeira versão.

ATENÇÃO:

Todas as críticas são muito bem-vindas!

El Cohen

Bom, não dá pra ler todo o livro  “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“.

É apenas de um dos capítulos.

Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine.

Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está bombando“, quando reproduzi/traduzi parte do artigo dele para a revista Support World. O texto era de 2006 e a fera continua na área de catálogo de serviços, então…

O conteúdo deve ser dez.

Eu já comecei a ler, mas sou afoito e quero compartilhar a oportunidade com vocês.

Clique aqui (precisa preencher o formulário) e depois de alguns minutos você recebe por email o capítulo.

Abraços,

El Cohen

Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).

Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:

Transformar limões em limonadas.

E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.

Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.

Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).

OK, vamos lá.

Um dos aspectos que prejudicam sua performance e do seu Help Desk é que talvez você não se prepare adequadamente para atender seus usuários.

Realizar a tarefa de atendimento e suporte é muito mais do que chegar às 08:00 e ficar de prontidão em frente ao telefone.

Obviamente, estou sendo beeeem simplista, mas quando você falha ao se preparar (que serviços atendemos, em que horário, que prioridade etc.) é bem como diz o slide: estará se preparando para falhar.

Muitos de nós somos tarefeiros. Se nos derem uma tarefa, executamos a mesma com rapidez e qualidade.

Mas se nos pedirem para pensar e refletir, uma certa angústia de nada estarmos fazendo se apodera da gente. E logo buscamos/catamos alguma tarefa para realizar.

Por isso, resista.

PLANEJE. Separe um tempo para pensar no seu cátalogo. Para publicar e divulgá-lo.

Os resultados serão bons. E melhores do que os atuais.

Abraços,

El Cohen

PS: Uma fábula para ajudar a entender a importância do planejamento:

O Lenhador sem tempo

Um caçador saiu para o seu dia de lazer e, ao entrar na floresta, encontrou um forte lenhador que tentava derrubar uma árvore.

Ele passou o dia todo caçando e, ao retornar para o seu hotel, passou novamente pelo lenhador, que ainda continuava tentando derrubar a mesma árvore.

O caçador percebeu que o machado utilizado pelo lenhador não estava afiado.

Disse, então, ao lenhador :

- Por quê você não afia esse machado?

O lenhador lhe respondeu :

- Não posso. É mais uma atividade para fazer e eu não tenho tempo.

Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:

A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.

A idéia é simples: você não pode escrever descrições de serviços no seu catálogo usando expressões que seu usuário desconheça.

Mais do que para você, o catálogo é para o usuário saber o que pode ou não pedir para a T.I.

Se utiliza ou abusa de jargões técnicos (e às vezes você nem percebe, minha sugestão é convidar algum usuário para tentar compreender o texto), seu catálogo vai à falência, pois acaba virando apenas uma listinha de serviços internos ou uma babel onde ninguém se entende.

Lembre-se: facilite o texto para que seu usuário compreenda. Quanto mais ele conseguir esclarecer suas expectativas lendo seu catálogo, menos conflitos e discussões irão acontecer.

Abraços

El Co

Let’s follow, boys!

Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.

É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.

Mas existe o outro lado do problema:

Um sujeito encarregado de criar o catálogo que, de tão obsessivo, documenta tudo, mas tudo mesmo!

Ora, o documento final resulta num arquivo de 400 páginas. Quem vai ler isso? Ninguém. Nem mesmo o pessoal de T.I.

Uma das premissas é que este documento possa ser lido por todos.

E que não seja muito grande, caso contrário pouca gente o lerá e perderá sua utilidade que é a de servir como parâmetro sobre os serviços prestados pela T.I. e administrar as expectativas.

Assim, tome lá cuidado ao gerar seu catálogo. Nada de informar “em que segundo depois da meia-noite” o backup de dados da área financeira é realizado.

Um grande abraço,

Cohen

Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!

Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:

A idéia do slide é usar a velha analogia de um restaurante.

Nosso catálogo de serviços é o cardápio. Os clientes escolhem a refeição e o garçon (Help Desk) passa adiante. Nessas horas é podem surgir os problemas…

Será que o sujeito da cozinha está preparado para atender essa demanda toda? E o garçon fez alguma combinação com o cozinheiro? E se alguém quiser algo diferente? Ele consegue dar conta do recado? A tempo? E com qualidade? Vai que o garçon promete coisas que nem existem (temperos especiais, etc)…

A combinação garçon-cozinheiro (ou algo que o dono do restaurante ou chef deveria fazer) chama-se OLA (Operational Level Agreement): as combinações que fazemos dentro da T.I. para atender os SLA’s acertados com o cliente.

É uma situação muito comum existir um descompasso entre 1) o que oferecemos ao cliente/usuário e 2) o que a turma de retaguarda consegue dar conta ou atender.

Assim, ao montar o catálogo, combine internamente também, pois vai sobrar pra você, garçon.

Ou o cliente vai receber um risoto de camarão quando pediu de palmito.

Ou coisas piores.

Abraços!

Cohen

Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes…

Pra início de conversa, saímos (eu e minha família) às 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da Pinheira, Guarda do Embaú e Praia do Sonho. E o horário foi pra evitar tráfego pesado.

Bom, naquela sexta-feira de madrugada uma parte da pista caiu a alguns kms de Floripa.

Resultado?

Chegamos na Ponta do Papagaio às 21:30. QUINZE horas depois. E debaixo d’água.

Como Murphy gosta de colaborar, a entrada da pousada é…

Pelo mar! Horror total.

Eu ouvindo os gritos do mulherio dentro do carro, patinando, entrando por trecho errado, voltando… E o marzão ali, rumorejando de sarcasmo…

Nem comento o que aconteceu na estrada, pois…

Foram longas meia-horas de espera. Este era o “time-slice“. Pacotes de 30 minutos.

(Pior foi acessar a internet em Tubarão para checar o site do DNIT a condição da BR-101 e ver dados desatualizados de uma ou duas semanas atrás!)

Eu pegava minha cadeira de praia, sentava em frente ao carro e assistia a fila de veículos parada. Passada meia-hora, todo mundo corria pros carros, andávamos 10 minutos e…

Mais meia-hora estacionados na pista. Os ambulantes da região se fartaram vendendo água mineral, cerveja, etc e até coisas que comento mais adiante.

Veja algumas fotos ilustrativas:

Teve tanta história…

Um sujeito veio caminhando e tentou me extorquir cinco reais. Falei que não tinha. Não pra ele, pois ia gastar tudo na praia. Então tentou me vender um baseado. Falei que pra me deixar alegre só um chimarrão naquela hora. Ele desistiu e foi para o próximo carro.

No caminhão atrás, um sujeito com o volume para todo universo ouvir: “- Camila, rebola no pau!” Ughs…. Dá pra acreditar que alguém faz uma música assim? E outro ouve? E eu também?!?!

OK, Long Tail…

(Vou inserir alguns termos técnicos para que seu chefe, caso passe perto ou monitore seu vídeo, fique tranqüilo…)

Esse é um livro que comprei em 2006 na Amazon e estava parado na seção da minha biblioteca “Futura leitura” desde então (esta seção tem mais livros do que na de “Lidos“).

Como o Fernando Baldin citou o mesmo durante 2007, resolvi que nestas férias o leria.

Long Tail é uma explicação do Chris Anderson sobre o mercado de nichos (coisa que existe há muito tempo).

Só que ele afirma que com a internet e o mundo digital, onde os custos são quase zeros (pense em quem vende música na internet), vale a pena investir nos hits (sucessos) e na “cauda longa” (tradução de Long Tail), onde se encontram todos os produtos que não fazem sucesso. Apesar disso, eles vendem – juntos – mais do que todos os sucessos.

Fiquei pensando nisso.

Lembrei do livro “The paradox of choice” do Barry Schwartz. Nele, o autor apresenta uma pesquisa feita num supermercado. Num teste, as pessoas eram obrigadas a escolher entre 4 tipos de geléia.

Noutro dia, um outro grupo de pessoas tinha 24 tipos de geléia invés de 4.

E a constatação foi que o pessoal a quem foi oferecido o menor conjunto de opções, comprava mais do que o outro grupo.

Para minha surpresa, o autor de “Long tail” abordou esse estudo. Disse que no seu entendimento as pessoas têm – na internet – o que falta neste teste de supermercado: referências e recomendações.

Listas dos melhores, dos mais “downloads”, reviews, etc ajudam a escolher o produto.

Agora…

A conexão destes dois livros com o título deste artigo:

Como fui parar nessa pousada? Entre inúmeras existentes na região, escolhemos essa pelo…

Seu site de internet.

Hahahaha… “Cauda longa” na gente…

Invés de procurarmos nossos tradicionais sucessos (Floripa, Rio de Janeiro, etc) arriscamos lá. Mas sem recomendações. O que aconteceu?

A pousada é legal.

Mas a proprietária tem um péssimo catálogo de serviços.

Aliás, baseado nesta experiência desagradável, criei um “corporate game” para ensinar Help Desk e Service Desk.

Se chama “Construindo uma pousada” (“Building a wonderful hostel“).

Se a BMC tem o seu “airport”, a CA o “Apollo 13″ e a HP o “Fórmula-1″, o 4HD terá este. E já esta semana vou aplicar em turma de uma reconhecida empresa do ramo financeiro. Tenho certeza que será divertido. E lúdico.

Por que a expressão “péssimo catálogo“?

A gente passava pela frente da pousada e via dois caiaques. Pensava: deve ser de algum hóspede. Não… Era da pousada, mas em nenhum lugar havia indicação disso.

Quando consultamos antes da viagem, perguntamos se existia internet. E a dona respondeu: “- Sim e sem-fio, o senhor pode acessar da sua cabana mesmo“.

Só faltou esclarecer a disponibilidade: 5% do dia (e pior: não contíguo).

O resto do tempo: sempre fora do ar. Bah.

Eu não vou me lamuriar (muito). O local é muito dez.

Observe este seu amigo na foto abaixo, “sofrendo” com um livro na mão e mandando-lhe ver no chimarrão. Ao fundo, um anfitrião que gosta tanto de churrasco quanto eu. Só que não compra a carne

A água de mar é tranqüila. Quando tem vento na Ponta do Papagaio, a Praia do Sonho – ao lado – está tranqüila. A seis kms a praia da Pinheira. E mais um pouquinho, a Guarda do Embaú, point de surfistas, das gurias malhadas que vão atrás dos surfistas, dos caras que vão atrás das gurias que vão atrás dos surfistas e por aí vai.

Mais informações?

Well…

Nos vemos no próximo artigo.

Voltei lotado de idéias

El Cohen

PS: Se você é usuário Fireman, ligue para a Jaqueline da SIAL (51.3321-2566) Vamos oferecer algumas vagas na Conferência sobre Base de Conhecimento do dia 21 de fevereiro a R$ 300,00. Preço de Help Desk Day para usuário Fireman!