Oié, brothers. Mais um Drops foi colocado em nossa área de vídeos do facebook, agora sobre catálogo de serviços.
O bom seria curtir nossa página lá (quê? ainda não tem conta no facebook?), pois assim ficaria sabendo de imediato. Visite:
Abraços
EL CO
Information Week de hoje apresenta o desafio dos gestores de TI frente às novidades tecnológicas A revista de hoje tem essa sugestiva capa: E os assuntos giram em torno de questões de segurança, como lidar com as pressões e voilà, o que mais nos interessa: Oferecer ou não suporte aos cacarecos que surgem a todo…
Ora, pois.
A última versão desse conjunto de artigos foi em… Novembro!
O meu problema mais grave é:
Minha mente parece uma barata.
Sente cheiro de algo interessante num lado, sai em disparada para investigar.
Desde novembro, tenho enviado um conjunto de postais físicos para fazer marketing do 4HD. A pesquisa sobre Gestores de Help Desk já está online e coletando dados. Criei um novo curso – Atendimento nota 10 – para as equipes que realizam suporte técnico via telefone e em campo. Modifiquei totalmente o site do 4HD, dando um visual mais clean ao mesmo. Assumi o condomínio do prédio por dois meses (e fiz uma microrrevolução nele). Troquei a memorável Honda Varadero pela escandalosa Harley-Davidson Heritage. Pra completar o fuzuê, o falecimento de meu pai em fevereiro.
Mas, diante das súplicas (e ameaças, hahaha), volto ao tema!
Mercado corporativo nacional e do exterior está “arrebatando” atenções para o assunto Catálogo de Serviços
Quem acompanha esse blog sabe que estamos construindo juntos um catálogo de serviços de uma empresa prestadora na área de infraestrutura de TI.
O que talvez você não saiba é que existem muitos mais fornecedores “ligados” nessa demanda surgida na esteira do ITIL e, obviamente, do amadurecimento de nossa comunidade.
Treinamentos sobre o assunto já começam a pipocar no Brasil.
Já sei, já sei… Estou bem atrasado!
Mas sou quase síndico do meu prédio. Quem já exerceu essa “abençoada” função sabe que tal provação me isenta de qualquer atraso ou demora, hahaha.
Na última versão do nosso catálogo de serviços acrescentamos calendário e horários de atendimento. Mas antes de continuar, uma…
Por que nos preocupamos tanto em escrever um catálogo de serviços?
Uau, quanto tempo se passo desde o último artigo sobre esse assunto.
Vamos nessa…
Mas antes, uma recapitulação do tamanho de um parágrafo: no último artigo conversamos sobre a importância de estipular os canais de comunicação entre suporte técnico e cliente/usuário.
Agora, o lance é…
Você sabe como é: usuário quer ser atendido em qualquer horário, a qualquer dia e assim por diante.
Contudo, quase sempre esquece que do outro lado existe um negócio. E como tal, este negócio precisa administrar seus recursos, pagar horas-extra (ou montar um banco de horas) e uma penca de custos desse tipo – pra simplificar a situação.
Caramba, o último artigo foi dia 3 de setembro!
Yes, sei que estou em dívida com meus visitantes, mas…
Vejam só, todo mundo tem um chefe. O meu se chama Jaqueline (minha esposa) e me ordenou juntar dinheiro para que possa comprar mais costelas pros churrascos lá em casa (e eu detesto costelas, mas ela adora).
O que mais tenho visto nos últimos dias é isso daqui:
OK, vamos dar prosseguimento ao assunto da criação de um catálogo de serviços iniciado no artigo anterior da semana passada.
Em todo documento relativamente organizado, convém ter um sumário. Isso vai facilitar o acesso rápido aos tópicos que o leitor deseja conhecer.
Neste momento é bom realizarmos uma pequena pausa.
Maravilhoso seria se pudéssemos contar com um software que:
automatizasse as funções do catálogoSemana passada passeando por um blog encontrei orientações para construir um catálogo de serviços.
“Oba, esse é um assunto que está bombando“, pensei. Vou ler.
Ploft. Tomei um susto.
Senti-me um verdadeiro ignorante.
RTB, GTB, TTB, fit for purpose, fit for use, core business, batch, bla bla bla.
Katzo, eu entendi bem pouco das orientações. Creio que moro na classe “baixo nível corporativo”.
Então pensei que talvez eu não esteja sozinho. Imaginei: por que não arriscar escrever algum catálogo aqui, de maneira simples e compreensível pelos meus pares de classe?
Bom, não dá pra ler todo o livro “Defining IT Success Through The Service Catalog: A Pratical Guide“. É apenas de um dos capítulos. Mas olha quem escreveu: Troy DyMoulin, Rodrigo Flores e Bill Fine. Aliás, o Rodrigo Flores é a fera que já registrei aqui no blog sob o título “Catálogo de serviços está…
Ainda estou realizando alguns pitacos no assunto “Catálogo de Serviços” relacionado à palestra que realizaria no evento do HDI (para recuperação desse histórico, visite o bla-bla-bla na apresentação da Armadilha 1).
Aliás, esse é um bom exemplo de comportamento que venho tomando e recomendaria para os amigos:
Transformar limões em limonadas.
E geralmente essa abordagem traz aspectos positivos e evita de ficarmos resmungando sobre limões azedos.
Fiz isso com a experiência negativa de minhas férias numa pousada em Santa Catarina e agora com as armadilhas.
Muitas vezes as coisas acontecem fora do nosso controle e dos outros. Só. Mas uma situação desconfortável ou negativa se apresenta. E então a postura que você adota vai influenciar seu modo de vida (hahaha, virei filósofo!).
OK, vamos lá.
Essa eu copiei-e-colei da Wikipedia:
A torre de Babel segundo a narrativa bíblica no Génesis na Bíblia, a Torre de Babel era uma “torre construída por uma humanidade unida para chegar ao céu. Visto que o homem queria ser como Deus, Deus parou este projeto ao confundir a sua linguagem, para que cada um falasse uma língua diferente”. Como resultado, eles já não conseguiam comunicar entre si, e o trabalho foi parado. Os construtores foram depois dispersados as diferentes partes do mundo. Esta história é usada para explicar a existência de muitas línguas e raças diferentes.
Let’s follow, boys!
Sobre o catálogo de serviços que é nosso assunto atual.
É comum encontrar tais documentos construídos de maneira relapsa, desatualizado e faltando conteúdo. O Help Desk / Service Desk absorve novas responsabilidades e esquece de documentar. Ou elas mudam, e a galera sem tempo para corrigir, até por que nem existe – às vezes – um responsável por isso.
Mas existe o outro lado do problema:
Caramba, é mesmo: esquecer de alguém significa que não pensamos nele!!
Mais especificamente, ao projetar o seu Catálogo de Serviços, alguém esqueceu que outras áreas estão envolvidas e precisam ser consultadas sobre os SLAs combinados com o cliente. Veja a seqüência do que seria esse slide na minha palestra:
Pois então. Cá estamos novamente. De retorno da minha folga de carnaval. E de inhapa, vou relatar os acontecimentos que me pareceram relevantes…
Pra início de conversa, saímos (eu e minha família) às 06:30 de Porto Alegre rumo à Ponta do Papagaio. Essa praia fica a uns 20 kms ao sul de Florianópolis, próxima da Pinheira, Guarda do Embaú e Praia do Sonho. E o horário foi pra evitar tráfego pesado.
Bom, naquela sexta-feira de madrugada uma parte da pista caiu a alguns kms de Floripa.
Resultado?
Chegamos na Ponta do Papagaio às 21:30. QUINZE horas depois. E debaixo d’água.
Como Murphy gosta de colaborar, a entrada da pousada é…
Pelo mar! Horror total.
Eu ouvindo os gritos do mulherio dentro do carro, patinando, entrando por trecho errado, voltando… E o marzão ali, rumorejando de sarcasmo…
Nem comento o que aconteceu na estrada, pois…
Foram longas meia-horas de espera. Este era o “time-slice“. Pacotes de 30 minutos.
(Pior foi acessar a internet em Tubarão para checar o site do DNIT a condição da BR-101 e ver dados desatualizados de uma ou duas semanas atrás!)
Eu pegava minha cadeira de praia, sentava em frente ao carro e assistia a fila de veículos parada. Passada meia-hora, todo mundo corria pros carros, andávamos 10 minutos e…
Mais meia-hora estacionados na pista. Os ambulantes da região se fartaram vendendo água mineral, cerveja, etc e até coisas que comento mais adiante.
Veja algumas fotos ilustrativas:
Teve tanta história…
Um sujeito veio caminhando e tentou me extorquir cinco reais. Falei que não tinha. Não pra ele, pois ia gastar tudo na praia. Então tentou me vender um baseado. Falei que pra me deixar alegre só um chimarrão naquela hora. Ele desistiu e foi para o próximo carro.
No caminhão atrás, um sujeito com o volume para todo universo ouvir: “- Camila, rebola no pau!” Ughs…. Dá pra acreditar que alguém faz uma música assim? E outro ouve? E eu também?!?!
OK, Long Tail…
